クレーム魔への対処

こんにちは。トラブルに遭っているのでアドバイスを下さい。

中古の電気ストーブを格安の１００円で出品しました。
ある男性に落札されたので、プチプチに包んでダンボールを挟み、
上下の表示も大きく書き、コワレモノ扱いでyahooゆうパックで出しました。

相手に届いたら上部にヘコミが出来ていたようで（ちゃんと動作はするそうですが）配送事故という判断で相手はYahooゆうパックに保障を求めに行きました。

すると、梱包不十分で保障外という事だったようで
Yahooゆうぱっくさんからこちらに電話がかかってきました。

「相手は怒鳴り散らしたりと大変ご立腹な様子で・・なんとかそちらで連絡してくれませんか。」と受付の女性はおびえた様子でした。

なので、落札相手に「こちらも困っています。Yahooさんに事情を説明し、保障してもらえないかと要求を再度入れてみます。」と連絡しました。

すると、こんなメールが来ました。

******************************************
本件については、私は被害者です。正直、私を巻き込まないで解決願います。

そこで、伊藤忠＝yahooゆうパック（オオセ女史、上司の谷本氏）、日本郵政（浜口氏）と、長時間話しました。
yahooゆうパック利用規則12条では、不完全な包装は保証外と書かれています、と言う説明でした。

では、「何故不完全な包装を受け取ったのか」後から契約不履行とされてもと主張しましたが、申し訳ありませんの一点でした。

最後に、●様（私）は了解済みと言うことですので、へこんでないストーブを送って下さい。
大人の対応を希望します。

****************************************
とのメールでした。
代わりのストーブを送れという要求にはただ驚くばかりでしたが・・・

落札者の過去の評価を見てみると、安いものを落札しては、商品に納得いかないとキレて暴言を吐く酷いクレーマーのようでした。

過去にもインクを出した出品者にこんなメールを送ってるようで。
「まあ、（自分は）腐ったものは出品しませんがね～～。貴方と違って、私は腐ったものは食べられませんので返品します。オークションはごみ処理場ではありません。私は、オークションは放棄しません。勝手にすれば断固戦います。大変面白くなり（略）

で、出品者が不快になったとの苦情の電話を入れると・・

「この人は自己中で思うようにならないと夜中の23:30でも脅しの電話を入れてくる尋常な状態とは見受けられません。オークションを脅迫で牛耳る正確のようです。何するか判りませんので怪我に注意します。」

と、評価欄でコメントしており、相手にすればするほど中学生のような言いがかりが悪化する人のようで、
ハッキリ言ってあまり相手にしたくありません・・・。

このような酷いクレーマーには、どう対処したらよろしいでしょうか。
アドバイスをいただけるとうれしいです。
よろしくお願いします！

No.15 回答者： noname#152740 回答日時： 2008/10/23 02:30

>>オークションはショップではないですし、質問者さまは法人団体でもストアでもなく個人ですから、商品（出品物）の在庫は「1点」と考えるのが普通です。

家にある他のストーブを送ったり、新品を買って送る必要は全くありません。

一番丸く収まる方法として提案しているのですがね。

確かに、在庫は1点限りという前提で入札したと思います。しかし同時に、商品が破損せず無事に届くという前提で取引していたと思います。つまり、前提が崩れた今、前提を持ち出しても無意味なのです。

結局、出品者さんまたはその履行補助者であるヤフーゆうパックの責任で、本来の状態、すなわち「落札代金と引き換えに、中古ストーブを落札者が手に入れる」という状態が実現していないわけです。そして自分に責任が全くないのにそのあるべき状態が実現していないために、落札者さんは怒っているわけです。

中古ストーブを手に入れて代替品として送るというのは、現実的だし相手方も納得する、よい解決方法だと思いますよ。何より、本来あるべき姿が実現するという点が落ち着きがいいです。

