歓迎できない常連客の対応について

姉妹でお酒も出す小さなカフェを経営しています。
雇われていた時とは違う悩みに今とても困っています。

店の規模が小さいためか常連のお客様が多くて嬉しいのですが、
その中に困ったお客様が数人おられます。
明らかに店の空気と違う、浮いた存在の大柄で大声の中年男性。
姉を気に入って通っているらしいのですが、大声で下品な事をまくしたて、友人と言っては同じく下品な男性をいつも何人か連れてきます。
新しい顧客開拓してやってる。と自慢しますが、
迷惑このうえないのです。。。
この男性が来るとイヤな顔して帰ってしまう他のお客様が必ず何人かでてしまいます。
他のお客様のご迷惑になるので。。。とやんわり注意することも幾度となくありますが、
効果がありません。
来るなとも言えず、満席で入れない時は事前に電話で席を予約してきます（予約は他のお客様もされます）
いちど、予約でいっぱいだと誤魔化し、拒否したことがあるのですが、
突然現れ、空席じゃないか、今入ったお客は予約ではないではないか、
と問い詰められたことがあり、拒否できなくなってしまいました。

あと、ネットに匿名で良い評価をたくさん投稿してやっていると大声で自慢されます。
見ると、幼稚な内容で、まるで店側の自作自演のような高評価が何度もされていたりします（新規ＩＤで他の店の評価無しとかです）

このままでは店の評判がおちてゆく一方だと思うと眠れない日々が続いております。

他にも自分が一番の常連＝特別な存在と考えて
無理難題をおっしゃる主婦の方もおられます。
主婦仲間をたくさん連れてきてくださるので、当初は大変ありがたかったのですが、その際にサービスをしすぎたのかもしれません。

他にも困った常連客への対処についてのＱ＆Ａを見させていただきましたが、どうしても質問させていただきたくて投稿いたしました。
明日も営業ですが、まだ眠れません。

このような経験をされた経営者様、良いアドバイスをお願いいたします。

No.3 ベストアンサー 回答者： rubipapa 回答日時： 2008/03/24 07:59

自分も小さな喫茶店をやっていたので、

困った常連さんというのには幾度も遭遇したことがあります。
が、女性の酒の店とはかなり困り度が違うので参考にはならない
かもしれませんが。

こればっかりはサービスの基本を忠実に守るようにするとしか
いいようがありません。

・サービスは常に一定
・常連さんと一見さんで接待に差をつけない

で、これはいってもいいと思いますが、
常連さんというのは『お店が繁盛してこその常連さん』だということです。
つまり、店が混んできて、一見さんが入れないなと思ったら、
『自分はもう立ちますからこちらにどうぞ』と店の人にお願いされる
前に自ら立ち上がって店を出ることが出来る人を常連さんといいます。

・主婦の無理難題はきっぱりはねつける。
・大声で下品な話題には、店の外(他の人がいないときに)などで
『あんな態度は困る。他の客に迷惑。店も迷惑』ときっちり注意する。
・ネットの投稿は『わざとらしすぎてかえって評判を落としているのと同じ』
と、いうことでいいでしょう。

常連さんというはよくも悪くもお店に好意を持ってくれている人ですから、
取り扱いを間違えると諸刃の剣となりかねません。小さいお店は
常連倒れなんてことわざもありますから、店員と客との線引きを
きっちりとひいておかなければいけません。

言うだけ言って効かないなら、
『○○さんが愛用してくれるのはうれしいが、
他のお客さんへの配慮がなさすぎて迷惑だから、
言うことを聞けないのなら、もう来ないでほしい』と
これは最後で最後の手段です。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
常連倒れということわざがあったんですね。
知りませんでしたが、身につまされました。
サービスの一定性と
常連客と一見さんで接待に差をつけない、
というのは常々思っていました。
自分も客の立場でしたら気分の良くない事はしないよう心がけています。
しかし、それ以上の接待を望む方にも、やんわりと毅然とした態度を取れればと思います。
性格的に、きっぱりと注意するといった事ができない為、
悩んでおりましたが、これからはがんばってみようと思います。
最後で最後の手段とのことですが、
もう来ないでほしいという事をrubipapaさんのアドバイス通り
告げてみようかと思います。

とても参考になりました。
ありがとうございます。

お礼日時：2008/03/25 11:51

No.2 回答者： krnhsohis 回答日時： 2008/03/24 06:26

お店に男性従業員を入れるというのはどうでしょう？

経済的に苦しければ、男友達や彼氏に事情を話してその人たちが来そうな日に待機してもらい接客をしてもらうとか。
相手が男性だと少しは変わるかもしれません

こんな事しか考えられなくてすみません。。。
いい方向に進むといいですね

この回答へのお礼

回答ありがとうございます
前に働いていた店の男性の同僚に相談したこともありますが、
店を経営していればそういう客はくるのがあたりまえでしょう、
と諭されました。
もともと女性をターゲットに始めた店なだけに
従業員も女だけでやさしい雰囲気を目指していました。
なかなか難しいですが、がんばります。
本当に良い方向に進めばと思います。
ありがとうございました！

お礼日時：2008/03/25 11:41

No.1 回答者： assault852 回答日時： 2008/03/24 06:22

断りたいのであれば、はっきりと言うべきです。

「他のお客様のご迷惑になりますので、ご来店頂きたくありません」と。
「もし、無理に来店なさるようであれば、警察に連絡します」
と付け加えて。
経営の為には、そこまで強くならないとだめですよ。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
はっきり言いたいのはやまやまなのですが
警察に通報するほどの行為でもないので
断る言葉を工夫して考えたいと思います。

お礼日時：2008/03/25 11:35