ソフトバンクのクレーム対応について：

Question

私は、J-fone以来、途中vodafoneを経て、現在のソフトバンクのユーザーです。

去年の秋、ケータイ内のチップの状態が悪くなったため、大阪府内にある自宅最寄り駅のソフトバンクショップに修理をお願いしました。
その際、男性店長に「チップを交換すると中のデータ（電話・メールアドレス、写メ、動画、音楽）が消えてしまう可能性がある」と言われ、複雑な操作を言われたので、私が「S！ベーシックパック（￥300）と安心保障パック（￥475）に入って計775を払い続けているのだから、あなたが責任を持ってきちんとデータを保存していただきたい」とお願いしたところ、「いいですよ」と引き受けてくれました。
「修理には一か月はどかかりますよ」と言われたので了承し、代替えのケータイを借りたわけですが、待てど暮らせど返事がありません。男性店長に言っても「157で聞くように」の一点張りでまるで話になりませんでした。

そして年が変わって2月初旬にやっと「チップを交換済」の書類がついた私のケータイが送られてきたのですが、修理前より状態が酷くなっていたのです。
しばらくは気づきませんでしたが、まず、(1)写メが本体にほぞんできない(2)写メ添付のメールが送れない(3)有料音楽コンテンツから取得した12曲が聞けない。(4)一度電源を切ると再起動まで異常な時間が掛かる・・・そして決定的だったのが「（交換したばかりのチップに）異常が出ています」と画面表示がでて勝手に電源が切れて、再起動してもすぐにOFFになること。
私はあわててその店に行きましたが、なんと事前に何の連絡もなく店舗が閉鎖されていたのです。

その日はやむなく帰宅しましたが、今日別のソフトバンクショップに行っていままでのいいきさつを説明したところ、スタッフもさんざん電話をたらい回しにされた挙句1時間半も待たされて、ようやく〈ケアセンター・主任〉と名乗る男性と直接話をすることが許可され、もういちど私本人から事の発端と経過をヒアリングされた後、その男性が出してきた提案は「来月分のパケットし放題￥4200を引かせてもらう」とのまったく趣旨の違う回答が返ってきました。

私はあきれ果て、自分が「ヤカラ」ではないこと、もっと誠意のあるきちんとした対応策を練ってほしいことを告げると、信じられないことに男性は「本当はもっと低い金額を提示しようとしたが、これがこちらとしても最大限の譲歩をしているつもりだ」ともったいぶって言ってきたのです。
もちろん、私はその申し出を断りましたし、もっと上と相談できないかと尋ねたところ、男性は「一応自分がケアセンターのトップでそれ以上はないし、過去にも御宅みたいな要求をしてきたお客様はいない」ときわめて事務的に言われましたので、電話を切り、店舗も出ました。

そのとき私はボイスレコーダーを所持しておりましたのでやりとりの一部始終は完全に記録されています。
いまは(1)果たしてそれが有効活用できるものであるか(2)過去にも（現在も）ソフトバンクでは私同様に不快な思いをさせられたり、泣き寝入りさせられている方々がおられるのではないか、と考えております。

私もかつて大手機会メーカーの品質管理課主任をしておりましたが、お客様から何かしらクレームがあった場合は、まずお客様の語られることに真摯に耳を傾け、担当の営業マンとの綿密な打ち合わせの上、出来うる限りスピーディーに、且つ誠意を持って対応してきた自負があります。
ソフトバンクはTVのCM上で堺雅人が「日本一の加入者とサービス」を謳ってはいますが、よくもまぁ、あんな茶番を演じているものです。心の底から冷笑します。

さて、本題から少し逸れてしまいましたが、今後私はどのように動くことが最善の策なのか、また私のようなソフトバンクの犠牲者をこれ以上出させないためにも、全国民の皆さま、どうぞお知恵を拝借させてくださいませ。

よろしくお願い致します。

lbn0915 · Accepted Answer

まぁ気持ちは分かりますが、ここは愚痴を書き散らかす場ではありませんので、輩だと思われたくなければ事実のみ淡々と記載するのが良いでしょう。茶番だの書くべき事ではありません。

とりあえず、消費者センターにでもねじ込んでみてはいかがでしょうか？

または、ケータイ会社などその程度の連中だと諦めて相手にしないことです。彼らは成り上がりみたいなものなので、ご質問者様の大手機会メーカーとは物の考え方も文化も違うのでしょう。

とりあえず第三者の極めて冷めた視点で文章を見た上で、以下の事項を整理することをお勧めします。

＞なんと事前に何の連絡もなく店舗が閉鎖されていたのです。
店を閉める閉めないをあなたに通告する義務は無いでしょう。
修理品が送られて来たという事は、メーカーなりSBM本体が対応していたのでしょうから。

＞もっと誠意のあるきちんとした対応策
具体的に何を要求したんです？
向こうの権限ではパケット代の値引きが精一杯だったのでしょう。
（勿体ぶって言った云々は人材の教育がダメなだけでしょうが）
自分なら、ケータイ本体とSIMをそれぞれ新品に交換しろとはっきり言うでしょう。ダメなら今回異常が出ている部分を完璧に修理しろと。
パケット代の値引きが趣旨が違うというなら、ご質問者様の要求が何だったか分からないので回答者側は判断出来ません。

＞「日本一の加入者とサービス」を謳ってはいますが、
以前のauのように顧客満足度No.1！！とか言ってないだけマシでしょう。
サービス＝通信サービスであって、顧客満足度とは何の関係も無い事です。
そもそもケータイ業界の顧客満足度は、他業界と比べて圧倒的に悪いですからね。
どんぐりの背比べみたいなもんです。

