配達遅延のクレーム

※クレームする側です

金曜日に、日曜日に日時指定の受取で商品をネット通販のお店に発注しました
指定日時になっても届かないので、もしや・・・と思い確認したところ発注した金曜日に品切れのメール連絡がきていました
一応、品切れを考慮して発注して１時間くらいはメールチェックはしていましたが、タイミングが悪く、その後に連絡がきていた様です
日曜日に受け取った商品は、その日の夜に会う友人へのプレゼントだったので、お祝いできませんでした（誕生日当日ではないので、前倒しで言葉だけでお祝いしても間抜だったので）
お店側は土日は定休で連絡がつかない状態です

せめて金曜日中に電話(店に番号連絡済み)なり確実に連絡をしてくれていれば、在庫状況を確認して別の色にするなり、プレゼントを再度検討し直すなりと別の対応がとれたのに・・・と大変腹を立てています
商品自体は、一目惚れしてかなり気に入っていて到着を楽しみにしていた為に余計に腹が立って仕方がありません

現在の心境としては、

・商品自体は気に入っているので、遅れて納品して貰うのは良いが、友人の誕生日までに渡すタイミングが作れるか不明な上、不快な思いをしてただ普通に購入するのは、大変癪に障る

・キャンセルするのも、不愉快な思いをしただけになるので大変癪に障る

という思いで、モヤモヤとしています

この場合、クレームする側としては、どのあたりに落とし処を作るが適当だと思いますか？

No.9 ベストアンサー 回答者： fukujin 回答日時： 2013/07/09 21:42

通販に限ったことではないでしょうが、

お客様の望む対応は、ひとそれぞれで異なります。

ネットで注文したものに、わざわざ電話してもらいたくない、
メールで充分と考える者も当然いるでしょうから、
当該販売業者は、それにあわせた対応をしていたと考えることができるでしょう。

また、注文の意図（贈答用で期日が迫っている）を
販売者側に伝えていなかったことは、注文者側の落ち度となるでしょう。


指定日時に配送できなかったことに対し、
クレームをする気持ちはわからなくもないですが、
問い合わせの際には、感情的にならず冷静に対応するよう心がけてください。
些細なことが、相手をいらだたせ、話をこじらせることもありえます。


＝指定日配達と契約内容＝

ネット通販の注文で「当日・翌日・指定日配達」といえど、
たいてい、事業者が定める契約内容（規約や約款など）には
遅延の可能性への言及など（逃げ口上）が含まれています。


なお、アマゾンで日時指定を守れなかった場合、
クレームを入れると、
・日時指定料金返金
・小額のギフト券振り出し
などの対応がとられることがあります。


参考:アマゾンで、
プライム会員（当日・翌-翌々日、指定日配達が使い放題のサービス）会員が、
当日お急ぎ便（当日配達サービス）として注文したが届かない。
http://oshiete.goo.ne.jp/qa/7315491.html



＝参考:指定日注文の契約と法＝

東京都消費生活総合センター「竜馬と行く！契約クイズの旅」
http://www.shouhiseikatu.metro.tokyo.jp/center/k …
の「契約編　事例 2」　（誕生日ケーキの事例）では、
「誕生日ケーキ」を「指定配達日時」に届けることを契約したものの、
その指定日時に届かないことで、契約解除できるとしています。

「誕生日ケーキ」の場合、販売者が指定日時に契約を履行しなければ、
購入者の契約した目的を達せないため、契約解除ができると解釈できます。
しかし、今回の場合は、注文時に「契約目的が販売者に表示されている」
ことがないため、契約解除も難しいかもしれません。

参考：くらしの法律相談
「定期行為－売買契約解除し支払い拒否」神戸新聞 2003年8月19日掲載
http://www.hyogoben.or.jp/old/soudan/index-2003- …



＝落とし処について＝

心境はさておき、今後、
友人に対して物を送るかなどを考えた上で、
落とし処を作るべきでしょう。


友人との親しさ加減にもよりますが、
販売者側に謝罪文や顛末書など事情を説明する文書・メール等を作成してもらい、
それを話のタネにでもして、プレゼントを渡すこともできなくはないのかもしれません。


