ドコモのポイントについて（怒）。（長文）

ドコモのポイントについて（怒）。（長文）
こんにちは。
私はドコモの携帯をずっと使っています。
４月末日に６３０ポイント失効してしまうとのことで、使い道を考えていました。

機種変も考えていましたが、色々面倒なので迷っていた所、電池パックはどうだろう、と思い
とりあえず最寄りのドコモショップに電話。男性が出ました。（４月２０日か２１日）
電池パックの入手が無料なのか５００ポイント使うのか聞いたところ、
私の購入履歴を調べて「５００ポイント必要です」という返事。
ならこれで５００ポイント使おう、１３０ポイント失効するけどそれでいいや、と思い
取り寄せてもらうことになりました。
２６日夕方に入荷の電話が入りました。
私は２７日から体調を崩し、取りに行かれません。治ったら行こう、と思い１日延ばしにして
いたところ、治りそうもないのでギリギリ３０日に家族に代わりに取りに行ってもらいました。

その夜、電池パックを受け取った私は家族から「４月末で６３０ポイント失効するから使ったほうがいい」と
言われたと聞きました。（その店員は女性）納品書的な書類を見ると、料金の所が空欄になっています。
「もしやポイント消費されてない？」いやな予感。

体調が悪く、一日置いた５月２日にドコモショップに確認の電話。
「電池パックは無料だった」と聞き、怒りがこみ上げてきました。

電池パックでポイントを消費できないと、最初の電話でわかっていたら
電池パックを買わずに別の方法でポイントを消費しましたよ！！（怒）
そう電話口で伝えました。
店員の女性は平謝り。「今日は本人も出社していませんし、責任者と相談して・・・。」

結局、明日（５月３日）の午後、その男店員が私に電話することになり、電話を切りました。

ボンクラな男店員のせいで６３０ポイント＝６３０円損したわけじゃないですか！！
機種変だってしたかもしれないし、携帯のデータをＰＣに移すためのケーブル（１４００ポイント）でも
いいなと考えた挙句、電池パックにしたのに！！
腹の虫がおさまりません。

ドコモは私に６３０ポイント返還すべきと思います。

そこで質問です。Ｑ１「ポイントは返してもらえるのでしょうか？」
その馬鹿な店員には権限はないと思うので、責任者の方と話をしようと思うのですが
交渉次第ですか？どのように持ちかければいいでしょうか？
ドコモ本社に直接（「お客様窓口」とかに）言っても同じですか？

もし「どんなことがあってもドコモはそんなことしないよ」というのであれば
Ｑ２「主犯の男店員に合法的に最大限ダメージを与えるにはどうすればいいですか？」
（本音を言えばそいつの給料から６３０円マイナスすべき！！）
Ｑ３「ドコモに合法的に最大限ダメージを与えるにはどうすればいいですか？」
（やっぱり解約か・・・？(-_-メ)１０年９カ月続けたのに。）

長文失礼いたしました。ご回答よろしくお願いします。

No.3 ベストアンサー 回答者： shouroku_oosaki 回答日時： 2010/05/02 18:31

Ｑ１「ポイントは返してもらえるのでしょうか？」

ポイントの復活は何があっても（法的に判決とかが出れば別でしょうが・・・）まず復活しません。
Ｑ２「主犯の男店員に合法的に最大限ダメージを与えるにはどうすればいいですか？」
>>最寄りのドコモショップに電話。男性が出ました。（４月２０日か２１日）
電池パックの入手が無料なのか５００ポイント使うのか聞いたところ、
私の購入履歴を調べて「５００ポイント必要です」という返事。