PVTCOOTS · Answer

>>今後私はどのように動くことが最善の策なのか

他社携帯に変更する。

以上。

isyuto2008 · Answer

auユーザーですが・・・
同じように壊れて、店舗行って、安心パック入っていたのに修理費5000円言われてぶちギレしたら、最新ケータイに無料で交換してくれた。お金もらって他社乗り換えるからポイント払えって文句言ってから・・・MNP割引のやすい他社に変えればいいと思います。

vivio-rxss · Answer

本体の問題ならば、メーカーに言った方が良いですよ
SBにまともな対応は期待しないで下さい

(1)専門家にご相談を
PL法では製造と加工責任しかカバーしてませんので、法的にどうなのか・・・というのは専門家に相談するしかないと思われます
金銭的負担を厭わないのならば、法的手段に訴えるというのが最大のダメージでしょう

(2)SB電話センターに居た経験から言いますと、そらもう大量に居ます
良心の呵責に耐え切れず、毎日毎日誰かしか辞めていく職場ですから・・・
一番キツかったのは、ショップ店員に騙されたお婆さんに電話口で泣かれた事でした・・・

これじゃ中身が無いのでひとつだけ
自称主任がトップってのは嘘です
ちゃんとセンター長が居ます
自分が居たセンター（仙台市近郊某所）では、電話担当者数人に一人リーダーが居て、リーダーを統括する立場のふんぞり返った女性にちょっかい出すしか脳がないチーフが居ます
おっと私怨が入ってしまいました
応対したのは、恐らくチーフかと思われます

バイト店員が平気で嘘吐いて、日雇いお客様担当者がそれを謝る
センターから苦情をだしても、詐欺常習店員には何も届かない
それがSBクオリティ

kaoru0103 · Answer

>もっと誠意のあるきちんとした対応策を練ってほしいことを告げると

質問には、どのような誠意ある対応をお願いしたのか書いてないのでわかりません。
僕には十分誠意ある対応だと思いますよ。
申し訳ないのですがこの文からソフトバンクに落ち度があるようには見えないのです。

バックアップの件に関しては質問者さんのほうが失礼だと思います。
いくらS！ベーシックパック（￥300）と安心保障パック（￥475）に入っていても、バックアップは自分でとるのがソフトバンクのルールです。
質問者さんのお願いは僕から言えば、自分は客だ！やれ！みたいなごり押しみたいなものですよ。

ただのソフトバンク店員の余計な善意でしかなくそこに、データ保存義務はありません。
それに、S！ベーシックパック（￥300）はプロバイダ料金です。
バックアップにはなんら関係がなく安心補償パックにもバックアップ手数料としてのの料金は入っていません。
これは約款に決められたルールです。
ご自分の会社と一緒にされているようですが、会社によってクレーム対応は違うというのはアリな話ではないですか？

次に、店舗の閉店は個別にユーザーにお知らせする義務がありませんし、他の店舗にいけば引き継いでくれますのでこれも問題ないかと。

心情的に詳しく知っている店員が居ない事で時間が掛かったことは大変だと思います。
そして故障が直ってない事も不便でお気の毒とは思います。

しかしソフトバンクでは再度修理にだすしか手段はないのです。
気持ちとして、ご不便をおかけしてということだと思いますし、僕としては本来、ソフトバンクがそのような侘びをすることが不要に思います。

故障なのですし、いつのどの機種かも書いてないのでわかりませんけど、古い機種や元々故障の多い機種はありますよ。
現在、質問者さんが何について怒っているのかわかりませんので質問をまとめソフトバンクへの要望を具体的に出され整理されたほうがいいでしょう。
ソフトバンクがどうしたら満足なのでしょうか？

>(1)果たしてそれが有効活用できるものであるか
個人的にはやめたほうがいいと思いますが・・・
http://oshiete.goo.ne.jp/qa/3343454.html
ここにもありますようにソフトバンクはクレームを出す客を客と思いません。
会社にも客を選ぶ権利があると思ってますから。
今後、不利益があると困るのは質問者さんだと思います。
それでも有効活用したいというのなら、保存しておいてネットにアップしたりすればソフトバンクへのクレームとして多くの人の目にとまると思います。

>(2)過去にも（現在も）ソフトバンクでは私同様に不快な思いをさせられたり、泣き寝入りさせられている方々がおられるのではないか、と考えております。

いるかもしれませんね。
僕もソフトバンク携帯は持ってますから不満に思うことはありますが、嫌ならやめればいいだけですよ。
ソフトバンクは日本体質の会社じゃないですから。
それは理解されるしかないのではありませんか。

>今後私はどのように動くことが最善の策なのか
別の携帯会社にいく、これが最善です。
そうすればソフトバンクだけが悪いのではないとわかるでしょう。

少なくともドコモは保障の対応がいいです。
ただ、接客レベルは個人により違うので期待されないほうがいいかもしれません。

そしてサービスに含まれないものは望まないほうがいいですよ。
バックアップはご自分ではスマホになっても当然の行為です。
みんな、自分でバックアップしています。
それが規約に則ったルールだから。

時代は変わりますからそこは考えを変えたほうがいいです。
質問者さんの主張がどこまで正当なのかを判断するにはこの質問ではわかりません。

ソフトバンクのクレーム対応について：

>>今後私はどのように動くことが最善の策なのか

auユーザーですが・・・

まぁ気持ちは分かりますが、ここは愚痴を書き散らかす場ではありませんので、輩だと思われたくなければ事実のみ淡々と記載するのが良いでしょう。

本体の問題ならば、メーカーに言った方が良いですよ

>もっと誠意のあるきちんとした対応策を練ってほしいことを告げると

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