HISでぼったくり？契約が成立していないはずなのに、渡航者変更に手数料１万円。

■http://oshiete1.goo.ne.jp/qa4477673.html
↑こちらの続きです。

明日、HISに問い合わせるつもりなので、
言いくるめられないために、色々と根拠を用意しておこうと思います。
アドバイスを宜しくお願いします。

■まず、前回の質問内容を引用します。
突然出た格安ツアーなので、それぞれの友人の予定の確認をする前に
６人分予約しました。
（旅行会社の人に、後からキャンセルはできるのでとりあえず予約してよいと言われた）

格安セールの開始日で
お店が開店直後は予約を取ることに専念するため
朝、開店と同時に電話して予約した際には６人の名前だけを告げ、
３時間後に折り返し詳細の電話が来ることになりました。

朝からその３時間後の折り返し電話までの間に、
６人のうち３人は行けるけれど３人は都合が合わず行けないと言う事が分かり
でもせっかくの格安ツアーなので、行ける３人の彼氏をそれぞれ説得し
６人そろえました。

そして折り返し電話で３人の名義変更をしたいと申し出たところ
手数料がかかると言われました。

そのとき私は予定があって電話ができない状況であったため
旅行の手続きなどよく知らない女友達に代わりに電話に出てもらったのですが
納得できないところが数点ありました。

不明点(1)
名義変更がひとりあたり１万円かかるそうですが
たった３時間前の、しかも名前を告げただけの受付なのに
１万円も徴収されてしまうのでしょうか。

不明点(2)
友人が昨日電話をとった３時間後の時点では、
出発日にまだ空席がありました。（昨夜の段階では空席がまだ残っていた）
今日になって私が確認して（担当が休みなので別の社員に聞いた話ですが）、手数料が１万円もかかると聞いたため
予約しなおそうとしたときにはもう満席でした。

しかし、昨日はまだ空席が残っていたのですから
名義変更が分かった時点で、３人分キャンセルして（キャンセル手数料はまだかからない期間です）
３人分予約を取り直せばよかっただけの話なのに、
１件あたり１万円の手数料がかかるという説明もありませんでした。
電話をとった友人は、１万円上乗せされる可能性があるとは聞いていたそうですが、
変更１件につき１万円＝合計３万円の上乗せとは言われておらず
友人は、６人全員で１万円を割ればいいと解釈していたそうです。
明らかに旅行会社側の説明不足です。

ぼったくられている気分です。３万円払うしかないのでしょうか。

■頂いた回答と、今回質問したい内容
■質問は２つあります。

★不明点（１）へ頂いた回答★
通常の旅行約款であれば、旅行者の名前を告げて申込金を支払った時点で契約成立ですから、質問者様のケースではまだ契約は成立していないわけで、名義変更手数料などかかるわけがありません。

ただ、お申し込みになったツアーの約款が、名前を告げただけで契約成立、となっていれば法的には名義変更手数料の徴収はOKと考えざるを得ないかと思います。

★回答を受けて★
HISの旅行条件を調べたところ、回答にあるように
申込金を受理してから契約成立と明記してありました。

HISの旅行業約款（http://www.his-j.com/company/yakkan/syusai.htm）

質問の文字数の関係で引用できませんが、
「（電話等による予約） 第六条」と 「（契約の成立時期） 第八条」
を参考にしました。

◆質問（１）◆
契約がまだ成立していないという根拠となる約款は見つかりましたが、
「契約が成立していないから、名義変更手数料はかかるはずがない」
ということの根拠は
何を示せばよいでしょうか。

ちなみに、渡航者変更に関する約款も見つけました。
（上記URLの（旅行者の交替） 第十五条にあります）

「旅行契約を終結した旅行者は、手数料を払えば契約を譲渡できる」と書いてあります。

ところで「このツアーは受付が先着順なので、キャンセル待ちというものがなく、キャンセルすると完全にキャンセルになる」
という説明を受けております。
つまり、最初に電話で伝えた３人の女性と契約が終結したと見なさない限り
変更したい３人の男性へ権利の譲渡ができないから
だから契約が成立したと見なす⇒手数料がかかる