また、すでに別の金品等で誕生日を祝う旨伝えるつもりで、
当該商品が不要なのであれば、販売者にキャンセルするように伝えることになるでしょう。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます

＞また、注文の意図（贈答用で期日が迫っている）を
＞販売者側に伝えていなかったことは、注文者側の落ち度となるでしょう。
・・・・なるほど
そういう考え方ですか
その点は確かに自分の落ち度ですね

品切れで不快な思いをしたので相手のお店に直で電話して何故きちんと電話連絡しなかったのか？は聞いてみました
お店の方が、翌日お休みでも在庫確認がとれた営業終了時間１時間前にメールを流せば充分と考えていた
品切れ対応ではメールのみで電話はしない対応をとっているという回答を得ました
その上で、不利益を被った事を伝えてキャンセルしました
その店は二度と利用しません（怒）

月曜に同じ商品をAmazonで探して別の業者で通販で申し込みし、本日火曜に手元に届きました
友人の誕生日までに予定が合うのかわかりませんが、なんとか渡したいと思っています
配達日が明確になっていた楽天市場より、よっぽど対応早かったというオチでした

結局、時間を使って不愉快になって終わってしましました

参考になりました
ありがとうございました

お礼日時：2013/07/09 23:02

No.10 回答者： globef 回答日時： 2013/07/09 22:23

＞自分の方に非があると仰られるのでれば

＞同様に明確で論理的な回答をお願い致します

　明確で論理的な回答が、
必要なら　民事で訴えればいいのではないでしょうか？

　恐らくアナタの主張は、通らないと思います。
同時に道徳、倫理、社会通念がスッキリするでしょう

　時間とお金の無駄ですけど
ココで議論するよりはハッキリします

この回答へのお礼

こちらにも非があるのでは？
と仰られているので、それがあるならそれは何ですか？
とお尋ねしているだけです

特に思いあたらないなら無理に回答をして頂かなくても結構ですよ

お礼日時：2013/07/09 22:41

No.8 回答者： globef 回答日時： 2013/07/08 22:04

＞globefさんの常識では今回のお店対応は

＞「通常の対応」なのですね

　そうですね
連絡もしていますし・・・

＞だから、お店の対応に問題はなく、
＞ネット通販ではこういう対応が普通なのだから、
＞ギリギリに注文した人が悪いから諦めなさい

　「ギリギリに注文した人が悪い」なんて
私は、書いていませんよ
　しかし、何かあった場合　ギリギリだと
難しい事もあるんじゃないでしょうかね～
　常識以前に考えたらわかる事だと思いますが・・・

＞注文の際に「連絡は、メールでなく電話で」と
＞確認しない人が悪いという事ですね

　「悪い」て書きましたか？
なんか、私の回答に対して不満ですか？

　そもそも「連絡」て
メールも電話も同じ　連絡行為じゃないですか？

　私は、ネット通販を年間　20～30回と
GreenKnifeさん程　利用していませんが、
電話で連絡来た事ありません　全てメール連絡です。

　今回の様に日程が、＜ギリ＞の様な注文は、
ネットでなく実店舗で買われた方が確実だという事が
わかっただけでも　勉強になった！と思えませんか？

　今回の店舗の「落ち度」て何でしょうか？
アナタには「落ち度」全く無かったと言えますか？

この回答への補足

色々と考えてみました

例えば、直接お店に行って商品を買おうと思ったのだけれど欲しかった色の物がなかったので、取り寄せで配達して貰う事になった
配達日可能とされた中に都合のよい日があったので、その日を指定して帰宅した
しかし、お店で取り寄せですぐに対応できると思っていたが、倉庫にも在庫がなかった
品切れの連絡を、メールを「品切れで配達が遅れます。」と投げただけにした