>>相手が支払ったのと同じ額を返して終わり、にしたいところですね。

元々無効となるべき取引（例：A社のストーブと表示したが、実は元々B社のストーブだった）であればそれがよい解決でしょうが、そういうわけではありませんからね。

No.14 回答者： fumika913 回答日時： 2008/10/22 22:14

質問者さまの落ち度云々については、他の方々が仰っているので割愛させて頂きます。

しつこそうな相手ですし、相手が支払ったのと同じ額を返して終わり、にしたいところですね。
できればストーブを返してもらいたいところですが（本当に凹んでいるのか怪しいですし）、こんな相手では多分返してくれないでしょう。
結果的にタダで商品をやることになりますが、処分代を払わずに不要家電を処理できたとでも思って（いくら腹が立ってもこれは絶対相手に言っちゃだめですよ）。

商品の再送はしなくて良いですよ。
オークションはショップではないですし、質問者さまは法人団体でもストアでもなく個人ですから、商品（出品物）の在庫は「1点」と考えるのが普通です。
家にある他のストーブを送ったり、新品を買って送る必要は全くありません。

返金すると言ってもまだ商品を再送しろと言われたら、完璧にクレーマーですね。

No.13 回答者： rawguns 回答日時： 2008/10/22 06:10

あくまでも緩衝材を入れていないということで言いたいと思います。

入れていたらごめんなさいね。
minami0354さんにも言い分はあるとは思いますが、プチプチと段ボール(外箱)の間には、最低でも新聞紙など丸めて緩衝材代わりにしたのですか?
皆さんも家電や精密機器を送るのでしたら当然のように、入れる物ですよね。
緩衝材には発泡スチロールのカールみたいな物とか、空気の入っている物などいろいろありますが、もし入れていないと凹むのは当たり前ですね。
もし入れていないのでしたら、「酷いクレーマー・・・」は言いすぎですよ。
中古を買って寄こせと言うのは、私もちょっと、とは思いますけど返金して謝罪は当然するべきだと思います。
最後にちょっと気になったのですけど１００円で出品したとありますが、落札金額も１００円ですか?

No.12 回答者： Spirale 回答日時： 2008/10/22 02:21

No.9様がお書きになっておりますように、質問者様はどのような梱包で発送したのかを詳しくお書きになったほうがよろしいかと思います。

私が気になったのは、質問者様が本文で書いた「プチプチに包んでダンボールを挟み」という文章です。
ダンボールに入れたのではなくて、ダンボールを挟んだのですね。
どのような電気ストーブで、どのようにダンボールを挟んだのかは存じませんが、一般的に電気ストーブというのは縦長の長方形で奥行きが短いですよね。
このような形の電気ストーブをダンボールで挟んだとすれば、ストーブの形から想像すると前面（ヒーターが丸見えの部分）と後ろ側にダンボールをあてて梱包用テープもしくはヒモでグルグル巻きにしたのかなと想像してしまいました。
もし、このような形態であれば、ストーブの上部はプチプチビニールが巻いてあるだけの状態ですから、何か他のものを落とせばストーブの上部が凹む可能性はあります。
No.12様が「プチプチというのは実のところ気休めで殆ど衝撃を吸収しません」と書かれていますが、上記のような梱包状態であったのなら、衝撃を吸収できずに商品まで被害が及んだ可能性もあるかと思います。

質問者様は、No.7様へのお礼で「こちらもきちんと梱包して送っております。」と書かれていますが、Yahoo!ゆうパック側は梱包不十分という判断をしているのですから、ここで相談をするにあたっては、具体的にどのような梱包で発送したのかを書いた上で回答をいただいたほうがよろしいかと思います。

