クレーマー的落札者への対応

先週、ヤフオクにてＤＶＤが落札され、落札者の希望により定形外郵便で、土曜日に発送しました。

しかし今日になって「まだ届かない、１週間も経つのにおかしい」といった内容の連絡がありました。
こちらからは、やんわりと事故の可能性が強い旨と、定形外郵便では個別の記録が残らないため、
追跡調査なども難しい旨を返信しました。

しかし落札者からは「とにかく、調べて確認してほしい」といった内容の連絡が、再度来ました。

私も事前のリスク対策として、出品画面や落札後の連絡にて、定形外郵便には記録も補償も無い旨は強調していますし、
落札者からの連絡を元にラベルを作成し、宛先として貼り付けているので、これといった落ち度は無いと思っています。

しかし、この落札者はちょっと危ない所が感じられ、このまま「こちらにミスは無い」的な、断固たる対応をすると
なにをしでかすか分からないので、現在その対応に迷っています。

２千円程度の品なので、半額程度を返金して丸く収まるなら、それでも良いかなと考え始めているのですが、
どのような対応がベストなのか、ぜひ経験者の方のご意見をお願いいたします。　m(_ _)m

No.7 ベストアンサー 回答者： hotarunopi 回答日時： 2008/10/13 10:36

無視が基本でしょ。

危ない人間は、どうやったって危ないです。

再度「定形外郵便には記録も補償も無い」と連絡して放置。
危ない行動に出てきたら警察へ「脅迫されている」と相談し、
その状況が分かるように、ナビではなく評価の「どちらでもない」で落札者に連絡。

まあ、甘い顔は厳禁ですね。

No.15 回答者： nick9090 回答日時： 2008/10/16 18:15

クレーマーはいわゆる「ＫＹ」なので、一般常識や世間の空気を無視して現実離れした法律論などを持ち出し、悦に入るのが趣味・・・という変わった人たちが多いです。

みんなから白い目で見られていることにも気がつかないようです。

こういう人たちには関わらないように、気をつけましょう。こんな人たちに関わっても何の得にもなりません。

そのためにも、発送方法は確実なゆうパックや宅急便などにすべきです。
というわけで繰り返しになりますが、ベストな対応は、一応調査を頼んだうえで、「調査依頼はしましたが、見つからないとのことです。当方ではこれ以上どうしようもありません」と伝えて、あとは放置ですね。それ以上の責任はありませんから。

No.14 回答者： madmadmadx 回答日時： 2008/10/15 19:42

ここは法律のカテゴリーではありませんから、あまり高度な判断をしろというのも酷ですが、自分が思うようにならないと「クレーマーだ」とかいう幼稚な思想の方には困ったものです。

こういった人たちが、まるで理解不能のトラブルを巻き起こすのですね。

まず第一に、出品者の責任がどこまであるのかを考えて見ましょう。
こういった売買契約においては、販売者が購入者に商品を引き渡すところまでが、販売者、今回の場合、出品者の義務です。
要するに売買とは所有権の移転です。
ではこの所有権がどのように移転するのか？
本来であれば、売主が買主に引き渡した時もって所有権が移転します。
（代金もそのとき同時に支払うものとします）
しかし、遠方で手渡しが出来ない場合、輸送となるわけですが本来、商品の引渡し義務は販売者にあるので、この手渡しの部分を運送会社に委託している事になります。
ですから、宅配にしろ、郵便にしろ輸送機関との契約が存在しているのは落札者ではなく、出品者です。
この輸送中の所有権もあくまで販売者にあります。
だからこそ、壊れたときに補償金を請求できるの権利があるのは輸送契約を結んでいる、販売者となります。
つまり、落札者に商品が手渡されるまではあくまで出品者の所有権状況です。
よって、出品者の所有状況にあるものについて、落札者が責任を負う筋合いがありません。

しかし、落札者が普通郵便のリスクを承知の上で、普通郵便を指定したのであれば、双方同意の上で出品者は債務を履行していますので責を問われません。
しかし、「普通郵便のリスクの同意」とは、あくまで普通郵便は補償がないという、郵便法や郵便約款に基づく同意であるので、それは郵便局に差出された以降の同意であり、それ以前の問題については同意していません。
例えば、郵便局に持っていく途中に落として壊したとか、郵便局に持っていく車でコンビニに寄ったら車上狙いで持っていかれたとか、そういったことまで、落札者は同意などしていません。
このように、確実に郵便局に託したという事が証明できない限り、出品者は債務を履行した証明がないので、出品者の債務不履行となります。

このことは数年前からヤフーでも弁護士の見解を掲示しています。
http://auction.yahoo.co.jp/legal/003/question/
http://auction.yahoo.co.jp/legal/003/details/

2 落札者が普通郵便を希望した場合は？
出品者が「送った」と何らかの形で証明できないと、送った事実そのものが認められず、出品者が責任を負うことにならざるを得ません。

