これは本当にサービスの極地でしょうか？

先日、私の父（某会社の経営者）が、ある話をどこかで聞いて感動したらしく、従業員たちを集めて、

話して聞かせてました。「これこそがサービスの極致だ。我々もお客様に対して、このようでなければ

ならない。」と興奮して語ってました。その話とは以下のようなものです。

ある若い夫婦が、世界的にも有名な国内のアミューズメントパーク内のレストランに入店した。

オーダーを取りに来たスタッフに、大人二人分のメニューと、なぜかお子様ランチを一つ注文した。

スタッフはマニュアルどおり、「申し訳ございませんが、お子様ランチは大人の方はご利用できませ

ん。」と、答えた。それに対して、奥様の方がとても悲しそうな顔をしながら、実は自分には子供がい

たのだが、数年前に病気で幼くして亡くなった。もし生きていれば、今日が誕生日の日なんです。

二人で祝ってあげたくて。と言った。スタッフは一考したのち、子供用の高イスを用意し、お子様ラン

チのオーダーをとり、イスの前に置き、「これから、毎年、うちのレストランでお祝いしてください。」と

言った、そうである。このアミューズメントパークは、顧客志向が徹底しており、お客様が喜ぶこと

であるならば、マニュアルのルールを破っても良い、ということになっているらしい。

この話結構有名らしく、サービス業のマニュアル本とかにもよく取り上げられるそうです。

私はこの話を聞いたとき、本当にこのようなことをしてあげることが、この若い夫婦にとって良いこと

なのだろうか。と思いました。確かに、自分の幼い子供が亡くなる、ということはとても辛いことです。

でも、それは心の奥深くにしまっておき、未来に向けて生きていくことが大事なのではないか、と。

いつまでも、この話のようなことをやっても、悲しさや愛しさが募るばかり、だと思うのですが。

一回聞いたときは、確かに良い話だなあ、と感じたのですが、よくよく考えてみると、どうなんだろう、

と思いました。

皆様はどのように思いますか？

No.12 回答者： M-shiraishi 回答日時： 2013/11/23 17:45

お子様ランチが、いもしない子供の為に作れるなら、大人にも作って欲しいものです。

ちゃんとお金を払うんだし。そんなレストランに行くならお墓参りに行って、家で二人で祝えば良いと思う。

人に作らせてただ与えるだけじゃなくて、手作りケーキをお供えするとか・・・。

いい話の様だけど、手抜きな感じがする。

しかも数年前との事。亡くなった人の事を思い出しお話をしたりするのはいいとして、いつまでも居る様に

扱われては、成仏も出来ません。と思った次第です。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

＞いつまでも居る様に扱われては、成仏も出来ません。と思った次第です。

全くおっしゃる通りです。

お礼日時：2013/11/24 12:59

No.11 回答者： liberty16 回答日時： 2013/11/23 16:52

「このようなことをしてあげるのが、この若い夫婦にとって良いことなのか」と「お客さんが望んだ事」が一致するかどうかが問題ではなく、「サービス業の精神」を言っているのです。

あなたには良いことに思えなくても、お客さんは、「亡くなった子供の為にお子様ランチを注文したい」と思ったのですから、店員はそれに応える努力をしたのです。

マニュアルでは禁止されている事でも、お客さんの要望の中身次第ではフレキシブルに動く、それを言いたいのです。

例えば２０代のカップルで、彼女がお子様ランチ好きなんで注文したい、ではオーダーを受けないと思います。お子さんを亡くされたご夫婦、子供がこの場所に来たがっていた・好きだったのかもしれないですよね。オーダー駄目だと書いてあるものを、それでも注文できないかと店員に言った時のお客さんの心情を思って、店員はオーダーを受けたのだと思います。

私もこの話を知っています。サービス業だけでなく、普通一般的な会社勤めをしている人が、職場のマニュアルで禁止されていることをしますか？　ほとんどの人はしないでしょう。検討もしないかもしれません。

アミューズメントパークは非日常を売りにしていますし、このアミューズメントパークは顧客満足度を上げるために多大なる努力をしているそうです。（集客に表れていますよね）　ちなみに私は行った事ないですし、１時間待って２０分のアトラクションなんて御免だわ、と思っているような人間ですが、サービスに関しては見習わなくては！！と思っています。

お客さんの心に寄り添える接客、というなかなか出来ない接客をされていることで有名です。だから、何度でも行きたくなる、という人が多いのではないですか？

会社を経営されているのであれば、やはりこのようなサービス精神で！！このように、と従業員に話すのも普通にあると思いますよ。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