これが納得いきません。ショップに電話をしたんですよね？普通ショップは電話口頭で契約内容を確認はしません。一般的な話として、『端末を何年つかってます？』『１年なら500Pで交換できますね』とか、『２年以上なら無料で出来ると思いますよ』と話すんじゃないかと思います。
もし、あなたが電話で、『今の電話では１年ぐらいかなぁ』といった趣旨の返答をした場合はあなたに落ち度があります。それでも、鬼クレームをつけて、『まるで契約内容を調べたかの様に感じる説明だった！だから信用してその結果ポイントが失効したのだ。そちらの責任だ。ポイント分を補填しろ』と言う事はかのうだとは思います。
もし、電話で契約内容を調べたとするなら、若しくは今の端末で２年以上使ってると伝えての回答だったなら、100％先方に非があります。
私なら、まず、電話したときに契約内容を確認してくれたんですよね？とやさしく聞きます。で、その返答で前者の場合だと、『私の説明も悪かったかも知れませんが、まるで契約内容を調べてくれたかの様に思ってましたので、失効したポイントを何とかなりませんか？600円との差額分は払うのでケーブル下さるとか？』と出ます。
後者の場合『契約確認したんですよね？（２年以上だと分っていたんですよね？）まぁ、電話でのやり取りなんで言った言わないの話もあるとは思いますがそちらの責任も多分にあると思いますので失ったポイントなんとかなりませんか？』とやさしく言います。

何にしても相手も人間です。高圧的にクレームをつけられるよりは心情的な部分を訴えた方が、要求は受け入れやすくなります。【お客様は神様です】を客が自認してしまうとそれはただのクレーマーにしかなりません。確かに店員は【完璧に】業務をこなすべきです。が、人間である以上、ミスもあります。
どうせ怒るなら、ミスを怒らずに交渉して、その交渉態度が納得いかないものであれば怒るのが誰にも受け入れられやすいクレームだと思います。
あなたも今まで１回のミスも無く仕事（人生）を過ごして来ましたか？逆の立場でも物事を考えるのも一つでは無いでしょうか？

Ｑ３「ドコモに合法的に最大限ダメージを与えるにはどうすればいいですか？」
上述しましたが、ただ単に怒るだけでは生産的な結果は生まれないと思います。解約しても結局は割引率や失うポイントなどで質問者様は損をするでしょうし、店側も後味の悪いものになります。
お怒りの心中はお察ししますが、落ち着いて話をすればひょっとしてその店員と仲良くなってもっと有益な情報が聞けるかもしれません。
私もどちらかとゆうとクレーマーの部類だとは思いますが、『ミス自体は怒らない。ミスは相手に報告、相談する。その後の対応がふざけてるなら、徹底的な対応をする』を心がけて行動しています。
否定的な文章も並びましたが、参考になればと思います。

この回答への補足

＞これが納得いきません。ショップに電話をしたんですよね？

最初の電話での顛末はこうです。
私は「私の場合、電池パックを購入するとして今なら無料ですか？
それとも５００ポイント必要ですか？」と聞きました。
「４月末に６３０ポイント失効するので無料でないなら電池パックで５００ポイント使いたい」
とも伝えました。
それで件の男店員は私から携帯電話番号と名前、そして（携帯契約時に設定した）
パスワードを聞いて本人確認をし、電池パックの購入履歴を調べて
「去年の３月に５００ポイントで電池パックを購入している」と私に伝えました。
（今日の電話でこれら一連のやり取りを確認したところ、
本人確認をしたうえでのことなのでこれは正規の手続きとのこと）

そのうえで「新しい電池パックに５００ポイント必要です」と言ったのです。
そのとき私はちらりと「以前の電池購入から１年以上たっているので無料なのでは？」と
思いました。（ここで突っ込んで聞いておけば防げたかもしれませんが・・・。）
「電池パック安心サポート」のことも知っていましたが去年の電池パック購入のことが頭にあり、
自分がそれに該当するかハッキリと分からなかったので電話したため、
相手の言うことが正しいだろうと思ったわけです。

補足日時：2010/05/03 15:55

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
今日の電話で、相手は自分のミスを認めました。
shouroku_oosaki様はじめとする皆様の言う通り、ポイントは返してもらえませんでしたが、
差額分でケーブルを入手できることになりました。
私としてはとても満足しています。解約もしません。
ここに書き込み、色々アドバイス頂いた結果、昨日とは比較にならない程冷静に
なれたと思います。
本当にありがとうございました。

