アルバイト先でのクレーム

今日、お客様からクレームを受けてしまいました。

わたしの働いているコンビニは、高速道路のPAにあり、おにぎりやお弁当等の温めはセルフサービスになっています。

しかし、あるお客様から「そんなの客を馬鹿にしている」と怒られてしまいました。
その時は謝り、「レンジの使い方は書いてあるのか」と問われたため、「レンジの上にあるボードに使い方を記載しております」とお答えしました。

その時はちょうど他のお客様も少なく、お客様から「使い方分かんねーよ！」と言われたため、電子レンジに商品を入れる→時間設定をする→温めスタートボタンを押すところまで行うと、今度は「ここでそれが出来るなら、なんでレジで温めてくれねぇんだ！」と怒鳴られてしまいました。

そのあとも、「ここは日本一客を馬鹿にしている店だ！」と怒鳴られたり、「お前のことも馬鹿にしてやるよ」とレシートを頭の上から降らせたりしました。

【お客様の商品は温めはしない】と店舗で決められており、バイトのわたしには謝ることしか出来ませんでしたが、このようなときの正しい対応はどういったものなのでしょうか？

お客様には、店舗情報とわたしの名前、コールセンターを書いてお渡ししましたが、お店を出られるまで怒鳴られ続けて泣いてしまいそうでした…。
このようなクレームといいますか、お叱りを受けたことがなかったので動揺しています。

ちなみに、この間バックルームにいた社員さんは一度も顔を出してくれませんでした。
そのため他のお客さんの対応のために、何度かお客様から離れたこともいけなかったかなと反省しています。

何が正しかったのか、もう分かりません……。

No.7 回答者： isoworld 回答日時： 2016/09/08 19:40

そのお店で決まったルールであれば、接客対応のあなたはそれに沿って対応するのがいいわけです。

ただ（あなたの責任ではないのですが）世の中のコンビニ店では「温めますか？」と尋ねてコンビニ側で温めるサービスをするのが主流ですから、そういう作業をお客に擦り付けている非主流のあなたのお店に対しては、今回のお客のように不愉快に思うのはある意味で当然です（どこまで怒るかはお客によってまちまちです）。

あなたのなすべきことは、店長にこのようなクレームがあったことを伝えることです（店長がそれをどう判断しどう処理するかは別ですが）。いずれにしても、第一線でお客に接している場合は、お店とお客の板挟みになることがあるのは覚悟しておかないといけません。お客の苦情や難題を聞くのも第一線で働く人の仕事なんですよ。

世の中のビジネスって大なり小なり、そんなものです。ちゃんとした会社に入っても第一線で働く部下が、顧客の要求と会社や上司の指示との間で板挟みになることはよくあります。それをうまくやるのがベテランです。

No.6 回答者： Universitytokyo 回答日時： 2016/09/08 06:43

店の決まりに従ったのですから、貴女の対応は、正解です

、そんな客もいる事ですし、
操作マニュアルを作る様に店長に依頼しておけば良いんじゃ。それから、暇だから時にいって温めれば、この前してくれたぞとなりドツボにはまるので何を言われてもやめましょう。

No.5 回答者： painperdu 回答日時： 2016/09/08 04:59

皆さんのおっしゃる通り、あなたの対応は間違っていないし、精一杯対応しました。

悪いのは客の方です。

落ち込まないで下さい。

クレームの対応は社員がするものです。

店長にありのまま報告して下さい。

サービス業の人間に偉そうに振る舞う、勘違い人間は沢山います。

私もデパートのテナントで店長をしてたのですが、長時間、罵詈雑言をあびせられ、野次馬の中でひたすら謝ったことがあります。

もちろんこちらに非はありませんでした。

言いがかりもいいとこです。


バイト先変えてもいいんじゃないですか？

そんな店もういやでしょ？

もう一度言います。

あなたはよく頑張りました。

何も間違ってないです。

この回答へのお礼

回答、ありがとうございます。

やはり、サービス業をやっている限りどこにでも理不尽なクレームを入れるお客様はいらっしゃるんですね…。

店長と出勤時間が被らずすぐには報告できさうにないのですが、その時の社員さんが主任で店長より出勤回数が多い方なのでどうしようかと迷っていました。

回答者様のお言葉で、心が楽になりました。ありがとうございました。

お礼日時：2016/09/08 08:26

No.4 回答者： ワドルディ 回答日時： 2016/09/08 03:55

私は元警備員であなたみたいな大変な目によく合いました。

あの頃は、「こいつは頭がイッチャてるな、聞き流していいな」と思っていました。私が伝えたいのはバカな輩のせいで悩まないで、下の回答者さん達が言うように本社に連絡し食べたいものをたくさん食べてください。