という風に反論された場合、どう言い返したらいいのでしょうか。


★頂いた回答　不明点（２）について★
全く質問者様のおっしゃるとおりと思います。
客の無知につけこんだぼったくりと思われます。

ということで、しかるべき機関を巻き込んで旅行会社に抗議されるのがいいかと思います。

◆質問（２）◆
抗議することを考えています。
この場合どこに相談すれば良いのでしょうか。

No.4 ベストアンサー 回答者： cyabin 回答日時： 2008/11/15 12:44

こんばんは。

条件が合わなくて、この条件で旅行に行きたくないなら
キャンセルすればいいと思います。キャンセルの手数料は
かからないのですよね？。

最初の電話で「キャンセルの手数料はかからない」と
旅行会社も明言していますが、「旅行者の変更」については
誰も言及していないと思います。
最初の質問で「旅行者が変更になるかも」と聞いておけば
「その場合は旅行を取り直しする必要があるので、一旦
キャンセル後に、再予約が必要です」とか
「予約者の変更の場合は一人１万円手数料がかかる」と
案内があったのでは・・・と思います。

今回は行く人に変更があった時点で、行かない人の分を
予約取り消しにして３人で行く事にするか、
全員の分を一旦取り消しにして、ちゃんと行く人の
６人で再予約すべきだったと思います。
突然見つけた安いツアーだったので、最初の６人全員が
行けるか、旅行会社に電話する前に確認できなかったのが
最大の失敗だったと思います。

ＨＩＳと他社と比較するのは意味がないかもしれませんが、
「予約者の名義変更」と検索して、他社の案内を見て
みると、「予約者の変更は不可。予約した航空券をキャンセル
する必要あり」と書いてあるのが多かったです。
ＨＩＳの規約・特約を細かく調べないといけないとは
思いますが、通常は予約者の名義変更は不可、今回は
仕方なく変更するので一人変更につき１万円と
なっているのでは？と思います。１人１万円は
高いと思いますが、ペナルティの意味合いも強いのでは？。

予約だけして、名義が簡単に変更できるのであれば、
悪用する人は多くなると思います。

この回答へのお礼

変更手数料が発生することが確定し次第
全部キャンセルして別のツアーを予約するつもりではあります。

旅行者の変更は、予約の時点では考慮に入れておりませんでした。
たまたま行ける３人に彼氏が居たので、即座に思いついた案です。（６人の女友達の中には彼氏が居ない子もいます）
旅行者の名義変更と言うことをすること自体が私は初めてで、手間がかかることを知りませんでしたし、
まして今回の場合、名前と代表者の電話番号以外何も伝えていない状態だったため、こんなにややこしいことになるとは想像もしていませんでした。なのでビックリしてしまいました。
私の知識不足でした。今回良い経験になったと思います。

＞予約取り消しにして３人で行く事にするか、
＞全員の分を一旦取り消しにして、
そうなんですよね。
私が不信感を感じてしまったのは、友人が問い合わせた際に
手数料がかかるかもしれないが名義変更できるという曖昧な案内のみ一方的に説明されたそうで
予約取り消しして再予約という選択があるにも関わらず
担当者の方がそれを言わなかったことは
友人の無知につけこんでいるというか
あまり公平ではないと感じてしまいました。
予約を取り消して再予約という方法がとれない場合に
名義変更を提案するのが筋なのではないのかな？と感じたのですが
それは私の勝手な考えなのですかね。

＞最大の失敗だったと思います。
全くその通りです。
HISの格安ツアーは前日などに急に出る事が多いので
大人数で予定を合わせるのはちょっときついものがありますよね。
今回ちょっと私の方も、自分の都合ばかりの考えていた部分があったかもしれません。