これがわかれば、質問者様の梱包が十分なものだったのか、そうでなかったのかがハッキリしますので、責任の所在がわかります。

No.11 回答者： madmadmadx 回答日時： 2008/10/21 22:41

結論から言えばあなたが悪いですね。

> 言い分を述べるのであれば、こちらもきちんと梱包して送っております。

いいえ、全くきちんと梱包していません。

プチプチ信者が多すぎると感じますが、プチプチというのは実のところ気休めで殆ど衝撃を吸収しません。
まして角などはすぐに潰れてただビニールを巻いただけの状態になります。
およそ梱包とはいえません。
簡単な実験をしてください。（ただし自己責任でお願いします）
ブチブチを顔にまいて、そのまま床に倒れてください。
安心して顔面から倒れられますか？
おそらく、鼻の骨折って鼻血ブーでしょうね。
しかし、ふかふかの羽毛布団なら出来ますよね。
つまり、衝撃吸収とはそういうことですよ。

本来はきちんとダンボールに入れて、ある程度の空間を作って、そこに緩衝材を入れてやるべきでしょうね。
今回はどう考えてもあなたの梱包が輸送に耐えられず、悪いです。

最後に規約から。

Yahoo!ゆうパック利用規約（抜粋）
第12条（損害賠償）
6. 以下の事由に該当する場合の損害に関しては、本条に定める損害賠償の対象外となります。
（イ） 荷物の内容物自体の機能または品質上の欠陥、不完全な梱包、荷物の外装に異常が認められない損害。

よって、伊藤忠にも責任がありません。

No.10 回答者： white_catcat 回答日時： 2008/10/21 22:39

また酷いのに当りましたね。

同情申し上げます。

まず「ゆうパック」の保証なのですが、ちょっと事例が違いますが以前海外から個人輸入して郵便配達員が届けた荷物の中に、壊れていたものがありました。
その現物を持って相談にいったら、梱包云々は一切聞かれずに相当額を補償してくれました。
今回はゆうパックなので該当しないのかもしれませんが、それでも届けるまでに補償を謳っているのに「梱包不十分」なんて理由をつけられたら、たまったものじゃないですね。

私なら「梱包不十分」と判断した理由を求めます（もちろん文書提出してもらいます）。またその理由に納得できたら、相当額を相手に返金します。
もちろんその額は落札料+送料（振り込み手数料があればそれも）の実費で、ストーブを返品してもらいます。

でもその理由が納得いかなければ、とことん郵便局に説明を求めますね。
その間は落札者さんへの対応は保留にしておきます。
それについて文句をいわれたら、「こちらもちゃんと手続きをして送っている。あなたが納得いかないのと同じようにこちらも納得出来ないので郵便局と相談している。文句は郵便局に言って欲しい」でいいと思います。

なお同等のストーブを代替品で用意するなんて、とんでもない！
商売じゃあるまいしそんな義務はありません。実費返金だけで十分です。
そして返金後に評価へ何か書き込んできたら、冷静に経緯を書き込んでおけば他の人の参考になります。

あなたも郵便局と「契約」して商品を送っているのですから、契約不履行で郵便局には毅然と対応されたら良いと思いますよ。

No.9 回答者： noname#152740 回答日時： 2008/10/21 19:04

これは法律的な話ですが、売買において商品の輸送者（ここではヤフーゆうパック）は、売主（出品者）の履行補助者です。

履行補助者というのは、相手方（ここでは落札者）との関係において、部下のような立場にあると扱われる者です。すなわち、輸送機関のミスについては、免責の特約を結ぶ等例外的な場合を除き、出品者が責任を負うことになります。送料を落札者が負担するせいか、どうもヤフオクの出品者には、この意識が欠けているように思います。

今回、輸送事故がヤフーゆうパックのせいか、梱包した出品者のせいか、はっきりしません。しかしヤフーゆうパックのせいであっても、上記のとおり出品者が責任を負いますので、出品者は落札者に対して、責任があるのです。たとえヤフーゆうパックが不当に補償を拒否してもです。

ただし、代品要求自体は不当ではないものの、中古品の売買だったわけですから、落札者が「新品」を要求することは不当です。同等の中古代替品を提供するのが、本来あるべき状態を実現するという意味で、最も望ましい解決だと考えられます。

