接客業でのお客様への対応について

こんばんは、質問させていただきます。

私は雑貨屋で働いています。
うちの店は大量注文にも対応していて、先日私が大量注文を承りました。
後日、私がいない日にそのお客様が商品を受け取りに来られたのですが
その際「話していたことと違う！」と怒ったそうなんです。

そのお客様が言うには
・３つ１セットでラッピングまでしておいてくれるはず。
・ラッピングの件は絶対に言った。
とのことで、商品(全部で１００個位)を箱のままお渡ししようとしたことに怒ったみたいなのです。

うちの店はラッピングはやっていない(うちの業種の店は普通に考えてやっていない)ので
私が受けるはずもなく、有り得るとしたら
・私の前に最初にお客様に声をかけられた従業員に、お客様がラッピングのことを言った
・私が聞き漏らしていた
・本当にラッピングのことを言っていない
だと思うのです。

そのお客様は、もしかしたら後日返品に訪れるかもしれないとのことですが、そこでお聞きしたいのは
私が返品の対応にあたった場合、どのような対応をとればいいか、です。
とりあえず謝ろうとは思うのですが、その謝り方というか・・・。
私が聞き漏らしていた、というように言えばいいのでしょうか？
自分に非があるかないかもお客様が言ってることが正しいのかもわからない状況で
どのように対応すればいいかがわかりません。

接客にまだいたらない自分に何かアドバイスいただければと思います。
よろしくお願いいたします。

No.1 ベストアンサー 回答者： kyhr1688 回答日時： 2009/02/21 21:09

はじめまして。

まずは、謝罪することですね。
謝罪内容としては、
「なにはともあれ、不快な思いを持って、足を運んでくれたこと」についての労をねぎらうことでしょう。
ここで重要なのは、こちらに落ち度があるということを認めて謝罪するのではなく、結果として先方は不快な思いをして、わざわざ足を運んでいるので、そのことについての労をねぎらうことを最初にすべきと思います。
これが基本的なビジネスマナーだと思われます。

実際に先方に損失が出て、責任問題になる場合もあるでしょうから、不用意な謝罪はすべきではないでしょう。

だからといって、「言った・言わない」という水掛け論をすることだけは避けた方が良いでしょう。

実際、こういった「言った・言わない」という状況が生まれてしまうような状況で受注しているのですから、あなたの職場の受注管理体制に不備があることは確かです。
（相手へのリコンファームはいくらでも取れるのですから）
その状況を作っているだけで、あなたの職場の負けですよ。（業界の常識とか、そういったことを客に言うのは最悪です）

今後こういうことが起きないように、どうするべきかを考え、二度と同じことが起きないような具体策を持っておくことも大切でしょう。

実際、相手がどういう風に出てくるか判りませんから、これ以上のことは言えませんが、とにかく
「相手が不快な思いをしていること」
「受注体制が甘いこと」
を事実として真摯に受け止めて、応対することだと思います。
その上で、おかしなことを言い出した場合に、がっつり対決すべきであって、この２点についてしっかり肝に銘じておかないと、痛い目にあいますよ。

この回答へのお礼

kyhr1688さん、回答ありがとうございます。

確かにおっしゃるとおり受注体制が甘く、マニュアルなどもなく
わからないことはわかる人に聞くか相談・・・というような職場です。
店長(男性)も社員さんではないのでそこまで責任感もないのか
忙しい土日に連休を取ってしまうような人です。

だからこそ、みんなできちんと連携をとって、二度と同じことがおきないように
具体策を考えたいと思います。

もしこの件のお客様が返品に来られたときは、きちんと謝罪して対応したいと思います。

大変参考になりました、ありがとうございまし。

お礼日時：2009/02/22 11:02

No.3 回答者： 2009ken 回答日時： 2009/02/22 07:36

まず、受注者に確認でしょう。

で、代金は受け取ってたのか、掛けかでしょう。
厳密に言えば、商品は受け取ってるのだから、返品を受ける義務はありません。受けるにしても、梱包直しとか手数料は差っぴくのが通常。
ただ、代金をもらってなければ、それを建てにされると厄介。まあ、出筋ならば在庫負担にもならないでしょうが、そうでないと、困ったことになる。

ともかく、あなた方が言ってないなら、言ってないと言い張るしかありません。ただの言いがかり、たかりかもしれませんし。とりあえず、上司に報告し、対応を仰ぐしかないでしょう。その上で店が、完全謝罪、引取りというなら、それも仕方ない。店の方針ですから。私なら、そうはしませんけどね。

この回答へのお礼

2009kenさん、回答ありがとうございます。

商品的に返品されても人気商品なので(おそらく)在庫負担にはならないとは思います。
このお客様とのやり取りはとても鮮明に覚えていて、確かに言った覚えはないのです。
店長の指示を仰ぎたいところですが、店長は不在のことが多くまた、トラブル時に
自ら前にかって出てくれるような人でもありません・・・。
おそらく私が注意を受けて一人でお客様に謝ることになると思います。

今後このようなことが起きないよう、もう一度受注体制を見直し
みんなで連携をとっていきたいと思います。

大変参考になりました、ありがとうございました。

お礼日時：2009/02/22 11:20

No.2 回答者： keiko0228 回答日時： 2009/02/21 22:30

注目を承ったスタッフと、実際に商品を渡すスタッフが違うときは、連携をしっかりとらないと苦情の元になると思います。

上記のようなことがあったときは、お客様に言い訳をせずにきちんと謝罪をすることです。

そしてお渡しするスタッフの方は、直ちににラッピングをして、渡すべきだと思いました。

この回答へのお礼

keiko0228さん、回答ありがとうございます。

うちの店の場合ですが、確かに商品を渡すスタッフと注文を承るスタッフが違うことはよくあることです。
連携をしっかりとらないと苦情の元になるというのはごもっともだと思います。

ただ、ラッピングをして渡すというのは難しいかな、と思います。

もしこの件のお客様が返品に来られた場合、きちんと謝罪しようと思います。

大変参考になりました、ありがとうございました。

お礼日時：2009/02/22 11:11