謝るべきなのかわかりません。

バイトでの出来事なんですが、私の働いているお店は食券を買っていただく感じのお店で、先に食券を買って並ぶ人もいれば、案内するギリギリまで食券を買う人がいたりして、バラバラな感じです。ですが、並びが違うかなることはなく、あまりそこは気にしていなかったのですが、今回はまさかの出来事が起きてしまいました。それが、1人のお客さん(Aさん)が食券を買われている際、「私このお店からの初めてなのですが、食券を買って並べばいいですか？」と聞かれたので、もう機械の前にいたので、そうお願いしますと言いました。少し経った後、食券を預かりに行こうとしたら、もう1人のお客さん(Bさん)が急に、「Aさんは並んでいる場所が違う！抜かした」などと伝えてきたので、それはダメと思いその抜かしてしまったお客さんに、言おうと思ったのですが、
Bさんはバイクで来た人しか言わないで、私は分からず混乱していました。どこ人と聞いても同じことしか言わないので、伝えたいと思っていても言えない状況でした。そしたらBさんが「俺が言えばいいんか？！」と少し強めにいってきたので、それをするのはわたしの仕事だと思いお願いはしませんでした。やっと、指を刺して教えてくれたのでAさんに「並びが違うかもしれません。」と伝えようしたら、Bさんが先にそのAさんに「並んでいる場所が違う！後ろに並びなおせ！」と言われたので、私は「すみません。伝えていただきありがとうございます。」と言いました。ですが、ふと思い出し、そのAさんは、Bさんより先に食券を買われていたのでその間にBさんが来てそこに戻ったから抜かしたんじゃないかと考えまず、Aさんに「どなたの後ろに並んでいたか覚えていますか？」と聞いたら前に5人組がいたのですが、その後ろと言われたので、Bさんが勘違いしていると思い、伝えようとしたら、「俺はずっと見てた！店長に、そう言え」と声を上げたのでもう何もできなくなりAさんに「大変申し訳ありませんが、
後ろに並び直していただいてもよろしいですか？」と伝えた一度状況は落ちつきました。ですが、大勢のお客様の前で怒られたこともあり、わたしは涙が止まらなくなりました。バイト中ってことあり➕ホールだったので店長に裏に行ってそのBさんが帰るまで休憩してきてと言われました。泣き虫なのでなかなか涙は止まりませんでしたが、やっと止まり頑張ろうと思っていたら、店長から「その人はBさんは常連だから今後のことも考えて謝りなさい」と言われたのですが、泣き顔を見せるのが嫌だったので、また今度来た時にさせてくださいとお願いしまた。
その時は泣いていて正しい判断ができなかったのですが、わたしは謝るべきですか？

No.2 回答者： smus_8 回答日時： 2025/04/17 12:25

まさかの出来事との事ですが状況が掴めません。

「案内するギリギリまで食券を買う人がいたりして」
→案内するギリギリまで食券を買わない人がいたりして

「並びが違うかなることはなく、あまりそこは気にしていなかった」
→？

「Bさんはバイクで来た人しか言わないで、私は分からず混乱」
→Bさんに誰のことか訊ねても「バイクで来た人」としか言わないので私も誰を指しているのか分からず順番抜かしを注意できなかった

「バイト中ってことあり➕ホールだったので」
→バイト中で、しかもホール係だったため

「その人はBさんは常連だから」
→Bさんは常連だから

何だか日本語がおかしくて上記のように読みかえて考えました。
お店のシステムも分からないのですが、大前提として食券機（または人から食券を買う場所）はBさんが「順番抜かしだ」と主張した列とは離れた場所にあるのですよね？食券を買って並ぶ人もいれば、案内してから買う（並んでから食券買って列に戻る人もいるって事？）とかいう時点でシステムがおかしいです。
Aさんが順番抜かしした（とBさんが主張する）列って一体何の列です？食券を渡す列？だとしたら質問者さんはどうしてAさんの元へ食券を預かりに行こうとしたんです？

質問者さんの考えでは結局Bさんの勘違いだと思われたが、無実のAさんを後ろに並び直させてしまった上、Bさんの機嫌を損ねたということで店長に謝罪を入れるように言われた、という事で合ってますか？

結局悪いのは分かりにくいシステムとBさんの勘違い、そしてAさんの方がBさんより早く食券を買っていたと知っていたのに質問者さんがAさんを並び直させたという事。クレーマーを静かにさせる為に他のお客さんに理不尽なことをお願いするのはしばしばある事と思いますが、その後理不尽を受けたお客さんにはしっかりとした謝罪やフォローをしないと、他のお客さんにAさんが悪者として映ってしまいます。
店長は後からやってきてBさんの主張しか聞いていないのですから誤解しても仕方ありませんし、謝れというのも分かります（今後質問者さんが気まずくならないように）。

まずは店長にどういう状況だったかを順序立てて話しましょう。もし他のお客さんが一部始終を理解していたらクレーマーを優先する店だと思われかねませんし、ルールやその提示方法に不備があるなら改めてもらいましょう。

No.1 回答者： はんサン 回答日時： 2025/04/17 11:00

この長い説明を見ても、混乱が起きたのはあなたのせいだと分かります。

AさんにもBさんにも謝るべきですが（しかしAさんは２度と来ないと思います）なぜ謝らないといけないのかも分かってないのだから下手すると火に油になるかもですね。