なんて状況と自分の状況は同じですよ
それやられたら、お客さんは怒ると思いますよ
メールを確認しなかったお客さんが悪いといいますか？

通販だったらそれがOKで直販だったらNGという意味がわかりません
直販云々関係なくないですか？
もし、そういうものだ仰られるのであれば明確で論理的な回答をお願い致します
また、自分の方に非があると仰られるのでれば同様に明確で論理的な回答をお願い致します

補足日時：2013/07/09 14:52

この回答へのお礼

再度回答ありがとうございいます

＞しかし、何かあった場合　ギリギリだと難しい事もあるんじゃないでしょうかね～
それは、承知しています
ギリギリに注文して思い通りにならなかったから怒っているのも事実です
でも、契約どおりに商品が届けられない事を一方的にメールを投げて終わるのは別の問題ですよ

＞メールも電話も同じ　連絡行為じゃないですか？
いいえ、違います
電話では相手に内容が伝わったかどうか確認できますが、メールではそれができません
それに、メールを確認できる環境があるかなんてわからないでしょう
少なくともメールで済ますにしても、相手からの返信で確認するなり工夫は必要です
だから、この状態なんですよ

・・・・外でお仕事した事ありますか？
ご友人からのメール連絡でも、「読みましたよ～」って事で何か一言返信しませんか？

＞今回の店舗の「落ち度」て何でしょうか？
質問文を読んでますか？
配達日遅延の連絡をきちんとしなかった事です
ネット通販の性質上、配達日含めての条件を考えて商品を買う人もいます
だったら、「条件の変更を相手に確実に伝えるべきじゃないか」と言っているのです

＞アナタには「落ち度」全く無かったと言えますか？
いえます
色々と回答を頂き、メールや発注時間などを確認した上で今回の取引について問題はない判断しました

蛇足ですが、自分基本的に物は直接買う主義なので、月に１～２度買うか買わないか程度にしか通販を利用しません
ただ、地方なので取り扱いがない商品があったりするのでネット通販を利用するのです
残念ながら地元で取り扱いがない商品というのもあるのです

ありがとうございました

お礼日時：2013/07/08 23:43

No.7 回答者： redeye_okwave 回答日時： 2013/07/08 10:07

品切れの場合は電話連絡をするとはっきり明記されていればべつですが、客観的に見て今回のお店の対応に非があるとは思えません。

メールでの連絡はしていますし、それに気づかなかったのは質問者様にも落ち度があります。

クレームをつけるのは質問者様の自由ですが、理不尽なクレームはお店に対する業務妨害にもなりますので注意が必要です。

もう少し気持ちに余裕をもたれてはいかがですか？

この回答への補足

参考に致します
ありがとうございました

補足日時：2013/07/08 10:44

この回答へのお礼

回答ありがとうございます

＞メールでの連絡はしていますし、それに気づかなかったのは質問者様にも落ち度があります。

確かにメールを確認できなかった点については、落ち度かも・・・と思って確認しました
配送遅延の連絡メールが届いた時刻を確認したらお店の営業終了時間の約１時間前でした
つまりメール到着から営業終了時間までの約１時間以内にメールをチェックして、こちらから対応しないといけない状況だとういう事が再度の確認でわかりました
その一時間内にメールチェックできなかった事が落ち度と言われてしまうと、困ります
なので、自分としてはお客に対して充分に理不尽な対応だったと判断しています

お店は鞄屋なので、取り扱い商品を鑑みて日に、数百件、数十件単位で発注がかかるような類の物はありません
日に何件の注文があるかわかりませんが、その中で品切れで自分と同じく日曜配送指定のお客が何件ですか？という事です

どうにも腑に落ちないので、お店に確認したところredeye_okwaveさんと同じく連絡はメールのみで充分という認識で、それ以上は手が回りませんという回答でした
それを良しとするかどうかは、お客の状況にも拠ると思います

＞もう少し気持ちに余裕をもたれてはいかがですか？
自分用だったら、怒らずに済んだのですよ（涙）
なかなか都合が合わない友人用のプレゼントだったので余計に腹が立つのです
吟味を重ねすぎてギリギリになったばっかりに・・・