ところで先ほど問い合わせたのですが
HISのほうで名義変更手数料がかからない方向で
交渉してくれておりました。最後のご回答の補足に詳細を書かせて頂きたいと思っております。

＞予約だけして、名義が簡単に変更できるのであれば、
＞悪用する人は多くなると思います。
確かに！！！これは目からうろこでした。
人気アーティストのツアーチケットの、ダフ屋行為のようなことが起こってしまうかもしれませんよね。考えたことがありませんでした。

ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2008/11/15 16:34

No.5 回答者： vitahiroshima 回答日時： 2008/11/15 13:59

順序としては、同社のお客様相談室に連絡されてはいかがでしょうか。

同社の規定により、対応することになると思います。
その対応に問題があれば、JATAの相談室になると考えます。
ただ、信用を重んじるところであれば、規定以外での対応もあるうると思われます。

参考URL：http://his.co.jp/inquiry/

この回答への補足

■この場を借りてご報告いたします■
本日HISの担当者に会ってきました。
同じ店舗内で何回か酷い対応を受けたことがあったという過去も手伝って
不信感を募らせておりましたが、今回の担当者は普通に良い方でした。

しかし説明のしかたが少し下手くそで、こちらが言葉をはさむ隙もないくらお一方的にペラペラ説明する＆早口（丁寧なのですが）＆話がまとまっていないため
不慣れな友人を大混乱させてしまったことも納得の方でした。
ちょっと強気な私でさえ
あまりのペースに質問の言葉をはさむのが大変でしたので
内気な友人がそのペースに飲み込まれてしまったのも無理ないと思いました。
担当者本人に悪気があってのことではないので、まぁいいやと思いました。

さて、肝心の渡航者変更についてですが
最初の予約の際に、名前を言っただけでも、航空会社の方へその情報（名前）が行ってしまうそうで
航空会社と交渉しないと、HISの中だけでは情報を修正できないことになっているそうです。

しかしさすがに、名前を言ってからほんの数時間後の話で、申込金すらまだ入れてない状態
ということをHISの担当者の方が考慮してくださっており
名義変更手数料がかからないように、席をとってしまう前に名義を変更できるように航空会社に交渉してくださっているそうです。（土日に入ってしまい、航空会社が休みのため月曜日まで結果がわからない）
もし交渉が失敗した場合は、一度もとの６人の名前で取るしかなくなるので
一度もとの６人の名前で取ってしまった場合、
名義変更に手数料が１万円ずつかかるとのことでした。
しかし、「せっかく格安のツアーを予約していただいたので、もとのお値段で行けるように、出来る限りのことはします」と言ってくださっておりました。

皆様、アドバイスありがとうございました。
名義変更は簡単では無いということ、身をもって経験し
今回は本当に勉強になりました。

補足日時：2008/11/15 16:36

この回答へのお礼

HISの相談口のようなものは知らなかったので
大変参考になります。
海外旅行はほとんどHISを利用しておりますので。
基本的に格安旅行会社といえども接客で不快な思いをしたことはないのですが
たまにハズレの担当者に当たることもあるので
今後も参考にしたいと思います。
ご回答ありがとうございます！

お礼日時：2008/11/15 16:52

No.3 回答者： j2000jp 回答日時： 2008/11/15 10:36

Re:＞◆質問（１）◆

『契約がまだ成立していない』というのは理解できますが、未成立の契約で可能な選択は、契約するか契約しないです。

＞最初に電話で伝えた３人の女性と契約が終結したと見なさない限り
＞変更したい３人の男性へ権利の譲渡ができないから
＞だから契約が成立したと見なす⇒手数料がかかる

普通に考えたら、その通りでしょう。
【(みなし)契約成立】とするなら、約款に記載の通り名義変更手数料が必要です。
（その金額が妥当かどうかはわかりません）
【契約未成立】とするなら、キャンセルも可能ですし、(奇数になることはさておき)三人で行くことも可能です。

