即日修理とメーカ修理の違い

Question

ドコモのFOMAを使っています。
私の電話機の扱い方が悪いせいか、電話中相手の声が聞こえなくなる（もしくは、こちらの声が届かない）というトラブルによく見舞われます。そのたびにドコモショップに持っていくと今まではその場で交換してくれていたんですが、なぜか最近はメーカーに端末を送って修理するという形になりました。

仕事が忙しく各地を飛び回っているので、そんなにしょっちゅうドコモショップに顔を出すことができません。また、ショップから貸し出された端末をいつまでも使っているというのも気が引けます。
メーカー修理とその場での端末交換の基準は何なのでしょうか？
もしかしたら、私が何回もドコモショップに行っているのでクレーマー扱いになっているんじゃないかとすら思ってしまいます。
この間修理をした翌日に端末が通話中勝手に再起動するのでまた、ドコモショップに向かったら店員さんに「昨日もこられましたね？」と聞かれました。そのときは、症状再現出来ずで何もしないまま返されました。
また、気のせいかもしれませんが顧客情報が入っているパソコンをドコモの店員さんが見たあとに態度が変わっている気もします。
長くなりましたが、質問は・・・。
1)メーカー修理とその場での端末交換の基準は何か？
2）クレーマーに対しては端末交換ではなくメーカー修理にするのか？
3）知り合いに聞いた話では、ドコモの顧客管理システムは「特記事項」があってそこに何か書かれていることがあるみたいですが、そこに人物の性格が（クレーマーと）書かれている場合、ドコモではどのような態度を取るように指導しているのか？です。

私は「クレーマーに対する対応に仕方」について指導しているので
ドコモではどのような対応をしているのか気になっているというのもあります。
よろしくお願いします

pinkygold · Accepted Answer

ドコモショップで働いています
1)メーカー修理とその場での端末交換の基準は何か？
その場で即時修理（預託機交換）をするにはいくつかの条件があります。
・まず、故障対応用端末（預託機）の在庫があること
・店頭で申告された自然故障の現象確認ができること
・水濡れや破損が見られない（自然故障に限る）こと
・現象が再現されなくても故障診断機で故障（ＮＧ）が確認できること
・今までにで念の為取替（現象確認なしで預託機交換すること）が１度も実施されていないこと
・預託機交換の際の注意点（同一機種同一カラーとの交換である、故障機は持ち帰れない、移行不可データがあるなど）にご了承いただけること
メーカー修理をご案内する場合は
・即時修理の対象だか預託機の在庫がなく、入荷を待てない場合
・即時修理の対象だがメーカー修理を希望される場合
・店頭では自然故障か否かの判断ができない場合
・故障と診断できてもお客様が原因などのメーカー調査を希望する場合
・過去に念の為取替の履歴があり、今回も店頭で現象や異常が見られない場合（２度目以降の念の為取替になる場合）はメーカーで交換の可否を判断してもらうことになっている
　ドコモショップで故障を確認するにはいろいろな限界があり、店頭で現象が再現されなくてもその時だけたまたま調子がよかったけど故障だったという場合もやはりあります。ただ、それを見抜くにはずっと現象が再現されるのを見続けたり、携帯電話を分解して調べたりする必要があり、ショップではコレができるほどの知識や技術、時間がありませんので、それをメーカー側で詳しく調べて必要なら修理をするという方法があります。なので、故障が確認できない場合は措置なし（お客様がそのまま持ち帰る）かメーカー調査（メーカーに送付して故障かを確認する）のどちらかとなっています。
　また、故障が確認できないのに何度も無償交換できるシステムにしてしまうと端末価格がかなり高くなってしまいますので、どのお客様にも１度だけ故障と診断できなくても交換できることになっています。

2）クレーマーに対しては端末交換ではなくメーカー修理にするのか？
クレーマーか否かは関係ありません。
クレーマーでも店頭で故障が確認できれば何度でも即時修理ができます。全てのお客様は故障が見られない端末を交換できるのは１機種につき１度だけです。この場合はメーカー側にもドコモ側にも全国どのドコモショップでも念の為取替とわかるようになっています。

