電話応対。私の落ち度はどこにありますか？

会社で電話応対をしているとき、他部署の客先からの連絡を受ける場合がたまにあります。(お客様は窓口の部署がわからずとりあえずうちに掛けてきている）

とりあえず要件を聞いた時点では「あ、これはうちの担当ではないな」とは気づき、十中八九、他部署の案件だとは思いましたが、たまにどこの部署でも受けられない案件の場合もあったりするのでその場合は「担当部署から連絡をします」とも言えません。
なのでひとまず「確認して折り返します」と伝えました。

各部署に確認したところ該当しそうな部署があり「多分うちだと思うけど、私ではわからないから担当に伝えておくね」と言われ、そのようにお願いしました。

すると30分後に再度さっきのお客様から「折り返しの電話がないんですけど」とこちらに連絡があり、「ちょっと担当部署が違うようでしたので、そちらから連絡をします」と伝えると「急ぎの用件ですぐ詳細を決めたいので、出来るだけ早めに連絡が欲しい。」との事でした。

連絡が遅くなった事を謝り、再度担当部署に事情を説明して連絡してもらえたのですが、急ぎの連絡だと知っていたら担当部署にも最初にそのように伝えられたのに・・と思いつつ、でもうちで受けられる要件かわからない状況で詳細を聞いても私が理解できないのでとりあえず話のわかる担当に聞いてもらって判断してもらわなくてはなりません。

それでも私が最初に「おそらくこちらの部署の担当ではないので担当部署より折り返しさせいただきます。お急ぎですか？」というところまで話しておけば良かったのか？
それともせめてこちらからまず折り返して「担当部署から連絡しますのでお待ちください」と連絡しておけば、その時に急ぎだと教えてくれたかもしれないし・・といろいろ考えてしまいました。
いずれにしても30分何も情報無く待たせてしまった事は申し訳なかったです。

この場合、私の対応の落ち度はどこにあったでしょうか？どういう対応がベストだったでしょうか。
何年も電話応対はしていますが、こういうイレギュラーな電話の取次ぎは未だに苦手です。
よろしくお願いします。

No.7 回答者： head1192 回答日時： 2022/02/21 18:42

読んだ限り落ち度はないよ。

組織人としてやるべきことを過不足なくやっただけ。

アメリカのある舞台関係者はこう言っている。
「あなたは舞台に欠かせない人だ。しかしあなたは、舞台のすべてに責任を持つ必要はない。」
これが組織の意味だと思う。

No.6 回答者： kamerabeginner 回答日時： 2022/02/21 11:28

＞何年も電話応対はしていますが、こういうイレギュラーな電話の取次ぎ

ということなので結論対策なしでOKです。
あなたもご自身の責任と思わないでOKです。
より良くする方法は個人レベルでも有ると思いますが、正直ベターな対応で会社が「逆にすまんかった」と言うべきレベルです

理由を記します
・何年もやっててのイレギュラー案件なら対策を練るほうがコストが高い

ただし
＞私ではわからないから担当に伝えておくね
これは回避できたかも知れません。
あなたは仕事（お客様対応）を社内の誰かに引き継ぐ時に誰に引き継いだか、責任の所在がはっきりしていません。
責任と書くと話が大きいですが、引き継ぎ担当者が誰かわからないことに問題が有るといえばあります。

しかしながら、
＞担当に伝えておく
という人は判明しているのでその人の責任にしても良いと思います。

いずれにしても今のあなたの会社の中のルールとしては対応としてはベストとは言わなくともベターだったと私は思います。

もし私があなたの上長なら、「仕組み、ルール」として改善し、あなたの心の負担を減らせるよう尽力します。

この回答へのお礼

確かにイレギュラーな中でも特にイレギュラーな事だったので、こういう時の対処法をシステム化！というまでもいかないかなぁという気はしています（他の人は上手にさばいてるので・・）

「私ではわからないから担当に伝えておくね」に対して、「すぐには電話できなそうですよね？」くらい確認して、お客様に一報入れれば良かったかなと思いました。

ベターと言って頂けてちょっとほっとしました。
ありがとうございます。

お礼日時：2022/02/21 17:30

No.5 回答者： hanzo2000 回答日時： 2022/02/21 11:12

「担当部署不明の取次は先方の緊急性を確認する」というルールを作っておくといいですね。

担当部署が明確であれば、待たせることになるのかどうか、待たせるとしたらどれくらいか、それを担当部署マターで判断し、必要なら告知してもらえばいいですよね。取り次いだ人間が確認する必要はありません。

しかし担当部署不明の場合は宙ぶらりんになる可能性があるので、その場合に限って電話を受けた人が緊急性を確認するというルールにすれば今回のような事案は減らせるでしょう。

とはいえ、今回の電話応対がよくなかったかというと、それほどでもないと思います。

先方も緊急性が高いならそういえばよかったわけだし、電話を受けた時点では時間がかかるとも限らない状態だったので、緊急性を確認しないで電話を切ってしまうことはよくあることではあります。

