9/11(土)の夜、楽天でお米を購入しました。

Question

9/11(土)の夜、楽天でお米を購入しました。
コメントに「不在の場合は、宅配ボックスに入れてください（商品は当日に使用するため）」と書きました。お届けは9/13(月)AMに指定しました。

昨日9月13日商品は届いていません。今日ショップに問合せをしましたところ、
店員さん(５０代の方)はこういいます。

業者：「注文して頂いたのは土曜日だったので、土日はお休みのため、出荷は９月１３日月曜日になってしまいます、当日のお届けは不可能なんです。こちらでキャンセルさせて頂きました」

私：「商品は月曜日に使いたいとコメントで書きましたので、お届けは難しいなら、どうしてご連絡をいただけませんでした？」

業者「日曜日の夜、メールを入れましたよ」

私：「日曜日は営業していないと聞いていますが」

業者：「そうです、確かにお休みですが、それにも関わらずメールを差し上げました。」

私：「それはありがたいです。でもメールを確認しましたが、届いていません。メールの調子も考えられますが、こういうときは、メールではなく、お客さんにはお電話一本したらどうでしょう？」
：
業者「書いてくれた電話番号は、あくまで郵便やさんが使うので、私達はお電話を控えしています」

私：「それは言い訳です、順調のお届けはできるなら、当然お客さんには電話しないだろうけど、こういう緊急の時は、どうして電話でご連絡頂けませんか？」

業者：「ですから、当日のお届けは不可能です！」

。。。。。。

腹立ちました。

当日のお届けは確かに難しいようですが、でも勝手にキャンセルするのもよくないですね？
普通は「本日のお届けは難しいので、明日でもよろしければ、今日中に出荷いたしますが」と丁寧
に対応してもらえると、納得行きます。

みなんなら、これからの対応はどうしますか？

333and333 · Accepted Answer

楽天に出店しているものです。

ちょっと質問と外れるのですが、

通常ですと注文時に「楽天市場から自動配信」（強制）→「店舗から個別にメール等で連絡」（手動）という流れになります。

で、メールが一切届いていないということですが、
キャンセルの翌日に、楽天市場からキャンセル完了通知のメールは来ましたでしょうか？

店舗がキャンセルを行うと、翌日に楽天市場より強制的にキャンセルのメールが配信されます。
もし、これもお手元に届いていないということであれば、ご利用のプロバイダが楽天システムから配信されるメールをサーバー側で拒否している可能性があります。
※他店舗で注文しても、この場合メールが届きません。

店舗側は発送していないのなら必ずキャンセルをします。（キャンセルしないと店舗側はシステム利用料をとられ、ポイントがお客様に付与されてしまう為）

一度、確認された方がよいかもしれませんよ。

ちなみにうちのお店では私がせっかちなのですぐに電話をしますが、コスト面・時間面・お客様が嫌がられることがあるということでメールのお店が大半です。

うちが間に合わない場合は、
●日をご希望でしたが、最短お届け日が▼日になります。ご要望に沿えず申し訳ございません。的なコメントで発送することが多いです。（うちのお店は●時までは即日発送～なので、間に合わなくても＋1日が多いので「使わないからいらない」というクレームが少ないため。間に合いませんので～と確認しているとさらに遅れる為。商材的に不在でも腐ったりがないので困らない為。）

なお、指定日の指定以外に「●日に使用します」と備考欄に書かれてて、期日に間に合わないと
発送に躊躇します。（受け取り拒否の可能性があるので）

「●日に使用します。●日に間に合わないのであればキャンセルします」
や、
「●日に使用します。●日に間に合わない場合は電話にてご連絡下さい」

等と追記していただけると店舗的には非常に助かります。
ま、これは店舗側の勝手な希望なんですけどね・・・。

goo3939 · Answer

自分の落ち度は棚に上げて店の落ち度ばかりを責めるのはどうでしょうか
まずあなたの落ち度から問題が始まっています
また電話についてもしなければならないということは全くありません
メールで連絡してくることを理解している時点でメールの設定を確認していないのもあなたの落ち度です。
店舗側は通常対応ではなく休日対応でメールにて連絡しているこれが事実です
そしてあなたはその情報を受け取らなかった

