プロが教える店舗&オフィスのセキュリティ対策術

若輩者の初めての投稿であるゆえ、至らない点が多いかと思います。
何卒お手柔らかにお願いいたします。

あるスーパーでの出来事です。
商品の値札には1個198円で売られていた物が、レジの精算では1個398円になっておりました。こちらは2個買っていたので、400円の損となります。
その為、サービスカウンターにて確認と差額分の返金交渉をお願いしましたが、結果的には396円しか返金されませんでした。
その際のやりとりが以下の会話文です。

当方「値札には1個198円と表示されていたのですが、レジでは1個398円で計上されたので、ご確認いただいてもよろしいですか?」
(ハードクレーマーと誤解されたくなかったので、丁重に尋ねました。)

そして相手は確認し戻ってくるなり、
店員「198円でしたね、じゃあ、398円1個を購入した事にして、198円を2個返す事にしていいですか?」
当方「どういう事ですか?(単純に400円返せばいいのではないだろうか..)」
店員「うんっとー、198円が2つで、」
と言いかけたところで
当方「もうそれでいいです。。」

店員が話しながら書こうとしたメモを見る限り、198円×2個=396円でニアリーイコールですよね、これでいいですか?と言うであろう主張が推測でき、茫然としました。
その上、お茶を濁す為かヘラヘラ笑い続け、頭を下げて申し訳ありませんの一言も添わない始末です。

この時は人を待たせていたので、それ以上時間を取れなかったのが反論しなかった理由です。

この合理性を感じられない対応の原因は、レジシステムへ既に登録されていた1個398円の値段を訂正する方法が分からず、ごまかしたのではないかと推定出来ます。ごまかすにしても奇妙ですが...。

自分は4円の差に固執している訳ではありません。返金申請をした時点で、店員が合理的で誠実な対応をとってくれれば、憤りは感じなかったでしょう。

しかしながら、安価な商品を200円増しで売っていた事は、意図せずとも詐欺行為の様に見受けられ、他のお客にも失礼です。(この時点で17時半を回っていましたので、損をしたお客がいる可能性は高いです)
そして、己の都合を理由に正当な対応をせず、400円ではなく、4円足りない396円の返金をした担当者自身は、甚だ不誠実だと思います。

何故あの店員は独断で上記の対応をしたのか...馬鹿にされている様で、意気消沈してしまいました。
せめて経験不足を吐露して、責任者や先輩を呼んだり、いないのなら後日に責任者から対応をさせる旨を述べるなど、方法は幾らでもありそうですが...接客経験のある自分にとっては信じられない体験でした。

世間一般に値札よりも精算値が上回るケースでは、受け付けて貰えない場合もある中で、4円の差&店員のホスピタリティの低さで憤怒するのは心が狭いと感じる方もいらっしゃると思いますが、皆様の意見を聞かせていただきたく、投稿をいたしました。

この店員の対応...どう思われますか?

最後まで読んでいただき、有難うございました。

質問者からの補足コメント

  • そして②。
    「重過失が原因で売買契約が無効になる場合」これを錯誤無効という言葉で表現させていただきます。
    価格誤表示を回避するためには、価格をシステムに入力する際に慎重に行えば足りるわけであり、価格誤表示をした売主に重大な過失がなかったと認められる場合は限定的です。
    従って、多くの場合は錯誤の規定は適用不可とされ、一般的に客単価の低い販売となりますと、値札の値に比重が置かれます。
    レジでの精算値と値札の値を天秤にかけた場合、値札が正しいとみなされる事が一般的なのは、これが理由かと思います。

    No.4の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時:2017/08/28 12:52
  • 一方で、消費者が表示価格の誤表示を認識していた場合は、店側が錯誤無効を主張出来る可能性があります。
    A市場価格の上下限が明白で、消費者が相場を把握している商品があった。これが桁違いに安価なので購入した。
    B第三者による情報(ネットやSNS)を基に、価格誤表示を知り、その上で契約締結を行った。
    上記のAやBのケースであれば、当該売買契約が成立したにも関わらず、店側が破棄を申請する事は可能でしょう。
    20万するであろうTVが2万だったら、購入する側も値札が間違っていると判りますよね。
    しかしながら、自分が遭遇したケースは過失の範囲なので、店側が値札の優位性を主張するのは難しいかと思います。

      補足日時:2017/08/28 12:55
  • 余談ですが、返品を受け付ける「解除行為」に対応するという事は、経営者は販売に関してアルバイト店員に代理権を与えているという事になります。
    つまり、アルバイトであっても責任の一部が課せられるという自覚が必要なんですよね。。

    >※余計なお世話
    全く以て余計なお世話ではありません。有難く訂正させていただきます。
    詐欺罪:人を騙して財物・財産上の利益を受けたり、錯誤に陥らせ処分行為をさせる事
    言葉をご借用させていただきますと、意図しない詐欺はありませんよね。
    安易な発言を控えなければなりませんでした。
    正しいご指摘に感謝いたします。

    まだここのシステムが理解出来ておらず、cop9999dさんへの返答を分離して記載する事になってしまいました。大変に申し訳ございません。

      補足日時:2017/08/28 12:59
  • rukking15kさん
    >人を待たせていようが、対応能力が早ければ、それ違うんじゃないの、正しくは〇円ですとすぐさま説明すればわずかな時間で...