お礼日時：2013/07/08 10:44

No.6 回答者： testman199 回答日時： 2013/07/08 08:52

>今回の件は楽天市場のお店からの発注でしたので、当日受付、翌日発送のシステムが確立しています

個人商店がどこまでシステムに対応できているかくらい想像してみりゃいいのに

>それで注文するなら初めからネット通販はしません
ご自分の納得する方法が一番です

この回答へのお礼

-

お礼日時：2013/07/08 11:09

No.5 回答者： testman199 回答日時： 2013/07/08 07:22

ネットで注文なんて。

。。注文受付が当日されるかも、そのうちに発送されるかも不明なのに。。。

困ることは自分で解決が基本です
私なら、私のために自ら電話で確認します。

この回答への補足

再度回答(?)を頂いていますが、ネット通販について全くご存知ではご様子・・・
ご存知ないなら、無理にお答え頂かなくても結構です

補足日時：2013/07/08 09:37

この回答へのお礼

回答ありがとうございます

＞ネットで注文なんて。。。注文受付が当日されるかも、そのうちに発送されるかも不明なのに。。。

今回の件は楽天市場のお店からの発注でしたので、当日受付、翌日発送のシステムが確立しています
「最短翌日配送あす楽」というシステムで楽天市場のTOP頁に「お届け日○/○で到着します」と明記されています
今回は、そのシステムを利用して最短日付を指定して発注した件になります
楽天市場は、商品の在庫の有無も表示されています

＞私なら、私のために自ら電話で確認します。
それで注文するなら初めからネット通販はしません

お礼日時：2013/07/08 08:16

No.4 回答者： globef 回答日時： 2013/07/08 03:00

＞自分が思う「通常の対応」と、

＞世間の「通常の対応」には差があるという事でしょうか？

　アナタが思う「通常の対応」て
世界基準なのでしょうか？

　お店の対応は、確かに褒められた
対応じゃありませんが＜電話で連絡＞と
書いてない以上　仕方がないと思いますよ

　それとも、注文の際に
「連絡は、メールでなく電話で」等
確認、問い合わせをしたのでしょうか？

この回答へのお礼

再度、回答ありがとうございます

＞アナタが思う「通常の対応」て世界基準なのでしょうか？
もちろん違いますよ（笑）
自分の感覚で、お店の対応が酷く不利益を被ったと考えた上での質問です
「連絡」という言葉は「持ちや考えなどを知らせること。情報などを互いに知らせること」をさすので、こちらにお店側の事情が伝わったかどうか確認できてない状態で「連絡しました」なんていうとは思いませんでした
注文画面の注意文を素直に受け取っただけです

ですが、globefさんの常識では今回のお店対応は「通常の対応」なのですね
だから、お店の対応に問題はなく、ネット通販ではこういう対応が普通なのだから、ギリギリに注文した人が悪いから諦めなさい
注文の際に「連絡は、メールでなく電話で」と確認しない人が悪い
という事ですね

参考にします
ありがとうございました

お礼日時：2013/07/08 03:34

No.3 回答者： artemis--r 回答日時： 2013/07/08 02:26

お気持ちはよくわかるのですが・・

ネットショッピングして、在庫がない場合電話でその旨の連絡が来ることは通常ないと思います。
（私はみたことがありません）
今回の件は不快になっている理由が、「友人の方に渡す誕生日に間に合わなかったから」ですよね？
お話を聞いてる限り、質問者様には不快な言い方に感じるかもしれませんが、ネットショッピングだと
日にちがかかったりすることもありますので、基本的に早め早めの購入を心掛けるほうがいいと思います。
今回のお話を聞いている限り、会社側の責任はないので、クレームにはできないのではないかと思います。
しかし、要望として、「在庫がない場合は今度から電話で連絡していただけると助かるのですが・・」くらいは言えるのかなとは思いますが。
あとは、今後ネットショッピングで購入する場合は在庫がないことが先にわかるようなサイトから購入するとか・・
運送会社のミスとかもありますので、なるべくならぎりぎりじゃなくて
プレゼントしたい日の数日前とか一週間前には商品が到着している状態にしておいたほうがいいですよ。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます

