ホテルでのトラブルに関して質問させて頂きます。

ホテルでのトラブルに関して質問させて頂きます。

豪州に旅行していた際に、滞在先ホテル（ケアンズの某カジノホテル、５つ星）の部屋内に落ちていたガラスの破片で足の裏を切るという怪我をしてしまいました。
フロアを注意深く見てみると、1～5mm程度の破片が部屋中から7個ほど見つかりました。
さすがに部屋を変えてもらいましたが、５つ星ホテルとしてあまりにお粗末なサービス品質
だと考えて宿泊代金も返金するように請求しています。
しかしながらホテル側のマネージャーは、たまたまハウスキーパーのミスがあっただけで
返金するほどのトラブルではないと言い張っています（誰でもたまにはミスしますよね、といっています）。
怪我をしているのも関わらずです。
このホテルはサービス業に関してあまりにレベルが低いと思ったので、
こういう事案が発生したときは再発しないように掃除のマニュアルを改善するべき、というアドバイスもしておきました。

ホテルからは、お詫びにチョコレート、ワイン、ポイント２倍をもらっています。
宿泊代に関しては、少なくとも部屋を変えてもらう前の２泊分だけでも返金するべきだと考えていますが、
私が気にしすぎなのでしょうか？どのような要求をするべきでしょうか。

特にサービス業の方々に聞きたいのですが、
１００％自分側のミスでお客様に怪我をさせてしまった場合に料金を請求するものでしょうか？
例えば、ホテルだけでなく、美容師さんがカット中にお客様の耳を傷つけてしまった場合など。
日本のサービス業なら料金など請求できるはずないと思いますが。

それとこのようなトラブルについて相談できる機関があれば教えて下さい。
さすがに訴訟を起こすのは現実的ではないので。
でも、私自身サービス業に深く関わっているので、
このようないい加減なサービスは許せません。
徹底的に責任を追及しようと思っています。

長くなりましたが、宜しくお願いいたします。

No.1 回答者： wkbqp833 回答日時： 2010/04/24 12:38

大体、海外では日本人はなめられていますよね

私もラスベガスのホテルでチェックインしようとしたら、観光客で大混雑。１５分またされたあげく、私のところで、「Close」とされてしまいました。

そこで、英語で、「なんで閉めるんだ！　私たちは１５分以上も待たされて痛んだぞ！　我々が日本人だからか？　なんで閉める？　マネージャーを呼べ！　マネージャーはどこだ！！！」と大声で叫んでやりました。　あわてた窓口職員が「OPEN」にしましたが、そんなことはかまわず、「マネージャーを呼べ！　日本人を差別するのか！！」を繰り返してやり、ようやくマネージャーが到着。

思いっきり窓口職員の不手際を説明してやって、「何を考えているのか？」と詰め寄ると、部屋を１ランク上げてくれました（別にそれが目的ではありませんが、かなり頭にきていました）

それ以来、理不尽な事に対するクレームは思いっきり、ストレス発散のつもりで海外ではやっています。

この回答へのお礼

早速のご回答ありがとうございます。
日本人だけじゃなくアジア人そのものがなめられていますよね。
今回は私も相当クレームつけましたが、
話が平行線に縺れ込んで疲れてしまいました（笑）

自分の英語力に問題があるのかと思って、
日本人スタッフを呼びつけましたが、現地人スタッフより対応がいい加減でした。
「自分の部屋を掃除していてもガラスを見逃すことってありますよね？」なんていってきました。
自分の部屋とお金をもらってゲストを泊める部屋を一緒にしているようでした。

お礼日時：2010/04/24 15:11