3）知り合いに聞いた話では、ドコモの顧客管理システムは「特記事項」があってそこに何か書かれていることがあるみたいですが、そこに人物の性格が（クレーマーと）書かれている場合、ドコモではどのような態度を取るように指導しているのか？
　どのお客様にも平等に接するように指導されています。
確かに顧客情報を見れば、どのドコモショップで誰が受付してどんな要件で何の受付をしたかわかるようになっています。なので、修理したいと来店しただけで修理しなくても故障の履歴（何度目の来店か申告内容や故障診断結果、説明内容、措置など）を残すことになっています。電話や来店での苦情内容も録音されていたり、全端末で共有できるようになっています。
　また、お客様への対応スキルにはかなり個人差があると思います。クレーマーとの表記を見て、ビクビクする方や絶対に無謀な要求には応じない、案内・説明ミスはしないと戦闘体制に入る方もいらっしゃると思います。
　ただ、何度も無償交換を希望される方はたくさんいらっしゃるのでそれだけでクレーマーとは言わないと思います。そうなるとかなり多くの方がクレーマーになるでしょう。
　よく見られるクレーマーは店舗までの交通費や稼ぐはずだった人件費など不条理な金品を請求したり、暴力や脅迫をしたりすることだと思います。

　これは内部事情ですが、ドコモショップでの即時交換の際にメーカーに回収された端末はメーカー側で１台ずつ故障か否かの精密調査がされています。その調査結果はメーカー→ドコモ→ドコモショップと経由し、故障でない端末を無償交換してしまっり、交換対象外の水濡れや破損を見落として無償交換した場合、お店側が交換した端末台数分のペナルティを支払うことになっています。また、受付者の個人的な成績が掲げられていたり、何度もペナルティを課せられるとドコモから個人的に指導が入ったり、修理業務ができるドコモテクノの看板を剥奪されるので、ショップ側はシビアになる場合があります。

mak60 · Answer

>1)メーカー修理とその場での端末交換の基準は何か？
>2）クレーマーに対しては端末交換ではなくメーカー修理にするのか？

私はドコモ関係では有りませんが、家電の修理担当していた者です。

再三の修理依頼をされたとなると、故障原因をハッキリと把握する為、専門部署に戻して徹底的に故障の原因を探ります。その為引き取りメーカ修理となります。
交換修理に供する在庫が有れば、お客様の不便を考えて窓口では交換対応しますが、在庫が無ければ、しばし貸出機をお渡しする事でご了解を頂きます。
「本音では、交換すると、これから売る商品と交換する事になるので商品代が赤字になります。修理の手間、交換の簡易さを考えると技術者サイドは交換対応を望むのですが、営業サイドは交換を嫌います」

pusai · Answer

> 1)メーカー修理とその場での端末交換の基準は何か？
> 2）クレーマーに対しては端末交換ではなくメーカー修理にするのか？
まず根本的なところとして、ドコモは通信キャリアであり端末を修理することはできません。
端末を修理するのはあくまで製造元であるメーカです。
そのため、その場で端末交換が行われるのは「初期不良」の場合のみです。
それ以降はすべて「メーカ修理」となりメーカへ送られます。
メーカに送られた後、修理対応するか新品交換するかメーカにて判断されます。

