会社のホームページが開かないとの顧客からのクレームです。対応を教えてください。

この春、コンピュータやインターネットに関する知識が乏しいにもかかわらず、その関連のヘルプデスク担当部署へ異動となりました。大変困っています。教えてください。お客様からのご指摘は、当社のＨＰアドレスを入力して開こうとしても、あるいはgooやyahooから検索して指定してもＨＰが開かないとのことです。ブラウザはＩＥ５、ＯＳはWindows98SEだそうです。当社の同じ設定のＰＣで確認したところ、そういう現象はおきていません。プロバイダーが関係してるのでしょうか？どなたかこのＩＴ関連初心者に是非とも救いの手をお願いいたします。

No.4 回答者： k-family 回答日時： 2002/05/22 14:21

そのお客様のネット環境がおかしいのでしょうけど、よくわかりませんね。

１）ネット接続が切れている。しかしその会社内のサーバでキャッシュされているため、過去に見たことのあるところは見れるが、新規に見ようとした会社（あなたの会社）はエラーになる。
おそらくyahooで新規に検索したのでしょうから、可能性は薄いです。

２）何かのセキュリティが働いている。

色々考えてみましたが↑たぶんどれも間違っていますね。とりあえず、
３）更新ボタンを押してもらう
４）「ツール－インターネットオプション－インターネット一時ファイル－ファイルの削除」と「ツール－インターネットオプション－履歴－履歴のクリア」をやってもらう。
このくらいしか思いつきません。

この回答へのお礼

お客様には、３）４）を実行していただこうと思います。どうも有難うございました。

お礼日時：2002/05/22 16:04

No.3 回答者： k-family 回答日時： 2002/05/22 11:53

状況がよくわからないのですが、もう少し情報をください。

１）特定のお客様だけの話ですか。
少なくとも、いままでは他のお客様では問題はなかったのですよね。今回初めて発生したのですよね。
その上で、特定のお客様だけの問題ですか。

２）それとも社外からのアクセス全てで問題発生なんでしょうか。
＞当社の同じ設定のＰＣで確認
というのは社内ＬＡＮ上のＰＣからの確認なんでしょうか。

３）そのサーバはどこにあるのですか。
社内なんですか、それとも社外ですか。

４）「開かない」の内容はわかりますか。
エラーが出るのであればエラーの内容は。

この回答へのお礼

早速のご回答ありがとうございます。インターネットカフェにて確認したところ、当社のサイトを難なく開くことができました。ということは顧客側の環境や設定等の問題なんでしょうか・・・？
１）２）に関して、特定のお客様だけで、新規にご覧になろうとされた方です。確認は社内LAN上のPCとインターネットカフェから確認しました。３）サーバは社外です。４）「ページが見つかりません。…」の内容です。URLは間違いなく正しいものを入力しているし、yahooからの検索結果のアクセスも同じもので動作確認してみました。？？？です・・・。

お礼日時：2002/05/22 13:58

No.2 回答者： wolv 回答日時： 2002/05/22 11:48

とりあえず，近所のインターネット喫茶などへ行って，

動作の確認をしてみてはどうでしょう．

表示時のアドレス欄は，「http://」から始まってますか？

データを置いてあるコンピューターはファイアウォールの内側にありませんか？

「HPが開かない」というのがどのように開かないのかわかりませんが，
HPを置いているサーバー（プロバイダー）がアダルトサイトなど，
一般的に好ましくないページを多くおいてあるような場合だと，
特定の（あるいは多くの）企業では，企業と外部の境界になっている
コンピューターが，表示を拒否するように設定している可能性があると思います．

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質問文の状況だけからは，
１）あなたの管理しているページの問題か，
２）ページを置いてあるコンピューターの問題か，
３）あなたの会社のネットワークセキュリティーの問題か，
４）プロバイダーなどの問題か，
５）顧客のプロバイダーやファイアウォールの問題か，
６）顧客自身のパソコンの問題か，
特定できません．
冒頭に述べたように，インターネット喫茶などから見られれば，
上の１～３の可能性はなくなります．（たぶん）
おそらく４の可能性も低いと思います．
インターネット喫茶から見えないのであれば，
１～４の可能性が高くなります．

５で特定のサイトのページを拒否しているような場合では，
顧客がそのページを開こうとした時には，顧客のファイアウォールやプロクシーサーバーからのメッセージが画面に表示されます．
そうではない場合は，「そのようなページはありません」「そのようなコンピューターはありません」を意味するメッセージが表示されます．

この回答へのお礼

いろいろとご丁寧に教えていただきありがとうございます。早速インターネットカフェにて確認したところ、当社のサイトを難なく開くことができました。ということは顧客側の環境や設定等の問題なんでしょうか・・・？またこういうクレームがきた場合には５）６）の事項でとりあえず話してみます。ありがとうございました。

お礼日時：2002/05/22 13:49

No.1 回答者： KODAMAR 回答日時： 2002/05/22 11:32

＞当社の同じ設定のＰＣで確認したところ、そういう現象はおきていません。

これはホームページのデータが入っているPCですか？それとも別のものですか？

この回答への補足

いいえ、ホームページのデータは入っておりません。いくつかのOSやIEのバージョン違い社内PC（LAN接続されています）でも確認しましたが、当社ではすべてOKなんです…。

補足日時：2002/05/22 11:46