このクレームは正当なもの？それとも言い過ぎ？

知り合いからお聞きして、賛否が分かれる話なのか、それとも多数派の意見が偏る話なのかと思い質問させていただきます。

知り合いAは、ペットサロンを経営しており、Aを含む2名でトリミングをしております。

Aのお店は、決して大きくはなく、お店の入り口を入ったらお菓子やお会計などの部屋になっており、
その奥にほぼ全面のアクリル板があり、トリミング室が見えるようになっています。

このお店を3回目のご利用のプードルがいたらしいです。
その子は日曜しか予約が難しいらしく、問題が起きた日は、お預かり犬や来店者でいつもより時間がかかってしまいました。
過去2回は2時間少し。今回は3時間少しかかったそうです。
その子は1歳になったばかりの子犬で、人の出入りがあるだけで動き、手が止まってしまい時間がかかったのもあるそうです。

帰宅後、夜の8時くらいに男性から電話があり、
耳の長さが違うとご指摘でした。
Aは謝罪し、お仕事の都合で時間がさけないなら、ご都合が良い時間を教えて頂けたら自宅まで迎えに行き、お店でカットをしてお連れします。と伝えたそうです。
時間も営業時間が終わった7時以降でもかまわないと。
男性はかなりお怒りでしたが、自分で連れてくると言い、翌日連れて来たそうです。

その時に、耳の長さが違うこと。なんで時間がかかったかなど、怒鳴るように怒られたそうです。
それでもAは、耳の長さが違うのではなく(耳は切らない注文であり、切ってはいない)毛量が違い上が長く見えることを説明し、少ない耳に合わせました。
時間に関しては日曜日で来店者が多く、接客や電話、犬の排泄の世話で手が止まったことを説明して謝罪しました。

これらを聞いても言い訳はやめろ！と怒鳴られ、
お前らの店の悪い噂を流して、潰させるなんて簡単なんだぞ！と怒鳴られました。
Aは料金を返し、男性に、
当店は狭く、スタッフも2名しかいません。
日曜は来店者や犬が多く、対応に追われて時間が長くなることは今後もあります。
また、○○ちゃんは子犬なため、来店者がくると作業が出来ないくらい動きます。
病院のように個室でトリミングするほうが、落ち着いて出来るので、○○ちゃんに合っているかと思いますと説明したそうです。

その次の日に入院して留守だった男性の妻から電話がきて、お金の返済に対しての謝罪と、旦那が怒鳴ったのだろうと謝罪してきました。
しかし、数日後に先ほど書いた内容の手紙と毎回送っている写真を受け取った妻から、
(病院のほうが合うなんて)私の犬が病気だと言うのですか⁉︎あの後よく考えたら、本当に腹が立って。とお電話があり、
また電話でも日曜は忙しく時間が長引くことと、耳の長さの謝罪。個室でトリミングしたほうが来店者がいなく、○○ちゃんも時間通りトリミングが進むかもしれないと説明したそうです。


私は聞いた時、早急のやり直し、全てに謝罪する姿勢と、なぜ時間がかかったかの説明と、今後も起きうることをしっかりと説明しているのに、
この店を潰せるんだぞ！悪い噂を広める！と怒鳴るお客さんは、やり過ぎだと思いました。
みなさんはどう思いますか？

No.11 回答者： ni_si_ki 回答日時： 2017/02/23 22:54

一つ気になったのは、予約を受ける際に、もしくは預かった時に仕上がり時間をお伝えしていなかったのでしょうか。

そこをしっかり押さえていれば、このような事態には至らなかったと思いますよ。
私は長年顧客相談やクレーム処理を行っておりましたので、今回の案件は職場改善に役立つと考えます。
前半までの対応には問題ありませんが、後半の個室でトリミングの件は不要でした。