なぜあなたに店舗側を責める権利があるのか疑問です

勝手にキャンセルについてですが恐らくメールに書いてあったはずです

これからの対応についての質問ですが
自分が嫌なら次回から注文しなければいいだけではないでしょうか

また何度もメールや電話もやめたほうがいいです
繰り返しすることで業務妨害になり逮捕されますよ

第二百三十三条   【 信用毀損及び業務妨害 】 
虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、
又はその業務を妨害した者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。

まずあなたの落ち度から始まっていること言うことを認識しなければなりません
なので店舗側の対応が悪くても店舗側にはな何の責任も無いことも理解しなければなりません

batu2791 · Answer

最後の方に書いてあるように当日お届けが難しいと理解したなら
これ以上なにを？
あなたも無茶な注文したんだし、お互い様ではないでしょうか。
あなたもお店もこれ以上関わらないほうがお互いに幸せだと思います。

実際のやりとりは当事者同士しか分からないし、
電話での会話口調がどんな感じかも不明。
あなたに都合よく書かれてるかもしれないし。

あなたの質問文から受け取れるのは、
とにかく店に「腹が立ちました。」というだけ。
感情的になり、何が何でもお店に謝罪させなくては気がすまない。
その為にどんな方法があるかということなのかな？

でしたら、楽天市場本体に苦情をいれる、消費者センターに電話する、
こういったところや2チャンネルで店の名前をあげて悪評を流す、
毎日電話・メールしまくる、などの対応が良いと思います。

でも良く考えてください。
悪質なクレーマーと替りがないので。

最後に。
お客とお店は対等です。
あなただけが不快な思いをしたのでしょうか？
これ以上はやめるべきです。

wakatake_2010 · Answer

質問者のミス⇒休日を無視した注文、ネット注文したのに迷惑フォルダーのチェックを怠った。またはメールを届かない設定にしていた。店舗の電話で怒る

店舗側のミス⇒休日に対応した。今後もこのお客様には日曜でも対応できると思われてしまう。月曜日の注文確認メールに休日だった旨を記載して今後どうするか決める。このメールが届かないと言われた場合は悪質なクレーマーとしてキャンセルにするでも遅くなかったかと思う。

質問者の方も悪いので自分を見つめてください。
急いでいるときは営業時間に問い合わせするようにすればいいのではないでしょうか？

24時間年中無休でお米屋さんが営業しているとは想像しにくいです。

kodachi_9067 · Answer

＞だが、急いで対応すると何とかなると思いますが。
＞１１日に注文して、１３日のお届けはありえなくはないと思います。

あくまでもこれは買い手の思い込みです。
販売当初からこうした事情も含めて約束した売買ではないと
思いますので、この考えはネットショップを利用する上では
非常に注意が必要だと、私は思います。

＞ところで、私がむかついたのは、こちらに連絡せず、勝手に注文を
＞キャンセルすることですね、
＞普通はお客さんにお電話して、まず事情を説明しますよね？

ネットショップの利点は、安いこと・手軽であることだと思っています。
電話を掛けるというコストは、店側も想定しているものではないと
思います。１０円でも店側にはコストです。
ネットショップも手軽に販売できる上で、価格設定をしているものだと
私は思っています。確かに一方的キャンセルは気分の良いものでは
ありませんが、貴方に納期指定があること、店側は休日返上でメール
対応してくれていること（届かなかったことは結果であり、主張では
送ったとのことですので…）、メールの送信ミスで行き違いになったこと
が結果としてこじれた原因になっていますが、経緯を拝見する限りでは
ショップ側の主張であるメール送信において、最低限の対応はしていると
考えてあげられませんか。

