トリミングサロンのクレームについて

初めてメールさせていただきます。

私はトリマーをしているんですが、この前あったクレームについてご相談があります。

３～４カ月に１度来るとっても元気がいい黒ラブの子がシャンプーに来て、爪切りの時に後肢の爪から少し血が出てしまい、止血剤をつけてすぐに止めその後シャンプー～ドライと一通り終わりました。
その時は爪からの出血も止まっていたので、特に私も気にする事もなく、飼い主さんと帰って行きました。

その数分後、そのお客様から連絡があり、「どこからか出血していて車のシートも血だらけで、よく見たら爪から出血してるじゃないですか！お医者さんに連れて行きます！」と言われました。

でも私は、あ～元気がよくてとても引っ張りながら歩く子だからアスファルトで削れてまた再出血してしまったんだと思い、お客様にはお医者さんに行かなくてもお店で止められますので、申し訳ありませんがまたこられますか？とお願をし、来ていただきました。

すると、すごい剣幕で、「ちょっと、これどゆいう事！ちゃんと説明して！」と言いながら来られました。

なので、私は○○ちゃんはお散歩で爪がもともと短いので少し先を切っただけなんですが、その時出血してしまいました。でもすぐに止血剤をつけて止めて、それからはここでは出血しませんでした。きっとアスファルトを走った時に削れてまた出血してしまったみたいです。と答えました。
ですが、お客様は、「じゃ～なんで帰る時にその出血して、止血剤をつけた事を言ってくれなかったんですか！私たちは素人なんだから心配するでしょ！」と言われてしまいました。

確かに、私は心のどこかで、「たかが爪の出血くらいで・・・」と思い今までもお客様にはお伝えはしませんでした。今回が初めての事だったので、戸惑っています。

トリマーのみなさん、ただ、爪切りの時に少し血を出してしまった場合でもその都度、お客様にお伝えしていますか？？

正直、どこまでをなんと言っていいものか悩み続けています。

なにかアドバイスを宜しくお願い致します。

No.1 回答者： noname#142920 回答日時： 2010/11/30 20:22

こんにちは。

３０代既婚女性です。

トリマーではありませんが、犬飼いで、ツメきり側にいたことがある者です。

トリマーさんとか、動物看護系の人には「ツメをきったら血が出ることは珍しくなく、止血剤で止める」のは常識ですよね。
私も経験ありますので、そこは分かります。

ただ、私は接客業ほかサービス業に主に従事することが多いのですが、その業界ですら、“気が利かない”人は多いなあとよく思います。

このケースも、私はそのように感じました。
私も
＞、「じゃ～なんで帰る時にその出血して、止血剤をつけた事を言ってくれなかったんですか！私たちは素人なんだから心配するでしょ！」
心配はしませんが、言わないなんて、気が利かないスタッフだなーって、かなり低い評価をしてしまいますね。


１）受付時に、ツメきりをする際には、全てのお客様に「爪切りをすると血が出ることは珍しくなく、止血剤で止めるという処置をする」と説明し、分かっていただいた上で受け付けては？
　　犬自身は痛くないってことも伝えるとか。
　　そうすれば、「怪我をさせられた！」という勘違いや、飼い主のモンスター化を防げませんか？？

２）「お返しする時に、今日はここが出血しちゃいましたが、止血剤で止めてます」「気をつけてはいたんですが、すみません」などと飼い主さんと会話をすると、安心してもらえませんか？？
　　さらには、例えばお迎えの前に電話して、「激しく動いたりするとまた出血しちゃうかもしれませんので、お車ならタオルなどお持ちになったほうがいいかもしれません」って一言言うだけで、ぐんと印象がアップして、「親切なスタッフのいる店」って思ってもらえないでしょうか？
　　あるいは簡易のテープのようなもので巻くなどの処置をし、帰り道の出血を防ぐようにして差し上げるとか…。


先に言えば大きくならないことでも、気が利かない、気づかないばかりに、ことを大きくしてしまうことは損です。

また、あなたの言われた
＞「○○ちゃんはお散歩で爪がもともと短いので少し先を切っただけなんですが、その時出血してしまいました。」
これは、“私のせいじゃないです”って聞こえてしまうんですよ。事実を述べただけかもしれませんが。
私は『もともと短いなら、じゃあなんで切ったのよ…短いのに切って出血させたってことじゃない…』って静かにこのせりふを言ったスタッフに怒りを感じると思います。

トリマーさんって技術者だからなのか、サービス業的にOUTな方は多いなと個人的には感じることが多いです。（サービス業でさえOUTな人は多いですけどね）
対人接客の苦手な人が多いような気がします…。

