コールセンターのインフラとしてのPBXに関する基本知識を勉強したい

4月からコールセンターのインフラの企画構築の業務につくことになりました。
今までもコールセンターのインフラに関する業務は行っていましたが、主にソフトウェア的な部分(CRMやデータベース、データウェアハウスなど)を中心としていたためPBXを含めたトータルな知識がありません。
特にPBXに関して今まで呼の統計情報を使ったアプリケーションの開発などの経験はありますが、PBXの仕組みやPBXを取り巻く設備(IVRなど)については全くといっていいほどわかりません。
コールセンターでの利用という視点からPBXの基本的な仕組み、構造、IVRなどの関連設備について勉強するのに参考になる書籍やホームページがありましたら教えていただきたいのです。
また、回線の種類(INS、アナログ)やPBXで利用される各ボード(内線ボード等)についても解説が欲しいです。

ちなみに現在使用しているPBXはAVAYAのDEFINITY、ECLIPSです。

No.1 ベストアンサー 回答者： kouzi_kouji 回答日時： 2005/03/28 11:15

電話工事担任者デジタル１種２種、アナログ１種２種の参考書などを勉強されると良いんじゃないでしょうか。

参考URL：http://www.koutankai.gr.jp/koutanshyoseki.htm

この回答へのお礼

早速のご回答ありがとうございます。
今日にでも本屋で立ち読みしてみます。

お礼日時：2005/03/28 13:19

No.2 回答者： ironking 回答日時： 2005/03/28 11:53

ＰＢＸは、今から勉強しようと言う人は、非常に少ないので、最近の情報を得ることは期待薄ですね。

基本的なことを学ぶなら、アマゾン等でＰＢＸで検索すればそれらしいものが出てきます。
それで十分だと思います。

ただし、コールセンタ用のＰＢＸは、非常に特殊な機械です。ＰＢＸ屋さんでも、理解できない代物です。
さらに、ＡＶＡＹＡとなれば、普通のＰＢＸとは機能の呼称も動き方も違ってきます。

私なら、あまりＰＢＸであることを意識せずに、現状の構成機器が何をしているかを理解することの方が重要かと思います。後は、業務を進めながら、ではないでしょうか。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
PBX関連の書籍はアマゾンでも探しましたが、どれも古くて絶版してて購入できないものばかりでした。
AVAYA系についてはVDNやベクター等役割の概要は理解していますが、呼がPBXに着信してから電話機にたどり着くまでにどういった経路(機能や機器)を経由してくるのか、またその各機能や機器の詳細がわからないです。あと回線の種類や特徴、どんなときにどの回線種を選べばいいのかなどがわからないです。
AVAYAのトレーニングとか受けないとだめなんでしょうかねぇ...

お礼日時：2005/03/28 13:26

No.3 回答者： ironking 回答日時： 2005/03/31 13:43

＃２です。

ＰＢＸの書籍は、絶版ですか。。。
どこかの古本屋にでもあればいいのですが。
ＰＢＸの基本動作は、デジタルＰＢＸになってから殆ど変わっていませんので、１０年前の本でも十分役に立ちます。現在の職場で、日本のＰＢＸメーカーと取引はありませんか？ＮＥＣ、富士通、沖電気、日立など。
これらのメーカーの通信の新人営業マン向けの教育本が手に入るといいんですけど。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
富士通製の交換機もいくつかあるので教育用の資料がないかどうか聞いたことは過去にありましたが、ないもしくは、社内資料のため社外に出せないという理由から入手ができませんでした。
やはり外部の教育を受けるしかないんですかねぇ...

お礼日時：2005/03/31 15:02

No.4 回答者： fchi_cl 回答日時： 2005/03/31 23:32

英語が読めるのであれば、

米国AVAYAのHP観たら、
結構ドキュメント充実してますよ。

あとはやるのみ。
実際使って、
動き観て、じゃないと本やマニュアルじゃ
なーんにも役にたちません。

会社にがんばってもらって、
開発環境とか、
そいうのそろえてもらったらよいのでは？

ボードにしても、
実際あまりにも種類がありすぎて、
専門でやってるCEでも難しいみたいですよ。

新しいこといちからやる勢いでさぐりさぐり
やるのが一番勉強になりますよ。

参考URL：http://www.avaya.com/

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
AVAYAのページ見てみます。英語には自身がありませんがなんとかがんばってみます。
やっぱり実際に作業をして覚えるのが一番近道なんですよね。
同じ部のグループに実際に設定等の作業をしているグループがあるので本業の傍ら修行させてもらえないか交渉してみます。
ありがとうございました。

お礼日時：2005/04/02 03:03

No.5 回答者： hayato5 回答日時： 2005/04/06 01:47

AVAYAのトレーニングを受講してみてはいかがでしょうか。

http://www.avaya.co.jp/learning/crmtraining/inde …

あとは、英語のマニュアルを読むしかないですね。基本的なコマンド（station、vdn、vector設定程度）であれば日本語マニュアルがついていたような。。。