ツアーの権利のみを留保し（＝頭数だけ確保して）、誰が参加してもいい（＝手数料無しで名義変更）のなら、都合のいいところだけのつまみ喰いのようなものです。


Re:＞◆質問（２）◆
JATA（（社）日本旅行業協会）があります。
http://www.jata-net.or.jp/



＞キャンセルして予約し直せば良いだけの話だったのに
『昨日はまだ空席が残っていた』の時点で、あなたがそうすればよかったのです。

『そのとき私は予定があって電話ができない状況』は貴方の都合で、旅行会社の責ではないですね。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

＞ツアーの権利のみを留保し（＝頭数だけ確保して）、誰が参加してもいい（＝手数料無しで名義変更）のなら、
＞都合のいいところだけのつまみ喰いのようなものです。

全くその通りですね。
自分の都合ばかりの勝手な考え方だったかもしれません。
新しい視点でした。ありがとうございます。

しかしさすがに、名前を言ってからほんの数時間後の話でしたので
HISのほうで名義変更手数料がかからない方向で
交渉してくれておりました。
↑担当者に問い合わせの電話を致しました。
最後のご回答の補足に詳細を書かせて頂きたいと思っております。

＞『昨日はまだ空席が残っていた』の時点で、あなたがそうすればよかったのです。
＞『そのとき私は予定があって電話ができない状況』は貴方の都合で、旅行会社の責ではないですね。

↑に関しましては、正直私に電話を受けなくてはいけない義務ってありませんよね。
どうしても私が電話を受けなければならない場合
時間をずらしていただければ受けることは可能でした。
しかし、一緒に行く友達が電話を任してと言っているのに
それを断るというのも不自然な話です。
友人が、このようによく分からなくて混乱してしまうような事態になってしまうとは想像できませんでしたので。

多くの場合、名義変更は、手数料を払ってする場合があるようですが
今回の場合は契約が成立する前、
それも名前だけを言って数時間後の変更でしたので
いくら何でも
「キャンセル→予約取り直し」と「名義変更」という２つの可能性があることを
知っているはずなのに説明して頂けなかったのは不誠実のように感じておりました。
総額３万円も変わってきますので。

たまたま私がメンバーの中では年間に旅行する回数が多くて
比較的旅行会社とのやり取りに慣れているというだけです。
↑私のように旅行に慣れている人でないと、
さまざまなデメリットに気づかないような説明をする旅行会社に問題は無いのでしょうか。

例えばそれがメンバーに私がいなくて
旅行初心者の、若い４人組だとしたら
よく分からないままなんとなく分かるような説明をされていることに気づかないまま
多く払う事態になってしまったということが起こっても
それは仕方ないということなんでしょうかね。
寂しい世の中ですね。

お礼日時：2008/11/15 16:16

No.2 回答者： jayoosan 回答日時： 2008/11/15 00:04

＞６人分予約しました。

＞（旅行会社の人に、後からキャンセルはできるのでとりあえず予約してよいと言われた）

この「６人分予約しました。」のときにクレジットカード番号を伝えていれば、支払いが成立しているような。
後からキャンセルできるのは本当で、キャンセル料がかかることは伝えていないかもしれないが、それは約款に書いてある。

みたいな結末のような……笑

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます！

６人の氏名と、
折り返しの電話のための代表者の携帯電話番号を伝えただけなんです。
クレジットカードの番号などは何も伝えておりません。

＞後からキャンセルできるのは本当で、
＞キャンセル料がかかることは伝えていないかもしれないが、
＞それは約款に書いてある。
説明不足で申し訳ありません。
「後からキャンセルしてもキャンセル料はかかりません」と
担当者の方がはっきり口にされています。

というのは、私はよくHISを利用しているので
キャンセル料の発生が出発日の４０日前からであることを知っています。（約款に載っているし、HISでは統一している）
その上で、もしこのツアーだけ４０日より前からキャンセル料が発生することになっている悪い可能性を考えて
「キャンセルしても手数料がかからない」ということを
最初の予約の際に私が自分ではっきり確認しました。