汚れた車のシート、綺麗になると思いますか？
布に染み込んだ血液が、簡単に落ちると思いますか？
そういう方は多いですが、想像力が足りないように思います。

No.2 回答者： shibaryuta 回答日時： 2010/12/01 15:14

こんにちは、柴犬飼いです。

No.1の方の意見に一票入れます。

No.3 回答者： hotdog55 回答日時： 2010/12/01 21:00

そうあなたには「たかが」だと思います。

私もたかが爪きりの出血です。

でも素人の方にとったら出血すると言う事は非常に驚く事なんです。

爪の場合は特に出だしたら止まるまで派手に血のあとがつきますよね。

私はトリマーじゃないけどうちから巣立って行った子が爪きりに来るので

必ず、切った後は歩いたら（特にアスファルト）また出るかもしれないからね。って事は伝えます。

よけいな心配をさせたくないからです。

それにうちではショーに出てる子同様につめちゃうのでほぼ全員どこかは出血してますしね。

うちの場合はクイックストップを少しずつ渡したりもしてますｗお店なんでそれはしないと思いますけど

あなたの一言で今回のクレームは防げたし、あなたも嫌な思いはしなかったと思いますよ。

No.4 回答者： springca 回答日時： 2010/12/01 22:34

NO1さんに同意です。

私は飼い主側で爪きりや足裏の毛の処理をトリマーさんにお願いしてますが、
飼い主がなんで市販品で自宅処理できる爪切りをお金払って『プロ』のトリマーさんに頼むと思いますか？

暴れるとか、面倒とかの理由では無いんですよ。
『自分では誤って出血させてしまうかもしれない、愛犬に痛い思いをさせてしまうかもしれない。けど、プロのトリマーさんなら出血させる事無く処置してくれるだろう』
この期待があるからプロに預けたんです。
飼い主側は爪切りでの出血が良くある事なんて思ってません。
毎日カットしているトリマーさんとは感覚がそもそも違うんです。
なので貴方がどんな些細な事と思っても僅かでも出血したなら説明をして頂きたいですし、『怪我させられた!』と思ってるときに『病院行かなくて良いからまた来て』では余計不安になります。
犬の体を専門に勉強していない身からしたら人間の生爪剥がれたレベルの一大事と受け取りますよ。
事前に一言『出血するかもしれないけど、良くある事だからすぐにサロンに連れてきて』など言っていただければ落ち着いて対処できます。
一言で良いので、飼い主側に気遣いを持って下さい。
それだけの事を期待してプロに預けてるんです。

No.5 回答者： frankie9 回答日時： 2010/12/24 07:46

私はトリマーじゃなくて飼い主なんですが、自分で犬の爪を切ったことがないです。

本やネットでは「血が出るので気をつけましょう、切りすぎないようにしましょう」
って書いてあるので、自分で切るのは怖いです。

他の回答者さんもおっしゃっているように、

プロに頼めば安心、プロに頼めば切りすぎて血を出すこともない

と勝手に思ってました。でも違うんですね。ここで学びました。
というように、素人は何も知らないのです。

プロとしてお金を取っている以上、せめて説明くらいはしてほしいです。
素人はビビります。愛犬が車の中で血を出して、それが車のシートについて・・・
なんてことになったら、大げさかもしれませんが運転どころではないほどビビります。
頭にくると思います。

犬＝家族なので、飼い主にしてみれば寝たきりの祖母が爪を短く切られて血を出したのと
同じくらいショックを受けると思います。

どこまでをなんといっていいか・・・という質問ですが、飼い主側からするとなるべく
ならトリミング中に起こったことをなんでも知りたいと思います。

もちろん毎日１００％完璧に仕事をするのは誰でも無理があり、時には失敗することが
あると思います。もちろん私も失敗します。
ただそれをどのようにフォローするかが大切なんだと思います。
いろんなタイプの犬や飼い主さんが居て大変かとは思いますが、なるべく飼い主側の立場
に立って頑張っていただきたいと思います。

No.6 回答者： abacabu 回答日時： 2010/12/25 21:32

私はダックス×２を飼育している飼う側の人間です。

まずはじめに、犬を飼っていたら常識でしょうが
犬の爪にも血管も有れば神経もあり、散歩しないで伸び過ぎてしまった場合
爪を切れば大概の場合出血する可能性が高いのかな？と認識しています。
爪が伸びれば血管も伸びますし。
爪を切って出血した位でああだこうだ言う飼い主さんもどうかと思いますが、
それ程伸びていない状態でも、客に言われるがまま切ってしまった
質問者様にも問題があるかもしれません・・・
散歩をしている犬でしたら、アスファルト等で削れて爪切りする必要はそうはないと
おもいますので。
あと爪が短いとやはり血管を切るリスクも高くなりますから。
とは言っても質問者様が経営者でなく従業員の場合ですと
致し方ないですけどね。
まぁそういうお客さんもいらっしゃるとおもいますので
一応出血した場合はお伝えした方が色々とリスク回避に
繋がる様な気はします