若い夫婦の席に余分に置かれたもうひとつの高イス。その前に置かれたお子様ランチ。

周りで楽しく食事をしている子供連れのご夫婦たちは、それを見てどう感じるでしょうね。

全く気にもかけない人もいるでしょう。しかし、私ならそんな席の横では、楽しくバカ笑いは

できませんね。このようなことは、夫婦ふたりでひっそりとご自宅でやるべきものだと思います。

お礼日時：2013/11/24 12:56

No.10 回答者： komennteta 回答日時： 2013/11/23 14:52

聞く分には心温まる話ですね・・

ただ冷たい事を言いますと、「もし生きていれば、今日が誕生日の日なんです。二人で祝ってあげたくて」

誕生日を祝うのは、本来その人がこの世に生きて居る事を祝う物ですからね・・

この様な方が出ると対応に困りますね～

私が思うには、事前に尋ねてからオーダーするとか、ご自分の家でやれば良い事でしょうね。

他人様を困らせる様な事を言う、やる、それに対応する事が美談になると、皆で自分たちの首を絞めることに繋がらなきゃ良いですけどね・・それでなくとも過剰サービスで労働者皆が疲れ果ててるのにね・・

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

＞私が思うには、事前に尋ねてからオーダーするとか、ご自分の家でやれば良い事でしょうね。

その通りだと思います。大人二人のテーブルにもうひとつ置かれた、お子様ランチ。

周りで楽しく食べている子供連れの夫婦たちは、どう感じるでしょう。気にも止めない人もいるかも

しれませんが、敏感に感じ取るご夫婦もおられます。そのようなことは夫婦ふたりでひっそりと

行うような内容のものだと思います。

お礼日時：2013/11/24 12:51

No.9 回答者： seatoriton 回答日時： 2013/11/23 14:50

心暖まる話ですね

そのお客様は、まだ涙渇れてなかったんでしょうね
心揺さぶられる事に、素直にマニュアルを崩してまで対応されたスタッフさんは
良い心がけで、お店の在り方が見えてきますね

ですが!
これから、毎年と未来を背負うのは行き過ぎかもしれませんね
これで、ふんぎりを着けるかも知れないし、違うかもしれない
未来は、お客様のものだから
「今宵は、心逝くまで祝ってあげてください」とさりげなく言った方が良かったかもしれませんね
今、成せる事にベストを尽くすのが大事だと思います

そこでいくと
アンビリバボーで取り上げられた
長野の中央タクシーが極致ではないかと思いますが
【羽田空港へ北海道出身の老夫婦をタクシーで、送っていたが渋滞にまきこまれ時間に間に合わない、そこで電車に切り替えをすすめるが老夫婦は電車の乗り方,行き方が判らない!そこでタクシーの運転手は、そのまま老夫婦と一緒に電車で空港まで送っていった】
これこそ今、出来る事の極致ではないでしょうか!
でも
あなたのお父さんは、間違った事は、言ってない
そうゆう心根が大事だということを伝えたかったんだと思います。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

＞心暖まる話ですね

そうでしょうか。私が、その奥様、ご主人の立場であるならば、誰もいない席の前に置かれた

お子様ランチを見ても、悲しさや虚しさが募るばかりです。

そんな状況になるのを分かって行う、そのようなサービスは、ちっとも究極のサービスとは思えません。

お礼日時：2013/11/24 12:46

No.8 回答者： hokutonohiko 回答日時： 2013/11/23 14:35

そのご夫婦にとっては子供連れで来ている感覚でありたかったのでしょう。

きっと子供の写真を持参していたと思います。

そのスタッフにもっと配慮があれば他の客からは目に付きにくい席に移動してもらって
（他の客は楽しむつもり満々で来てるでしょうから、他の客の気分を害しないための配慮）
オコサマランチの前にその写真と水を置いて
ちゃんとした供養の形を整える事が出来たのに
スタッフの配慮の足りなさは悔やんでも悔やみきれない感じですね

ま、あくまで店と客の関係なので
客の要望に応えることは否定しませんし、客の人生観まで慮る必要は無いとも思います。
その意味では上記の配慮が足りない部分があったのは残念ですが
それでも及第点だと思います。

後、そのオコサマランチに関しては
「お客様がお帰り後、担当スタッフが美味しくいただきました」の注意書きがあれば完璧であったと思いますね。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