お礼日時：2008/11/15 00:21

No.1 回答者： noname#158736 回答日時： 2008/11/14 23:53

結論から言えば、自らに非がないと言い切れない状況で抗議というのは

早急です。恥をかく可能性も十分にありますし、無知な人がここで
武装しても勝てるわけがありません。
というわけで、まずは担当者に事情を聞いてください。
それで不審な点があった場合には、その会社のＣＳ部に訴えて下さい。ＣＳ部あたりに言えば、電話の録音なんかが出てくるかもしれませんよ。
そうすれば何が正しくて、何が間違っているかもはっきりするんですけどね。

一見、大した話じゃないし、最初からＪＡＴＡに相談したところで
「はい、そうですか。ではとりあえず会社と話し合って、それでも
解決しないようだったら出て行きますよ」もしくは「とりあえず
その会社に誠実に対応するように言っておきます」って言われると
思います。

それにしても仰ってる内容が真実である、という前提が必要です。
わからない友人が対応して、わけのわからないことを言われて、
わけのわからないまま貴方に話しているので、恐らくどこかで
かなり間違えて伝わってる部分もあると思われます。
そこをはっきりさせなければ、いくらここでも正確な回答や
アドバイスは出てきません。

ひとつ不利に働く点をあげるとすれば、申込(代表)者でもない人に
対応をさせた点です。もちろん会社もそういう人を相手にして
申込みにかかる重大な事項を話したという部分もありますが。

あと、旅行申込に際しては「申込書＋代金(一部でも可)」の支払で
成立するのですが、ネットや電話の場合にはクレジットカードや
メールといった過去には考えられなかったものがあるために
基本の約款ではなく、特約がつくられている場合がほとんどです。
そういうものがパンフにないのか等々は調べる必要があるかもしれません。

この回答へのお礼

早速のご回答ありがとうございます！！

分かりました、まずは抗議など大きなことは考えず
担当者に相談してみないと埒が明かないですよね…

しかし、よく分からない友人をうまく言いくるめたあたり
私も言いくるめられてしまうのではないかと構えてしまいます。

また、このHISの支店は便利な場所にあるのでつい使ってしまうのですが
今までも書類の発送を忘れられたり
書類に不備があったり、
他の支店ではスムーズに対応してくれることでもかなり面倒くさがられたり
と色々な事があったので余計に
不信感が働いているのかもしれません。
今回もめんどくさがっただけなんじゃないか？という風に…。
そういうお店だと分かっている時点で私が電話を対応するべきでした。

＞ひとつ不利に働く点をあげるとすれば、
＞申込(代表)者でもない人に対応をさせた点です。
説明不足で申し訳ありません。
今回は、２つのツアーを申し込みしました。
そのうちの１つは私が申し込みしましたが
１つは電話を取ってくれた友人が代表で申し込みしています。
理由は、HISの格安ツアーは数秒で完売してしまうこともあるため
予約を分担したからです。

そしてその後の予定で
私がすぐには折り返しの電話に出ることができないということを伝えると
HISの方の判断で
「２つのツアーの申し込みの代表者を友人の方にまとめて良いか？」と聞かれ私は承諾しました。

年に数十回旅行していますが
いつも私が代表で、いつも私が面倒なやり取りを担当していてみんなは旅行に参加するだけであることを少しだけ不公平だなーと思っていたので
近場のアジアの今回くらいはいいかなと思ったのですが
それが間違いだったかもしれませんね…

不利になりますかね…


ただ、キャンセルして予約し直せば良いだけの話だったのに
どうして３万円の手数料を取ろうとするのかは
あまりにも不誠実な気がしますし、納得ができないです。
それと１件あたり１万円かかるという説明は
本当に無かったみたいです。

お礼日時：2008/11/15 00:17