＞ネットショッピングして、在庫がない場合電話でその旨の連絡が来ることは通常ないと思います
実は直前に別のお店で違う商品を発注した際、お店から品切れの電話連絡がありました
それも、繋がるまで２度連絡がありました（楽天市場より）
翌日定休である事も合わせて、金曜日中に確実に連絡を取るのが常識だと思ってました

逆に、金曜日中にお店のメールに気が付かない方が悪いという言い分が通るのであれば、発注後即品切れ連絡しないお店が悪いという言い分が通ると思います
届くかどうかわかないメールを小まめに確認するかどうかなんて、わかりません
ちなみに楽天市場で注文したので、在庫表示もありましたし、表示されている配達可能日からの指定です

＞プレゼントしたい日の数日前とか一週間前には商品が到着している状態にしておいたほうがいいですよ。
・・・ですね、今回で懲りました
プレゼントが決まらなくてギリギリに注文した自分にも問題はある事は承知しています

しかし、配達可能であるとされている商品の発注で、商品が届かない事を「発注した方が悪い」というのはオカシイのでは？
事実、楽天市場のTOPにも最短で○/○にお届けしますと、配達の早さを謳っているのですから

参考に致します
ありがとうございました

お礼日時：2013/07/08 02:43

No.2 回答者： globef 回答日時： 2013/07/08 02:18

＞この場合、クレームする側としては、

＞どのあたりに落とし処を作るが適当だと思いますか？

　お店側の販売に関する
「規約」等は、隅から隅まで読まれましたか？

　恐らく、「品切れ」等の理由で
指定した日に届かない場合もあるような
記載が、書いていませんでしょうか？

　そうなると　＜落とし処＞は、
諦める！しかないと思いますよ

＞・キャンセルするのも、不愉快な思いを
＞しただけになるので大変癪に障る

　アナタは、何をしたいのでしょうか？
（どうしたら納得するのでしょうか？）

　大人の対応としてキャンセル以上の事は無理でしょうね

この回答へのお礼

回答ありがとうございます

＞恐らく、「品切れ」等の理由で指定した日に届かない場合もあるような記載が、書いていませんでしょうか？

お店の頁には、「品切れの場合、お店から連絡が行きます」という記述があります
それが、投げっぱなしのメールなのでしょう

連絡が一方通行で、都合とタイミングが悪く確認ができなかったので発生した事態です
この注文をする前に、別のお店で商品を注文した結果品切れだった事がありましたが、その時はきちんと確認の電話がありました
メールだと、相手が確認しているかどうかわかない一方通行なものなので、返信がないならないで電話があるのが通常の対応だと考えています
自分が思う「通常の対応」と、世間の「通常の対応」には差があるという事でしょうか？

＞どうしたら納得するのでしょうか？
それを考えています

＞大人の対応としてキャンセル以上の事は無理でしょうね
ですよね～
でも、それはそれで大変不愉快で癪に障る
お店が倒産するように呪いを送る事しかできない・・・口惜しい

参考に致します
ありがとうございました

お礼日時：2013/07/08 02:28

No.1 回答者： elder_jake 回答日時： 2013/07/08 02:05

土日休みの会社に金曜日発注ってのが、そもそもの間違いです。

落としどころ？？
自分が落ちますよ

相手会社には非はありませんから

この回答へのお礼

回答ありがとうございます

＞土日休みの会社に金曜日発注ってのが、そもそもの間違いです
現状、土日休みで連絡がつかないので記載しましたが、指定日時に間に合わないという連絡がメールONLYで投げっぱなしで、こちらの意思確認が明確にできなくても問題がないという事ですね
通販の配達日時指定の意味がありませんね
それは、通販会社を信用した方が悪いという結論ですね

参考にします
ありがとうございました

お礼日時：2013/07/08 02:19