クレーマーだとか言うのなら、きちんと契約とは何かを理解してから言って欲しいものですな。
http://www.osu.ac.jp/~kuramoch/Minpo/baibai.html

私の経験でも、トラブルになる人は決まって幼稚な物事の思想にもかかわらず、何の根拠もなく「俺が絶対に正しい」と譲らない人です。
こういう人に限って、「根拠出してみろ」とか食ってかかっるので法的根拠や判例などをガツンと数千文字送りつけると、「いきなり法律論とは失礼だ」とかギャク切れします。
「根拠出せといったのオメーだろう」と。
大体ね、「補償」のことを「保証」と書いている段階でレベルが知れるんですよ。
自分が絶対に正しいと思っているのでしょうが、明らかに世間のレベルでは正気の沙汰ではありません。
こんな小学校レベルのことすら理解していない者が、常識論かざすって言うんですから、そりゃー理解不能のトラブルも起きるわけです。


※ここのカテゴリーのレベルに合せてかなり簡略して書いていますので契約論としては無理があるところもあるとはお断りしておきます。

No.13 回答者： nick9090 回答日時： 2008/10/15 16:25

世の中には、ANo.11の回答者：madmadmadx氏のような「奇想天外な屁理屈」を言い出すクレーマーが非常に多いので、そもそも保証なしの発送方法など絶対に認めないのが最良の手段です。

送料の安さにこだわる人ほど、とんでもない屁理屈で仰天クレームをつけてくる確率が非常に高いです。

もっと言えば、送料のことでガタガタ言わない人だけを対象にしたほうが、確実に高く売れますよ。オークションでも何でも。

No.12 回答者： dod1972 回答日時： 2008/10/15 10:09

＃８ですが・・・・・

＞しかしこの特約はあくまで輸送中の事故については責は問わないという特約ですので、逆に言えばたしかに郵便局に差し出したという証明までは出品者の義務です。

しかし、追跡無し特約も付加してますね。
＞定形外郵便には記録も補償も無い旨は強調していますし、
それに同意している落札者は、客観的郵送記録が一切残らないのに同意しており、郵便不着のリスクと引き替えに低廉な料金を選択している故、不着という事実を甘んじて受容しなければなりません。それが契約というものです。しかも、公序良俗に反している契約ではありませんので、契約自体の違法性もありませんし。

No.11 回答者： madmadmadx 回答日時： 2008/10/15 01:42

結論から言えば出品者に非があります。

売買契約では相手に商品を手渡すまでが出品者の債務です。
宅配や郵便と言うのはその納品をそれら機関に委託しているという考えであり、あくまで輸送中の責任と言うのは出品者にあります。
よく、輸送中の事故だから運送会社に言えという方がいますが、これは筋違いであり、あくまで運送会社と契約しているのは落札者ではなく出品者ですから、輸送中の事故は出品者の責任範囲です。
そんなこともわからず、「落ち度はない」とか言っていればそりゃー落札者も「カチン」ときますよ。

本来、商品を手渡すまでが出品者の責務ですが、費用効果を考えて補償なしを同意するなら普通郵便で発送するという特約も確かに有効です。
しかしこの特約はあくまで輸送中の事故については責は問わないという特約ですので、逆に言えばたしかに郵便局に差し出したという証明までは出品者の義務です。
よく領収書が証明だという奇想天外な事を言う人がいますが、領収書は切手類を売ったという証明に過ぎず差し出した証拠ではありません。
と、すると現実的には差し出すところをビデオに撮って置くしかないんですよ。

以上、裁判にまでなった場合の話しですが、そこまで手間隙かけるのなら半値返金とか相手が納得いく話し合いを持つしかないでしょうね。

No.10 回答者： pal201 回答日時： 2008/10/13 23:44

どうしても納得しなければ半額程度返金が無難かもしれません

本来なら補償の無い旨通知してあるとの事なので補償しなくても良いのですけど・・・
でもこのご時勢だから、何があるか分からないので２千円程度なら全額返金しても良いんじゃないですか？
郵便事故はたまにはあるかも知れませんが、しょっちゅうじゃ無いので、ごねられたら返金が無難でしょう。
その後ブラックリストへ入れましょう。

まだ記憶に新しい連続殺傷事件ですが、犯人の殺人リストにオークショントラブル者の実名、住所が挙げられていたのをご存知ですか？
結果的にはこのオークショントラブル者の所には行かなかったのですが。
個人情報を知られている以上あまり刺激しないようにしましょう。

2千円で不安を感じるくらいなら返金した方がましだと私は思います

No.9 回答者： naga20083 回答日時： 2008/10/13 23:33

他の回答者同様とりあえず調査依頼し、結果を落札者へ報告するしかないでしょうね。

出品説明の発送方法に「定形外」と「ゆうパック」を記載し、落札者に選んでもらうようにしていますか。
そうすれば、補償のない発送方法を選んだのは落札者となり、落札者も納得しやすいはずです。