電話がなかったという主張も理解出来ない訳ではありませんが、それを
強制することは出来ませんし、店側は店舗休日だったこと、また店側の
対応において電話という手段を持っていなかっただけのことで、これは
サービス面での優劣を判定するふだけのことと思います。店側の対応に
落ち度があるなしだけの話ではなく、１つ１つの経緯・行為にそれぞれ
期待するものが違っただけだと思うのです。

emuancha · Answer

通常（経験上ですが），ネットショッピングをすると，注文をした時点で，大概，サーバーから自動返答メールが届きます。内容は，注文を受け付けた：このメールは自動返信である：詳細は後で，担当者からメールする：で，担当者からのメールが無ければ，注文は確定しないのがネットショッピングでの常識です。まれに，このようなメールも何もなくて商品が送られてくることもありますが，一般的なネットショッピングシステムではなく，素人がつけ焼けば的に始めたショップと想像できます。
で，今回のケースですが，希望納期が近すぎることは明らかです（無理難題の近い）。が，なんの応答も無いと言うのは，私としても納得がいかないですねぇ。でも，ショップ側は，休みにも関わらずメールしたと言っていますね？　あなたは受けていない。本当はどうなんでしょうか？
それにしても，勝手にキャンセルとは聞いたことがありません。が，それ以上に24時間ちょっとで持って来いと言うのも聞いたことがありません。注文が単なる嫌がらせに思えたのかも知れません。

k-ayako · Answer

通販事業を長年やってますが「電話をするとかなりの確立でクレーム対象になる」んですよ。

通販って面倒な電話が必要ない、気楽は購入手段だから利用しているって人が結構多いんです。

以前はウチも親切で電話することありましたが（特に納期）、「そんなのメールでいいだろ」っての怒られることばかりでこっちから電話することはなくなりました。

またお店側の立場としても「電話はしない」というところ、すごく多いですよ。

それはコスト削減のため。電話って遠方にかけるとかなり高くなりますから。

もともと薄利多売でやっているのに余計なコストなんてかけたくない・・・これが正直なところでしょうね。

また「有人対応」という手間のかかることをやならい、そういったことをしないから通販をしているところも多いんです。

通販は対面販売と違いますから「友人対応が当たり前」は通用しないと思うべきでしょう。

今回のケースでは何度も書かれているように注文前に「こっちから電話連絡して納期を確認すべき」です。

私だったら「自分が悪かった」と思うし、お店に謝罪を求めるなんてしませんよ。

これが納期が１週間後なのに忘れられた・・・なら謝罪が必要かと思いますが。

iiioteui · Answer

>みなんなら、これからの対応はどうしますか？ 
みんなと聞かれているので・・・私ならお店の対応は丁寧でキッチリと思います。
それ以上なにも対応しません。

ただ、私ならツンケンした話しにならないし、続けてそのお店を利用します。
ご飯が美味しかったら友達にも進めると思います。
(↑ご飯が美味しいかは話しが別なんで、あくまで美味しかったら）
休みなのに、メールを送って貰えるのは丁寧だと思いますよ。
すぐにキャンセルしたのも、むしろ助かります。
自分さえシッカリとメールを見ておけば、近くに買いに行く時間ができたじゃないですか。

私なら見間違って無茶な要求をしたら、迷惑をかけてないから心配になります。
かといって、休みに電話するわけにもいかず・・・
メールを送ってもちゃんと見て貰えているか不安になります。
でも、この業者さん、休みにも関わらず連絡(メール)してきてますよね。
信用できます。良いお店だと思います。

どこの点で「腹が立つ」のでしょうか？
私だったら腹が立つどころ、恥ずかしくてたまらなくなります。
さらに、何がなんでも自分が正しいと思い、
自分を正当化する方法を模索するなら、確実に人生の汚点です。
そんな、人の話を聞かない自分勝手になったらと恐怖します。
色々考えましたが、よくわかりません。
自身を見直す事はあれど、腹が立つ要素がありません。

