コールセンターに電話をすることがあり気になりました。

コールセンターに電話をすることがあり気になりました。
コールセンターに電話するとガイダンスで「お問合せ内容の確認とサービス向上のために、通話を録音させていただきますので予めご了承ください」と流れるケースや、このガイダンスが流れないまま、自動で通話が録音されるケースもあります。

先日、某法律相談のホームページで「相手に無断で会話を録音したとしても、その行為自体が犯罪にあたるとまではいえません」
一方で「相手に無断で会話を録音するという行為は、犯罪とはいえないまでも、人格権侵害として損害賠償責任を負う場合があり得ることを示唆している」
高裁の判例でも「話者の同意なくしてなされた録音テープは、通常話者の一般的人格権の侵害となり得ることは明らかである」と判示しています。と見ました。

①会話当事者の一方が相手方に同意を得ずに会話を録音することは秘密録音という。
　これは、電話の場合、つまり、コールセンター側がお客からの電話を、通話が録音される旨の案内ないまま、通話が録音するのは「犯罪とはいえないまでも、人格権侵害として損害賠償責任を負う場合があり得る」のですか？

②お客側が、コールセンターに電話した際の通話を録音の場合は、コールセンター（企業）としての公（おおやけ）の立場として話をしているので、その場合は問題になりませんか？

③スーパーやコンビニなどの防犯カメラも映像のみならず、会話などの音声も録音されていますが、それは、最初からみんなわかっている、認識しているとされて「無断」や「秘密録音」とされませんか？

No.2 ベストアンサー 回答者： larme001 回答日時： 2024/04/14 19:31

①録音については、相手がいる場合はその相手が聞いたこと記録するのと変わらない側面もあるので第三者が勝手に盗聴するのでない限り基本的には一定の自由があります。

しかし、当事者間で録音をしないという合意があったのにも関わらずこっそり録音したとか、その録音を同意なく第三者に公開したり自己の権利のために利用する場合に問題になると思います。

②お客側が、コールセンターに電話した際の通話を録音の場合は、コールセンター（企業）としての公（おおやけ）の立場として話をしているので、その場合は問題になりませんか？

客が記録をとっておくこと自体も基本的には問題ないでしょう。コールセンター業務はあくまで当事者のサービスの一環ですから録音に納得いかないならばコールセンターで受付できません、ということ自体も基本的には可能でしょう。リコールとか、法的に定められた窓口ならその辺は微妙になってきそうですが。

③2と同様で、基本的にはスーパーやコンビニは私有地なので防犯の観点からカメラで録画しておくこと自体は何ら問題ありません。ただし、たとえ犯罪行為の証拠であっても、それをsnsで拡散するとか第三者に見せたりすることで名誉毀損とか損害賠償の対象になることはありえます。つまり、拡散とか自由に使用していいわけでない。また、防犯のためと言ってもトイレとか更衣室とかプライバシー侵害が問題になるような撮影はダメなのは当たり前です。盗聴も合意がなければ店が勝手にするのはダメです。

この回答へのお礼

お礼日時：2024/04/15 05:30

No.1 回答者： どちてオジサン 回答日時： 2024/04/14 17:04

秘密録音自体は違法ではありません。

それを公開したりすると人権侵害などになるというだけで。

コールセンターなどはだいたい録音してますよ。
オペレーターが正しい説明をしているのかを確認するためとか、メモを取り忘れたときなどに確認できるようにとか。

＞「お問合せ内容の確認とサービス向上のために、通話を録音させていただきますので予めご了承ください」

これは承諾を得るためというよりクレーマー避けですね。
録音してるとわかってたらクレーマーも下手なこと言えませんからね。
あからさまにそうとは言えませんから丁寧な言い方にしてるだけです。

この回答へのお礼

お礼日時：2024/04/15 05:31