この回答へのお礼

回答、ありがとうございます。

皆様の回答のおかげで心が楽になりました。
アドバイス通り本社への連絡、考えてみます。
今日は好きなものをたくさん食べたいと思います。

ありがとうございました。（＾_＾）

お礼日時：2016/09/08 08:19

No.3 回答者： こねこのこ 回答日時： 2016/09/08 03:01

たいへんでしたね～。

お客様が悪いです。気にすることはありません。
貴方は精一杯やったと思うので、本当にお気の毒としかいいようがないです。

ただ、バイトなんで、逃げるほうが良いかと。そういう知恵も身を守る手段の一つですよ。
今回の例でいうと、
＞今度は「ここでそれが出来るなら、なんでレジで温めてくれねぇんだ！」と怒鳴られてしまいました。

もうこの時点で、自分の手には負えないと判断して、社員さんを呼ぶべきです。社員さんが対応してくれないなら、そのことを本社にクレームをいれていいです。社員というのは、バイトを監督すると同時に、バイトでは扱いきれない案件を処理するためにいるわけですから。

この回答へのお礼

回答、ありがとうございます。

確かに、そのときに一度社員さんを呼ぶべきでした。勉強になりました。
コールセンターの番号を控えるために一度社員さんのいたバックルームに行ったのですが、発注作業をしていたので忙しいのかと思い、電話番号だけ控えて店舗に出てしまいた。一応、監視カメラからの音声で店舗の状況は把握できていたと思うので…。

もし、次にこのような状況になった場合は遠慮せずに社員さんに声をかけることにします。アドバイス、ありがとうございました。

お礼日時：2016/09/08 08:16

No.2 回答者： 2080219 回答日時： 2016/09/08 03:00

こんにちは。

私は以前、他業種で雇われ店長をしていた者です。

これは社員が対応すべき事柄です。
文面を拝見する限り、あなたは精一杯の努力を為さっていますので気に病む必要はありませんよ。

世の中には、常識の通用しない、頭のおかしな人間が大勢います。
あなたが売り言葉に買い言葉で喧嘩になってしまったなら別ですが、アルバイトとして素晴らしい対応ですよ。

イカレタ人間にあてにならない社員。
職場としても最低ですので、お辞めになるおつもりでしたら『本社』に手紙で報告してください。
店舗としても改善が必要ですし、社員の再教育も必須な状況だからです。
また、社員と対立を覚悟でお仕事を続けられる勇気がある場合も、必ず『本社』に報告してくださいね。

何故なら、これはあなた個人の問題にとどまらず、他の従業員の方々も被害に遭う可能性を秘めているからです。
また、今後入ってくるアルバイトの方々のためにも、是非、本社への告発をしてくださいね。

繰り返しになりますが、あなたに一切否はありません。
イカレタ人間（客）と、アルバイトのフォローの出来ない社員による被害です。

アルバイトを続けるにせよ、辞める決断をするにせよ、
同じ被害者を出さないために、社会勉強としても『報連相』を行ってくださいね。

晴れの日ばかりではありません。
元気を出してくださいね(^^)

この回答へのお礼

回答、ありがとうございます。

今の店舗が前に一度働いていたところで、大学の都合で一度辞め、再度雇っていただきました。辞めるときは正式な手続きを踏んだつもりでいましたが、再度働くときに「前みたいに辞めたいって言われるのすごい困るから、考えて働いてね」と言われたため、申し訳なさと責任感で、何度か「ん？」と思うことがあってもなかなか辞めるに踏み切れないでいました。

人の入れ替わりが激しいのも改善されるかなと思ったので、本社への報告考えてみます。

昨日はきっと天気のすぐれない日だったんですね…。回答者様のお言葉で、きょうも１日頑張ろうと思えました。アドバイスありがとうございました。

お礼日時：2016/09/08 08:12

No.1 回答者： wen000 回答日時： 2016/09/08 02:26

いますいます。

変な人って一定数いるものです。可愛らしいお姉ちゃんに構ってもらいたかっただけでしょう。ただ言いたかっただけですよ。そんな人はどこに言ってもそんな言いがかりをつけてるんです。あなたが悪かったんじゃない。心の中で「は？頭おかしいなコイツ」と思いながら聞き流しましょう。甘いものでも食べて忘れちゃいましょう。
1番問題は裏にいた社員ですね。バイトが言いがかりつけられてるのに知らんぷり。他にいいバイト先があれば我慢せずに辞めちゃっていいです。バイトなんて無理してまで続ける必要ないですよ。

この回答へのお礼

回答、ありがとうございます。

働いていて何度か「ん？」と思うことがあったのですが、大学の都合で一度そのお店を辞めて１年後に再度雇ってもらったので、恩があって辞めづらくなっていましたが、今回の件で一度考え直してみようと思いました。

昨日はモヤモヤしたまま寝てしまったので、今日は甘いものを食べて１日頑張ろうと思います。ありがとうございました。

お礼日時：2016/09/08 08:01