pinkygold · Answer

クレーマー対応で特記事項に記入する場合の条件は特に決まっていません。スタッフの判断に任されているのが現状です。
　店舗によってはクレームに関することは店長しか記載しないことになっている場合があるかもしれませんし、スタッフがムカついただけで記載する場合があるかもしれません。
　また、特記事項に記入する事柄はクレームに関する情報だけではありません。そのお客様に対応する全ドコモスタッフ（ショップスタッフ以外にも151インフォメーションセンターや料金センター、113故障センターなどドコモでお客様対応する全ての人）に伝えたいことを記入することになっていますので、２年に１回しか利用できない電池パック無料施策を利用された場合や機種購入の際の優遇施策（Ｕ２２割など）を利用されたお客様にも記入しますし、スタッフ支援を使って安く機種を購入したドコモ関係者や紛失届けが出された端末が見つかったが、連絡がつかず、○○店で保管している旨なんかも記載されています。
　また、いわゆるクレーマーをさす言葉は「優良顧客」と記載されている場合が多いです。具体的にクレーマーと書かれているのは見たことがありませんし、記載した日時も店舗もスタッフ名も登録される（顧客端末には指紋による認証ログイン）ので、クレーム事項の記載には慎重になるはずです。
　また、特記事項にクレームに関する情報が記載されていなくてももしかして？と思ったら、過去の故障履歴や１５１での電受履歴、ショップ来店履歴で何かあれば詳細が記載されている場合が多いので、だいたいそのお客様がどんな方なのか知ることができます。
　本当のクレーマー（暴力や恐喝や脅迫など警察沙汰になるようなお客様やいろんな店舗で営業妨害などの迷惑行為を繰り返すお客様）は別のクレーム情報管理端末に登録されていて、詳細を検索することが可能です。また、該当するお客様が来店した時はドコモ側に報告することになっていますし、ひどいトラブルの場合は別の専用部署がお客様応対します。ただ、クレーム情報を載せる権利はショップ側にはなく、ドコモ側で録音録画や被害状況などで客観的に判断されます。
　実は報道されることは少ないですがドコモショップでも店長が連れ去られ監禁されたり、実際にお店に灯油を巻いて火を点けると脅されたり、爆弾を仕掛けたと脅迫されたり、窓ガラスや端末など器物を破損されたり、スタッフが殴られケガをしたり、金品を要求されるなど悪質なクレーマーに関する被害が結構あります。私自身も身の危険を感じたことが何度もあります。auショップ大久保店でもスタッフがお客様に刺され重傷という事件が起きています。
　ドコモショップでは恐怖を感じたり、何かあるとすぐ警察を呼ぶことも多く、店長に着任したらまず警察へ挨拶に行くくらいです。一度何かの要求に応じてしまうとクレーマーの間で評判になるので別のクレーマーを呼んでしまい、絶対に金品など不条理な要求には応じないことになっています。