想像を逞しくしてください。あなたがその奥様と同じ立場だとして、誰もいない席に運ばれてきたお子様

ランチを見て、どう感じるでしょうか。ほかの席では同じくらいの年の若い夫婦たちが子供たちと楽しく

食事をしています。そんな中でその若夫婦はどんな会話をするのでしょうか。そこにでてくる言葉という

のは、虚しさ、悲しさばかりではないでしょうか。私はそんな状況を作り出すサービスというのは

ちっとも究極のサービスとは思えません。

お礼日時：2013/11/24 12:42

No.7 回答者： rexnthomas 回答日時： 2013/11/23 13:36

＞いつまでも、この話のようなことをやっても、悲しさや愛しさが募るばかり

普通はそういう家族連れの多い場所に近寄りたくもないはずです。他の子供を見れば悲しみがよみがえるはずですから、傷が深いうちは出かけられないでしょう。その夫婦にとってそこに来た事実は既に相当の時間と苦しみを乗り越えた結果と思います。出てこれるようになって影膳を据えるような気持ちになった、さらにあたたかい店の対応で誰かに受け入れられて励まされた気持ちになったはずですから、私はこの店の対応はお客さんの気持ちの背景を読み取った行為としてそれはそれで良いのではないかと思います。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

＞お客さんの気持ちの背景を読み取った行為

私ならば、気持ちの背景を読み取ったなら、あえて、お子様ランチのオーダーを断ります。

お礼日時：2013/11/24 12:37

No.6 回答者： 6xb 回答日時： 2013/11/23 13:31

相手の心に沿うのが　本当のサービス　この話は　まさに　その通り　文句の付け用が無い

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

お礼日時：2013/11/24 12:35

No.5 回答者： 783KAITOU 回答日時： 2013/11/23 13:11

　その通り、究極のサービスです。

お客さんの見えない心の内に向き合ったサービスです。このお客さんの心の内は個別性の問題です。個々のお客さんの気持ちに合わせたサービスこそが究極のサービスです。それを実現するには当然のこととしてマニュアルから外れるサービスになるでしょう。これを承知の上なら良いと思います。

あなたのおっしゃっているのも当たり前のことです。理性的な対応のサービスです。究極のサービスといわれる前記のサービスと、あなたの仰るサービスは、同じようでも大違いです。悲しさや愛しさがつのるかどうかは第三者が判断すべき問題ではありません。

更に感心するのは、「これから、毎年、うちのレストランでお祝いしてください。」と、いう言葉を掛けられている事です。メニューの問題は簡単でしょうが、これから毎年・・・、という言葉はお客さんの気持ちを理解しなければ出て来ない言葉ではないでしょうか。お客さんに感動を与える接客、上等だと思います。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

＞究極のサービスです。

そうでしょうか。私なら、事情が分かっていたとしても、心の内が見えていればなおさら、

あえて、ルール通り、お子様ランチのオーダーを断ります。そうすることが、彼ら夫婦に対する

優しさだと、私は考えます。

お礼日時：2013/11/24 12:34

No.4 回答者： frangipani 回答日時： 2013/11/23 13:09

＞心の奥深くにしまっておき、未来に向けて生きていくことが大事なのではないか

これは、ものすごく辛い経験をしたことがない人の感覚かなぁと思いました。

亡くなって数年。これを「まだ」数年とみるか「もう」数年と見るか。この違いも。

忘れよう！心の奥不覚にしまっておこう！などと思って、さっと切り替えられることなんて大したことじゃなかったんですよ。
他の事を考えようとしても忘れられない、何てことないきっかけで思い出して苦しくなる、ずっと頑張って抑えていたのにふとしたことで涙が出る、そんなことだってあるんです。

浸りたいだけ浸ればいい、浸らせてあげればいいんです。
その人たちだって、年がら年中お子様ランチを頼んでるわけではないでしょう。これもまた気持ちにケリをつけるための大事なステップなのです。悲しさや愛しさが募るばかりと言いますが、穏やかな気持ちも加わります。
そして、きっとどこかで卒業するはずです。そのタイミングは周りに、それも同じ気持ちを味わったことがない人に指図されるものでは決してないと思います。

そのステップをキチンと受け入れて「あなたたちの心が落ち着くまではいいんですよ」と態度で示したスタッフは、良い対応をしたと思います。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

＞他の事を考えようとしても忘れられない、何てことないきっかけで思い出して苦しくなる、

だから、なんでまたわざわざ、楽しそうな子供連れの夫婦が多いということがわかっている場所に

行くのかな、と思いました。レストランに入ってお子様ランチをたのむなんて、辛すぎますよ。

私がレストランのスタッフなら、事情が分かっていたとしても、いや、事情がわかっているからこそ、

あえて、ルール通り、お子様ランチのオーダーを断ります。

お礼日時：2013/11/24 12:30

No.3 回答者： k-josui 回答日時： 2013/11/23 12:57

レストランのありようとしては、それでいいと思います。

ただ若い夫婦の、心の在りようあなたのおっしゃる通り、何時までも過去にとらわれず前向きに生きて欲しいと思います。
　　　　
レストランの従業員という立場では「未来に向けて生きて下さい」などというのは、おこがましいことです。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

お礼日時：2013/11/24 12:25