お礼日時：2010/05/03 16:00

No.2 回答者： noname#140925 回答日時： 2010/05/02 18:29

まぁ、怒りは判らないでも無いですが、たかだか630円程度の事で、顔真っ赤にして目くじら立てて怒りまくる事も無いと思いますが。

以下のメールフォームから好きなだけクレーム入れてください。
店舗名および担当者名を明記の上で、顛末書いて送ると良いですね。
それで何らかの対応をして貰えるかどうかは判りませんが。

[参考]メールでのお問い合わせ | My docomo（マイドコモ） | NTTドコモ
http://www.mydocomo.com/web/utility/contact/mail …

契約年数が10年過ぎてるのなら、ドコモプレミアクラブのランクがプレミアステージなので、年に1回無料で電池パック貰えるのはご存知ですよね。
怒りはともかく、たかだか630円程度の事で他社に乗り換えたら、もっと損するだけだと思いますが。

[参考]安心サポート（電池のもちが悪いとき） | ポイント・優待サービス（ドコモプレミアクラブ） | My docomo（マイドコモ） | NTTドコモ
http://www.mydocomo.com/web/pointyutai/anshin_su …

[参考]おトクな特典が満載の無料会員制サービス（ドコモプレミアクラブ） | お客様サポート | NTTドコモ
http://www.nttdocomo.co.jp/support/benefit/premi …

普通に考えれば、ポイントの返還は無いでしょうね。
無理を通そうと駄々をこねるよりも、別の方法で補填して貰う方が良いのでは？

キャラクターグッズとか好きなら、ドコモダケなり、執事のひつじのグッズ（ぬいぐるみとか）を貰うなりしても良いと思いますし。
もしくは、miniSDカードなんかを貰うとか。

上記に挙げたものは販促系グッズなので、店舗側も今回の補償として出しやすいし処理しやすいので、押せば結構受けてくれます。
無理なものを無理やり押し通そうとして平行線のまま延々と引き摺るよりも、相手の不手際を攻めつつ、相手側が譲歩可能な範囲で補填受ける方が現実的だと思います。

うちはオプション加入の説明不足で、本来無料通話分で相殺される筈だった料金が課金された際に、金額相当って事でminiSDカードで補填して貰いました。
まぁ、バッタ屋に行けば、金額相当の半額程度で買えたりしますので、金額相当かと言うと微妙な所ではありますが、言った言わないの押し問答で平行線になるよりも、未だマシ、かつ、こちらも納得出来る範囲内だったので妥協した、と言う所ですが。
相当分の料金を返金しろ、だと押し問答で平行線でしたから、まぁ、妥当な落しどころではあったと思いますし。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
普段は私もこんなにはカッカしないのですが、不運が重なり、とある企業のミスで
ＧＷがフイになったも同然、という目に遭ったので「６３０円といえども
許せな～い！！」という気持ちになってしまいました。(^_^;)
相手の出方次第では教えて頂いたＮＴＴドコモの窓口にメールを送るつもりでいましたが
電話での申し出が満足するものだったのでそれはしないことにしました。
ご意見（特に後半部分）とても参考になりました。
迷いましたが、ここに書き込んで本当に良かったです。
ありがとうございました。

お礼日時：2010/05/03 15:57

No.1 回答者： tencyuu_te 回答日時： 2010/05/02 17:50

お気持ちお察しいたします

　係員がボンクラだと当事者にとばっちりがくるのでたまったものではありませんね
しかしながら文書もないので？口頭で行った言わないの事になるとなかなか決着がつきません
交渉の時には言葉のやり取りだけでは行き違いが生じる事が多いですよねなのでしっかり確認する事が大事です、　資料はどこにあるか？とか　いつポイントは引かれるのか？　とか

自分もほんとに腹立つことがありますが、　とりあえず交渉してみいは？

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
お答えを拝見したうえでドコモショップからの謝罪の電話を終えたところです。
ここに書き込んでスッキリしたせいか、昨日よりずっと冷静に相手と話すことができました。
ご相談して本当によかったです。ありがとうございました。(^_^)

お礼日時：2010/05/03 15:56