参考URL：http://auction.yahoo.co.jp/legal/003/details/

No.8 回答者： tekcycle 回答日時： 2008/10/21 18:30

> 電話で話し合いましたが、受付の人は「見た係員がそう判断してしまったらもう変わらない。

それで以上です」という感じでした。

非常識でしょ？
現場の係員が何を根拠にどう判断したのでしょうか。
その窓口、知らないんじゃないですか。
高い金出させて補償しませんなんて話は通りません。

> 駄目だと判断された以上、

判断された以上って判断した奴は神様でも何でもありませんが。

クレーマーにそれだけ毅然としていられるのに、どうしてそんな非常識な対応をされて納得するのか理解に苦しみます。
長い物には巻かれるんでしょうか？

>> 「相手にしないことが一番です」？冗談じゃない！！

クレーマーな部分を除けば同感ですね。
あなたの対応は筋が違うように思います。
補足要求したように、どのような梱包だったのかを明確にしてください。
エアキャップ一巻き＋巻き段ボール一巻き程度なら、補償請求は撥ね除けられて当然です。
その場合はあなたが補償するのが筋です。
十分な梱包がしてあれば、ゆうパックが補償するのが筋です。
梱包についてきちんと書けないということは、それだけ梱包の知識経験が不足している可能性が高くなるとは言えるでしょう。

No.7 回答者： noname#152740 回答日時： 2008/10/21 17:41

>>今回は、当時は高かったものを100円という価格で出品し、

開始価格は関係ありません。1円から高価な宝石を出品したら、高値で落札されても責任は小さいのですか？

>>きちんと梱包して送ったのに、

それは貴方が、落札者に対してではなく、ヤフーゆうパックに対して言うべきことです。私の回答には選択肢を2つ挙げてありまして、片方は「ヤフーゆうパックに補償させる」と書きましたよ。

>>新しいのを買え！

私の回答をよく見て下さい。「中古ストーブの代品」です。中古でいいんです。ヤフオクで貴方が落札すればそれでいいんです。新品の要求は、確かに行き過ぎだと思います。

>>ちょっと難癖つければ

目立つ凹みがあったのでは仕方ないでしょう。ヤフーゆうパックも、損傷の事実は認めているわけでしょう？


「貴方がヤフオクで同等の中古ストーブを買って落札者に送る」、または「貴方が交渉してヤフーゆうパックに補償させる」これしかありません。落札者に落ち度がないことだけお忘れなく！

No.6 回答者： noname#152740 回答日時： 2008/10/21 17:08

貴方はクレーム魔とおっしゃいますが、届いたストーブが目立つ凹みがあって、誰も補償してくれないとなったら私でも怒りますよ。

本来、クレーマーというのは、通常の人が文句を言わないような事例で文句を言う人のことですよ。

ヤフーゆうパックに補償させるか、中古ストーブの代品を調達するしかないでしょう。貴方が梱包したんですから。

いいですか？今回の問題、発生後の対応はともかく、発生につき落札者さんには全く非がないんですよ？そして、本当は落札者さんは「中古のストーブ」を手に入れることができたはずなんです。そして輸送機関が補償を拒んでいる理由が貴方のした梱包なんです。貴方が責任を負う他ないでしょう。「相手にしないことが一番です」？冗談じゃない！！

この回答へのお礼

言い分を述べるのであれば、こちらもきちんと梱包して送っております。
これでもプリンターやパソコン、テレビ、ラジカセ、グラス食器、大きな健康器具、洗濯機、乾燥機、食器洗い機など、たくさんオークションでやりとりして送ってきました。

今回は、当時は高かったものを100円という価格で出品し、きちんと梱包して送ったのに、新しいのを買え！と言われる事態になって、こちらも納得いきません。

＞中古ストーブの代品を調達するしかないでしょう。
この考えにも納得がいきません。（返品、返金のアドバイスならまだしも）

ちょっと難癖つければ新品が手に入るなんて、味をしめさせたら、
このクレーマーが常習犯になるんじゃないかと懸念します。

お礼日時：2008/10/21 17:25