ルール化すれば減らせる事案ですが、同時に、あまり気にされなくてもいいケースかと思います。

この回答へのお礼

＞「担当部署不明の取次は先方の緊急性を確認する」というルール

そうですね。これは個人的にも徹底したいと思います。
担当者不明で宙ぶらりんで結果連絡が遅れてｸﾚｰﾑになってしまう事もあったので、気を付けたいと思います。

お礼日時：2022/02/21 17:27

No.4 回答者： 柚子香 回答日時： 2022/02/21 11:02

よく解らなくて「ここで良いかな？」と電話してしまうことは良くあります。

役所や電話会社等が多いでしょうか。

殆どの相手は、そこが担当でない場合は、

「その件ですとこちらではないので、担当部署に変わります。そのまま少しお待ち下さい」と言って電話を回してくれます。

新しく担当が電話に出てくる時は、同じ事を説明しなくても先に電話を受けた人が全部説明済みである事が多く、

「お待たせいたしました、○○○の件でございますね。それですと◯◯になるのですが、まずご氏名･ご住所をお聞きできましたら、すぐにお調べできます」

と言ってくれます｡それまでに最初から1～3分くらいです。

あなたの場合も詳しくはわからないのですが、
まず担当外だけど、どこが担当かわからない場合は、一旦電話をそのまま待って頂いて、どこが担当か、周りに訊くなりここかな？と思うところに電話して訊けば良かったのではと思います。

担当部署がわかり、そこへ電話が回せそうなら、その担当者に説明してから、
「お待たせいたしました、ただいま担当に電話をお繋ぎします」

という感じで電話を回して上げたら良かったと思います。

「折り返しこちらからおかけします」
というのは、時々テレビとかの修理をお願いした時

「担当者が外にいて作業中なので、すぐに何時に伺えるかわからないのですが、担当者が電話できる状態になったらすぐにご連絡します。だいたい30分以内におかけします」

と言われることがあり、その時間内に担当者から電話が来て、修理に来て貰う時間を決めます。

やはり電話してくる時はそれなりに急いでいる、早く解決したいことが多いと思いますので、その気持ちにより添った対応をして頂けたら、電話した人も「いい人で良かった」と安心するのではないでしょうか。

この回答へのお礼

そうですね、その場で保留にして確認すればよかったとも思いました。
焦ってしまうのでとりあえず確認しますと言って電話を切ってしまう事が多々あります。

あと他部署が別の拠点だったりするので、その場で電話でつなぐのが難しかったりします。ただきちんと担当部署がハッキリさせていれば「こちらにおかけください」とご案内もできましたね・・

ありがとうございます。

お礼日時：2022/02/21 17:26

No.3 回答者： misora-menn 回答日時： 2022/02/21 10:46

一つは社内的に問題がありますね。

だれも責任を持たないという。
もう一つは、電話を受けたあなたにも問題があります。顧客は早めの回答を求めているわけですから、他部署に伝えた時点で顧客に連絡すべきでしたね。顧客はそれで一安心しますので。ここまですればあなたの仕事は完璧でしたね。
まあ、これも勉強です。これにめげず頑張って成長してください。

この回答へのお礼

＞他部署に伝えた時点で顧客に連絡すべきでしたね。
そうですよね。安心させてあげるって大事ですよね。
次からは一報入れる事にします。ありがとうございます。

お礼日時：2022/02/21 17:23

No.2 回答者： rabbit_9999 回答日時： 2022/02/21 10:42

私は、とりあえず急ぎか急ぎじゃないかは確認するようにしてます。

もしくは、「あ、こりゃ明らかに時間かかるな」ってわかるような時は、「大変申し訳ございませんが、少々お時間をいただくかもしれません」のような、「すぐには無理ですよ～」っていうニュアンスの言葉を言っておくか、ですね。
その場に担当者がいてすぐにかわれる状況ならともかく、一度切って折り返しだと、担当者がはっきりしている状況であっても、すぐに連絡できるとは限らないですよね。商談中だったり、電車の中だったりすることもありますから。
なので、「商談中でも中座して連絡してくれ」レベルの急ぎなのか、「商談が終わってからでいいからよろしく」レベルなのか、「帰社してからでOKです」「なんなら明日でもいいですよ」レベルなのか、確認して伝えます。
ただ、そういう個々の対応もしつつ、No.1さんのおっしゃる通り、もうちょっと社内の業務連絡体制というか、誰が何を担当しているのかとかを、明確にした方が良さそうですね。

この回答へのお礼

そうですね。「外出中などですぐに連絡ができないかもしれないのですが、お急ぎですか？」と尋ねておけばよかったなと思います。
社員数も少なく、いつもなら要件を聞けば大体担当部署はわかるので、あまりシステム化もされていない今の状況でなんとかやってきてしまいました。

お礼日時：2022/02/21 17:23

No.1 回答者： akamegane3 回答日時： 2022/02/21 10:28

悪いのは会社の内部システムです。

どこに話して引き継いで良いのか分からないのが悪いと言えます。

上司に話して改善案を聞いてください。

あなた方悪いではなく貴方も悪いです。

この回答へのお礼

普段なら大体「この部署の管轄だろう」というのがわかるんですが、たまにこういうことがあります。
本来うちの部署の番号を案内されることはないはずのお客様からの連絡だったので、とてもイレギュラーだったと思います・・

お礼日時：2022/02/21 17:21