2）本来、普通なら書かれない？「特記事項」に記入するのは、不当な金品を要求する人たちのみを記入するのでしょうか？
　つまり、それは症状再現できない端末を持ち込んでごねるのは「特記事項」に記入されないということでしょうか・・・？
　通常ならそれくらいのことは日常茶飯事ですので記載しませんが、対応したお店やスタッフの判断によります。実際はどうなのかあなたの顧客情報を検索してみないとわかりません。ただ、交換しろと大声で怒鳴ったり、物を投げつけたり、暴れたり、金品を要求すれば、録画や録音されていて優良顧客になっている可能性はあります。
　静かにゴネたくらいなら恐らく、故障履歴には「○○のご申告で○度目のご来店。現象が確認できず、テスターＯＫだが、無償交換の強い要望あり。○度目の念の為取替えとなる為、措置なし。」くらいのことが書かれているかもしれません。そして、故障診断機のテスト結果用紙が添付されていると思います。
　これを見てクレーマーと判断するか否かはスタッフによると思いますが、私はコレだけでクレーマーとは思いません。もっと暴れている方がいっぱい来ますので・・・。
3）話がそれますが、端末には製造番号が記されています。この番号から全契約者を検索することも可能なのでしょうか？
たとえば、最近はオークションなどで購入するのが流行みたいですが、中古端末の場合全オーナーが番号からわかるのでしょうか？
　製造番号で検索し、必ずわかるのは出入荷時の店舗（携帯販売店）です。正規販売店（ドコモショップや家電量販店など）で回線契約を伴った新規や機種変更の手続した場合はその他の契約者情報も自動的に登録されます。
　なので、オークションで売っている白ロムも正規販売店で誰かが手続の上購入した端末は販売年月日・販売店舗・受付者・契約者名・携帯電話番号・紛失届歴などすべて製番から検索できます。
　例えば、最近頻発している携帯電話機の盗難→白ロムで転売される端末も販売店はドコモから入荷される端末の製造番号がわかっているので、ドコモに盗難を報告し端末に遠隔ロックで電源が入ると利用不能にしています。それを知りながら良品として売っている詐欺の場合も多いです。
　携帯電話の流通ルートはとても特殊で、メーカーで製造された電話機はキャリア（ドコモなど）が生産台数を指定して全て買い取ることになっています。キャリアはメーカーに発注した電話機を携帯電話販売代理店（ドコモショップや家電量販店など）に１台６万円で卸します。販売代理店は回線契約を伴わない白ロムのまま正規価格で売っても５万円でしか売れず１万円の損をしますが、新規や機種変など回線契約手続で販売すれば、お客様から５万とドコモから２～３万円前後の手続代行手数料がもらえます。
　このような仕組みになっているため、メーカーがドコモへの販売価格以下で白ロムを流したり、ドコモがメーカー買取価格以下で白ロムを流したり、販売店が契約手続を踏まず白ロムを転売することはありません（６万以上で売れれば別ですが）。全ての端末はキャリアを通さないと利用できない（通信や通話だけでも端末の製造番号やＦＯＭＡカードの固体識別番号の情報はドコモに送信されています）ので、キャリアが一番強い立場にいると言えます。世に流通している白ロムは一度どこかの販売店で販売されその後転売されたか、販売店から盗難されたものかどちらかです。一度でも契約手続を踏んで販売されれば、販売時に使った回線契約者名や携帯電話番号はわかります。
　昔の１円機種なんかが売れ残った場合はスタッフ名義や代理店名義の回線を使って正規販売で手数料をもらい、その後白ロムで転売してお金儲けする店舗はあるようです（製造番号からバレますしドコモでは正規代理店が白ロムを販売することは禁止されています）
　所有者と契約者が違っても、個人情報になるので所有者を教えたり、何か言うことはありません、盗難届けが出ていなければ前の契約者に報告することもありません。
　故障で来店されたお客様の端末購入履歴に修理される機種や製造番号がない場合は販売日が特定できず、保証期間もわからない為、製造番号から誰かが正規販売店で購入した日を検索し、保証期間を調べます。誰であろうと正規販売されていれば、その日から１年間が保証期間です。めったにありませんが、該当データがない場合はその機種の発売開始日から１年間が保証期間となります。
　

あと、前回の回答で書き忘れたのですが、即時修理でもメーカー預かり修理でも修理方法は預託機交換という同じ方法です。
　ドコモではメーカー側の調査で不具合箇所が特定できたとしても、部分修理するとメーカー側の人件費やコストがかかるので、その部分だけを修理することはせず、故障の場合は預託機と丸ごと交換しますので、ちょっとしたキズや製造番号も変わります。
　携帯電話が普及する以前、携帯電話の機能や構造が単純だった昔は１台ずつドコモショップで認定資格を持ったスタッフが携帯電話を分解し、顕微鏡や部品の入れ替えで故障箇所を特定したりして１台に１時間以上かけて部品交換の修理をしていましたが、携帯電話が普及した今はそんな手間も時間もコストもかかる部品修理はとてもできません。今では資格を持った私も含めショップスタッフが携帯電話を分解することは禁止されています。携帯電話が普及した現在では多分メーカー側でもかかるコストや時間は同じなんだと思います。