DVD(100ｇ以上)はゆうメールのほうが発送料金が安いですよ。

郵便局内から発送すれば、防犯カメラに記録されているはずなので、
何かを発送したことは主張できます。

No.8 回答者： dod1972 回答日時： 2008/10/13 14:19

★取引ナビの詳細を見てないので、何ともいえません。

現在出ている材料の範囲で書きます。★

最初紳士的だった人が、あとで高圧的になるのは、高確率で、やりとりが一方的なケースが多いのですよ。

＞「まだ届かない、１週間も経つのにおかしい」といった内容の連絡がありました。
この連絡があった際に、間髪入れずに、
＞追跡調査なども難しい旨を返信しました。

この対応はないでしょう。あなたは、”やんわり”と言ってるけど、文面はやんわりでも、内容は、グサリと、ですよ。
言い換えれば、調べてくれ、と聞いたら、
”事故っぽいですね。定形外だし、調べるだけムダですわ”
ですよ。
いくらあなたが、ゆうメイトをしてて実情を知ってたとしても、素人の振りをして書かないと。素人たる落札者は、あなたの反応を、ただ逃げてるだけと捕らえてます。だから高圧的に言わないと動いてくれないから、威圧的な言葉を投げかけて、あなたを動かそうとしているのです。

＞私も事前のリスク対策として、出品画面や落札後の連絡にて、定形外郵便には記録も補償も無い旨は強調していますし、
事後調査をしない　まで書いてますか？　私はかならず、
”事故の際は、発送時の封筒と内容物の写真を落札者様に送付しますが、それ以上の追跡調査は当方では致しません。”
こう書きますが、あなたは書いてませんよね？

だったら、調査は、あなたが動くべきです。
・郵便局に、事故調査する
・回答が、不明だったら、その丸写しを相手に送信する
これで、相手の回答次第で動くのが、正しい対応です。
あなたが動いてから、
”調査しても不明ということです。私のできる限りの事はしましたが、これ以上の事は私の手では難しいです”
と書いて、相手が、
”返金しろ”
と言ってきたら、
”当初の取引条件どおり、返金は致しかねます”
と答えます。あとは、あなたと相手の交渉次第。
もし返金するなら、オークション自体を落札者都合での取消とし、相手に非常に悪い評価が付くようにします。だって、取引条件違反なのですから。
詳細には、
”郵送事故で不着の際、補償なしと申し上げましたが補償要求されました。今回は特別に応じますが、取引条件違反ですので、落札者都合取消、非常に悪い評価とします”
で対応します。

本件でのあなたの過ちは、相手が動いてくれと言ってるのに、動くだけムダと、文体は柔らかでも、内容は、つっけんどんに返していることです。
過程を経ずに、結果を先にズドンと書いてるからお怒りなのでしょう。

＞半額程度を返金して丸く収まるなら、それでも良いかなと考え始めているのですが、
基本は絶対だめです。半額程度返金したら、
”やっぱりだめだ。全額返金しろ”と、威圧的に言ってきたらどうするんですか？
補償ないと言ってるのですから、その取引条件を粛々と守るだけです。
もし返金するなら、上記の対応を。

あともう一つ、定形外発送の場合は、ポスト投函じゃなく、郵便局窓口で切手購入・直接投函じゃないとリスク高いです。それだったら、切手購入のレシート残りますし。

No.6 回答者： sai666 回答日時： 2008/10/13 00:22

私も落札した商品が郵便事故にあったことが２度(確か定形外郵便か冊子小包でした)あります。

調査してもらったら、そのうち１つは無事に届きましたが１つは結局手元には届きませんでした。
もちろん出品者の方(違う方です)にも調査の依頼をお願いしましたが、対応は雲泥の差でした。

無事に届いたほうの出品者の方は快く調査の依頼を受けてくださって、見つからなかった場合は返金しますとまで言ってくださいました。しかしもう一人の出品者の方は未着の連絡が週末だったため「月曜日になっても届かなかったらもう一度連絡をください」と返事があったので、その通り週明けまで待って再度未着の連絡をしましたが、音沙汰無しでした。かなり頭に来ました。
でも私はそんな誠意のない人とは係わり合いになりたくないので、それ以降連絡は取りませんでした。

私も返金はしなくても良いと思います。

ですが、いくら見つかる可能性が限りなくゼロに近かったとしても、郵便局に調査依頼をするかしないかで落札者のhebereke22様への印象はかなり違ってくると思います。

＞しかし、この落札者はちょっと危ない所が感じられ
ここまで仰るからには脅迫めいたことも言われているのかとは思いますが、お互い顔の見えない状態での取引きですから、誠意のない対応をされれば頭に来るものではないでしょうか？
調査依頼もせず「半額程度で良ければ返金します」と言われても、商品が欲しくて入札したのに金返せばそれで済むと思っているのかと落札者の方は思うかもしれません。

調査依頼するのも、はっきり言って面倒だと思います。
でも誠意のある対応をされれば落札者の方も落ち着かれるかもしれません。


無事に解決すること願ってます。
長々とすみませんでした。