コールセンターからの折り返し電話の録音

質問させてください。

よくフリーダイヤルに電話してコールセンターにつながると、
「お客様の通話を録音させていただきます」というガイダンスがあり、
オペレーターへ接続されると思います。
それは良いのですが、その後、折り返し電話してもらうことになり、
オペレーターから電話がかかってきて、色々と話をしたあと、
電話を切る間際に「この話は録音されているでしょうか」
と聞いたら「録音されている」とのことでした。

こういった折り返しコールをもらう場合に限って、
お客に何も言わずに録音していても違法にはならないのでしょうか？

ご教示いただければと思います。

No.3 ベストアンサー 回答者： asato87 回答日時： 2009/11/14 13:24

違法といってもどのような法律に抵触するかが問題ですが、個人情報という観点からお答えします。

細かく言えば通話内容によって異なってきます。ただ通話ごとに該当するかどうかなんて対応できませんし、予測もできませんから一括して個人情報を含む内容と考えるのが妥当です。
次に、個人情報である場合、その会社が個人情報取扱事業者に該当するなら、個人情報保護法の適用を考える必要があります。
個人情報取扱事業者に該当するには、取り扱う個人情報の数が規定数を超えている、保有する個人情報を検索可能な個人情報データベースとしていることが必要です。
フリーダイヤルを設置して顧客対応を行うレベルの会社ですから、おそらく顧客ＤＢを保有した個人情報取扱事業者には該当しているでしょう。
また、録音情報が6ヶ月（記憶が曖昧で、3ヶ月だったかもしれません）以内に消去される場合にはこのデータは規制と関係なくなります。
以上を前提として個人情報保護法の規制を受ける場合には、予め利用目的を本人に通知するか公表するなどして、明らかにしておく必要があります。
ですからその会社のホームページなどに録音のことが書かれているかもしれません。
以上から、6ヶ月だったか以上録音内容を保有している個人情報取扱事業者であれば、利用目的を明らかにしておかないと違法になる場合があります。
但し、個人情報の収集から見て利用目的が明らかである場合は、この公表が不要という例外措置もあります。
通常はトラブル防止とか、今後の商品改善やオペレーターの教育のためでしょうから、録音したデータが何に利用されているかというのが一番のポイントになるのではないでしょうか。

この回答へのお礼

詳しくありがとうございます。
確かに、何に使われているかで変わってくるのも納得です。
また、ＨＰに記載がなかったので、「個人情報の収集から見て利用目的が明らかである場合」になるのでしょうね。

疑問にお答えいただき、ありがとうございました。

お礼日時：2009/11/15 00:14

No.2 回答者： Kindon98 回答日時： 2009/11/14 12:26

あらかじめ録音すると先方に伝えるのは、トラブルになったときの証拠の問題であって、録音自体は黙ってやっても問題ないと思います。

黙ってやった場合は、証拠として価値が低いというだけの話ではないでしょうか？

この回答への補足

ありがとうございます。
何に利用されているかが問題ですね。

補足日時：2009/11/15 00:06

No.1 回答者： n_kamyi 回答日時： 2009/11/14 12:23

違法ではありません。

この回答へのお礼

ありがとうございました。

お礼日時：2009/11/15 00:06