ただ、あなたがお店より目上であると思っているなら理解できます。
「お店が偉いお客さんに、そんな対応をとるなんて！これは失礼だ！」と思ってしまいます。
この時の偉さを支えているのはお金です。お金を払うから偉い。
お客さんという言葉は、実は私様ですよね。
他のお客さんを非難しても怒らないでしょう、
私様を非難されたから「腹が立つ」となる。カチンときますね。
そして、この考えはお金を払っているんだから、偉いだろうという、
非常に醜悪な考え方です。お金で顔を叩く人、お金で土下座させる人と同じ考えですよね。

もしくは、幼稚な思考。
自分の見落としは仕方ない。
無茶な要求をしたのも仕方ない。
でも…
お店は思ったとおりの対応してくれなかった。
話し方も自分の思った通りじゃなかった。
怒ったぞー！
なら解ります。

>みなんなら、これからの対応はどうしますか？
と書かれています。ですが・・・
他のみなさんが折角時間を作って書いてくれた解答への返答を見ると…
私は正しいのになぜ解ってくれないの？としか思えません。
その上で、納得しそうな返答は２つ想像できました。

私の意見に同意して、慰めて欲しい。(例え偽りの意見でも良い)

私に意見に同意して、お店をギャフンと言わせる方法を教えて。

すごく惨めですよ。
例え無理にギャフンと言わせる方法があったとしても、
それはもう完全にクレーマーです。（クレーマーは自分がクレーマーと認識できないそうです）
早めに回答受付を終わったほうが良いと思います。

white_catcat · Answer

確かにお店の態度は冷たいような気がしますが、ネットショップに携わっている側からすればお店の言い分も理解できてしまいます。

土日が休みというのはネットショップには往々にあり、大概は明記しています。
当該のお店にはそれが書かれていませんでしたか？

しかも土曜日の夜に注文して月曜日（しかも午前中）配達というのは、休みを挟まなくても結構無理があります。
お店側からすればほぼ対応不可能な注文ですし、「月曜日に使いたい」と書かれていたとのことですのでお客の要望を満たせないという時点で、キャンセルするのも無理からぬ話です。
下手に送って「間に合わないからいらない」とつき返されれば、お米ですから配送費もバカになりません。
さらにいえば休みにもかかわらず日曜日に受注キャンセルの連絡をメールしているとのことですので、無断キャンセルでもなさそうです。

ただお店側も確認の電話くらいはするべきかなと私も思いますが、おそらく無理な注文のために見切られたのだと思います。
ネットショップは全国が商圏になるため、個々の客への対応がリアル店舗より軽くなる傾向があると思います。
その上で無茶な要望をしていると、そのうちどのお店からも相手にされなくなりますよ。
極論ですが、そこがネットショップの怖いところでもあります。

actnyk · Answer

>急いで対応すると何とかなると思いますが。
１１日に注文して、１３日のお届けはありえなくはないと思います。

どう考えてもありえないでしょ。
貴女の為に店を開けてるわけじゃないんだから(笑)。

>店から私を取引拒否したのか、よく分かりませんが、
お店側はそういう権利がありません。客と相談なしで、勝手に客の注文をキャンセルできると、
このような店は二度使いたくありません。信用がないからです。

お店にも客を選ぶ権利があります。
貴女の専属店ではないんです。お店も貴女の言う「信用」出来る人に買ってもらいたいんですよ。

9/11(土)の夜、楽天でお米を購入しました。

楽天に出店しているものです。

自分の落ち度は棚に上げて店の落ち度ばかりを責めるのはどうでしょうか

この回答への補足

最後の方に書いてあるように当日お届けが難しいと理解したなら

質問者のミス⇒休日を無視した注文、ネット注文したのに迷惑フォルダーのチェックを怠った。

＞だが、急いで対応すると何とかなると思いますが。

通常（経験上ですが），ネットショッピングをすると，注文をした時点で，大概，サーバーから自動返答メールが届きます。

この回答への補足

通販事業を長年やってますが「電話をするとかなりの確立でクレーム対象になる」んですよ。

この回答への補足

>みなんなら、これからの対応はどうしますか？

この回答への補足

確かにお店の態度は冷たいような気がしますが、ネットショップに携わっている側からすればお店の言い分も理解できてしまいます。

>急いで対応すると何とかなると思いますが。

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