pinkygold · Answer

預託機ではなく、実際に修理して持ち主に返すこともなくはないですよね？
部品の交換による修理よりもっと簡単に修理できる場合は同じ端末が戻ってきます。
　例えば、電源関連だけの故障の場合は筐体のネジが緩んでいることや筐体と電池の間に若干の隙間があることによる電源断・電源再起動など、この場合はネジを締めたり、隙間を埋めるシールを貼るほうが預託機交換するよりも早いので預託機交換はしません。ただ、部品自体に故障が見られ、部品を交換しなければならない場合は必ず預託機交換となります。
　今の携帯電話はパソコンと同じ精密機械です。OSもあればメモリもHDもあります。携帯電話はパソコンより小さく、持ち歩く頻度や雨の中で使用する頻度も高いのでかなり機密性を重視しています。修理の為とはいえ一度ネジを外して分解してしまうと機密性が損なわれるので簡単にネジだけでは開けられないようになっていますし、メーカー側も性能が落ちるような修理はしません。携帯電話に関する知識を深める為、実際に某携帯メーカーの製造・修理工場を視察する仕事や不要な携帯電話を分解し基板や部品の構造を勉強する為の研修があるのですが、分解して部品交換の修理し機密性も元に戻す作業をするとなるとかなり時間もコストもかかるはずです。
　なので、預かり修理で修理要の場合はメーカー側でも部品交換などの部分修理は実施しないので内部データが残らないこと（コピーしないこと）は必ずご了承の上預かることになっています。

メーカー修理に出しても使用していた端末と同じ製造番号のものが戻ってきたとなると分解して部品交換修理ではなく、修理されずに戻ってきたか外部の簡単な作業による修理かソフトウエアのアップデートによる修理のどれかだと思われます。
　携帯電話は無線通信機器なので必ず基板ごとに技術基準適合証明を受けた証明番号が銘板シールに記載されています。電池を外すと製造番号の以外にもRから始まる技術適合番号とTから始まる技術適号番号があります。基板が変われば必ず別の番号になるので、これが変わっていなければ基板は変更されていないということです。

pinkygold · Answer

1）預かり修理の場合、（預託機交換も？）ドコモでは内部データが全部消えるのがデフォ（電話帳などは別ですが。）なんですが、これって技術的にデータの移行ができないんでしょうか
 もちろん、メーカー側が部分修理でメモリ部品を乗せ換えしたり、ドコモ側が著作権問題を無視して全データ移行ツールを作ったり、ショップスタッフが保存ＤＬ（ダウンロード）データ（所有者の趣向がわかる個人情報）を見てコンテンツを探し、再ＤＬしてしまえば可能です。でも、コストの問題、著作権の問題や個人情報問題のリスクが大きいのでしないと思います。
　お客様は修理の際にデータが消えるように思っているかもしれませんが、正確にはお店でお客様に移せるデータをメディアやCD-Rに保存、確認してもらい、保存したデータはお客様に持ち帰ってもらって、メーカーへ送付する前に（マニュアルではお客様が帰られた受付終了後すぐに）ドコモショップでわざと一括消去します。個人を特定できるプリクラシールなんかもお客様に返却します。これは紛失や盗難による個人情報流出を防ぐ為です。
　過去に運送会社やメーカー、ショップ側が預かり端末を紛失してしまったこともありますし、ドコモショップでメーカー送付前の端末を盗難されることもよくあります。この際に個人情報が入っていると流出・悪用の可能性があり、こちらのほうがリスクが大きいのです。今や企業が事故や盗難であれ個人情報を流出させてしまうことは致命的なイメージダウンや倒産に追い込まれるケースもあります。
　なので、修理するメーカー側には誰の所有する電話機でどの番号で使われているかなどの個人情報は全く教えず、故障に関するデータ（故障の申告内容や現象の有無やテスター結果など）が書かれた修理依頼書しか行かないようになっています。メーカーから修理完了として戻ってきた時、ショップ側が別の鍵付き書庫で保管している預かり修理書と照らし合わせて契約者に連絡します。
　個人情報の入っていない電話機でもメーカーへ送付する時は鍵付きの金庫に入れて送付しメーカーとお店、ドコモしか鍵を持たないように徹底しています。一般便とは違う特別便ですが輸送中の交通事故などで紛失や盗難があれば、金庫を壊される可能性もありますので、個人情報を端末に残さないことは重要だと思われます。
　ただ、お客様からお金を払ってDLしたデータが残らないのに不満の声があるのも事実です。なので、交換修理時にパケット代金の一部をドコモが負担し、お客様で（スタッフが代行するのは禁止）再ＤＬしてもらう措置も取られています。最近では別の本体に移行可・メディア保存可のDLデータも増えてきていますが、著作料の関係でコンテンツ運営会社によります。また、本体にしか移行できないＤＬデータは即時修理（預託機交換）時のみしか移行できません（保存先の本体がない為）。
　auやソフトバンクのことは部署が違う為、詳しくわかりませんが、メーカー預かり修理の対応で店頭で即時修理（預託機交換）は実施していないようで、スタッフが現象確認くらいで故障かを調べる必要がなく、故障診断機の配備もテスターで調べることもせず、故障の有無に関わらず預かるだけと聞いたことがあります。
　もし、シェアの約半分を占めるドコモが即時交換を廃止し、全て預かり修理対応になれば、故障以外にも電話機販売、各種変更手続、料金収納などたくさんの業務を抱えているので、多分ドコモショップの業務はパンクすると思います。私のいるお店（中規模店舗）だけで１日平均３０件前後の故障受付があり、２０件くらいが即時修理（預託機交換）対応です。ドコモでは預かり修理をすると店舗で代替機の貸し出し管理やメーカーに添付する修理依頼書の作成、端末の梱包などいろいろな業務があるので受付処理の効率が悪くなり、もっとショップの店舗数や人数を増やすなどコストがかかってしまうと思います。

2）話が戻るんですが、企業が客センの電話を録音しているというのはよくありますが、ドコモでは一般電話からのクレームもその電話番号から携帯の登録者を調べて顧客管理システムに書き込むのでしょうか？

客サ（151）や料セ（料金センター）、113（故障）では顧客管理端末に登録されている電話番号なら検索可能ですが、登録されていない電話番号から発信されている場合は不明です。また、会話の録音についてはどの番号からでも（誰と特定できなくても）双方の会話を録音でき一定期間保存されます。言った言わないに発展するケースが非常に多いので。
　また、顧客管理自体は同じ端末ですが、客サや料セ、113とドコモショップでは顧客データの検索方法が違います。ドコモショップはドコモとは全く関係ない会社（携帯電話販売代理店）がフランチャイズ運営しているので顧客データを閲覧するのに名前（契約者名）と携帯電話番号の一致が必要です。客サなどはドコモの社員もいて、ドコモ自体が運営しているので、電話がかかってきた時点で発信元電話番号が顧客データに登録されていれば、固定電話や他社の携帯からでも契約内容や名前がわかる顧客データ画面が開きます。また、名前（契約者）だけ、電話番号だけでも検索可能ですし、登録している電話番号を発信者通知にして電話すればワンギリしても電受履歴にワンギリの履歴が残るようになっています。顧客データが開けば、電受履歴に応対記録を書いていきます。ただ、契約者になりすますケースもよくあるので、契約内容を教えたり、手続には本人性確認の為、名前や電話番号や住所、生年月日など必ず確認します。
　また、ドコモショップでも各カウンターや店内に録画式ＨＤＤやボイスレコーダーがドコモから配備され、設置がドコモから義務付けられていますし、事件に発展した場合警察に提出することになっています。
　私のいるお店では数年前からトラブルを避ける為、常に接客応対を録画・録音させて頂いている旨をカウンター横に掲示しています。それ以来、言った言わない、聞いていないのクレームやデモ機の盗難、器物破損の被害がかなり減っています。対応するスタッフも案内ミスなどがないよう注意して接客するので効果的だと思っています。

即日修理とメーカ修理の違い

>1)メーカー修理とその場での端末交換の基準は何か？

> 1)メーカー修理とその場での端末交換の基準は何か？

ドコモショップで働いています

この回答への補足

クレーマー対応で特記事項に記入する場合の条件は特に決まっていません。

預託機ではなく、実際に修理して持ち主に返すこともなくはないですよね？

1）預かり修理の場合、（預託機交換も？）ドコモでは内部データが全部消えるのがデフォ（電話帳などは別ですが。

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