    対応が早くない客に対しては、冷たい結論だと考えます。当方の対応能力は、早くはありませんが普通かと思います。その為、全ての客の対応が早い訳ではない前提でお考えいただけると幸いです。
    また、消費者の対応能力に仮託すればするほど、消費者の足元が不安定になります。

    >もうそれでいいです。はすべてを放棄し...

    4円に関しては放棄する発言と捉えられるでしょう。
    当初の問題解決に関しては無意味ですね。ただ、第三者の意見をお聞きしたかったは当方にとって質問には意味があり、今後の自分の考え方に少しの変化が現れそうです。質問の文章内には書いておりませんでしたが、店員のせいにしようとは思っておりません。また、あらゆる意見を受け止めたいと思っております。

    No.6の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時:2017/08/28 13:19
  • >指摘すれば、店員の接客は最悪から最高にな...
    最悪から最高になったかは、実際に行動していないので分かりません。貴方も、現場に遭遇していないので、本当のところは断言しかねるのではないかと思います。今回のケースで、勤続約10か月の店員は謝罪の方法(話し方や頭の下げ方)も理解していない様子でした。店側で教えられるであろう対処方法に関して、我々は逐一敷衍して教えなければならないのでしょうか。店側は消費者から得る利益で経営を成り立たせ、従業員に給料を支払います。消費者はお金を払った上に、人材教育も一役担うべきというのであれば、それは店側の傲慢であり、消費者の立場が危うくなるのではないかと思いました。また、従業員側のお客との慣れあい姿勢や甘えの癖が付く事も危惧します。憤りを感じるのなら、臨機応変に対応しなさいという真意があるのかも知れませんが、接客経験があろうとお客であることに変わりはありません。

      補足日時:2017/08/28 13:27
  • 対応範囲外の事までさせるのは厚かましい話で、どこまでが消費者の仕事なのかは個人・地域差がありそうですね。当方は、海外であれば強靭な対応を強いられますが(犯罪の抑止や未然防止)、日本で同様の対応はする必要がないという認識です。何故なら、クレーム対応の一部始終は、従業員のする仕事の範囲内である為です。
    そして、勝ち負けの問題ではないと思います。

    >当方なら当方自身のやり方を指摘...
    貴方が安心させながら正しく返金させる事ができる人であるかは、暫定で疑問です。自分に対する文章に懐の広さが感じられないと思う為です。消費者が教えられるにしても、店のシステムを知っている責任者を呼んだ方が、安定性を欠く対処は防げます。つまり、法的責任のない消費者が介入するのではなく、責任のある人にレジの打ち方を再研修していただきます。そして、アルバイトであっても責任の一部が課せられるという自覚を持って貰います。

      補足日時:2017/08/28 13:34
  • >あなたは400円返せばいい...
    質問文の説明が端的になってしまいましたが「398円の2個分を返金していただき、198円の2個を購入する」という段取りは理解しています。過去に、返品対応でレジの打ち直しをしていただいた経験もあります。
    そして、400円返せばいいとは、店員に対して言っていません。従って、差額でやるから間違われるというのは、当方の問題ではありません。ニアリーイコールの話は推測であり、実際に店員が何を考えていたのかは分かりません。

    >人を待たせているから...
    当方の説明不足から、憶測の域でのお話しに発展させてしまったかと思います。相手を待たせて買い物をしたのではなく、買い物は同時にしていたが、少し待たせていた形です。お互い時間にリミットがある中で行動したので、余裕がありませんでした。

      補足日時:2017/08/28 13:37
  • この上で、店を出て出発するまで15~20分がかかったとします。(広い店舗なので妥当だと思います)
    この時の約15分は失いたくない時間だった事、時間を優先して看過した事、この2点が結果に影響している事は理解しております。しかし、値札と精算値の相違が起きる確率は一定であるとして、店員が御託を並べ間違った行為をはたらく事は推測外でした。そして「①責任者を呼ぶ②誤解のないように経緯を説明する③正当に対応していただき、謝罪される」の時間は割けませんでした。

    >人を待たせているから無理なら最初から買物なんてすべきではない

    あらゆる事情の消費者がいる中で、最初から買い物をするべきではないというのは不親切です。問題にならないかは、相手の器量や関係性に左右されますので、ケースバイケースですよね。仮に器量の広くないpunctualな人間が相手で、その様な人間とは関わらないでいるのも無理があります。

      補足日時:2017/08/28 13:45
  • >たかが4円で店員さんが悪い...
    4円が返されない事に憤るというよりも、以下の2点が不誠実に思えました。
    ①頭を下げて謝罪もしないヘラヘラとした態度②正確な金額を返金せず詭弁に走る行為
    従って、4円を返して貰いたいとは考えておりません。求めるならば、店舗側の教育システムの再編です。
    >クレーマーだと思われたく...
    既に交渉した時点でクレーマーになっていると思っていましたので、貴方のおっしゃるプライドはないです。しかし、ハードクレイマーにはなりたくなかったのというのならば、それは事実です。(これまでもハードクレイマーとして扱われた事はありませんし、今後もない様に努めます)物事は双方に原因がある事が多いですので、当方にも原因がある事は理解しております。
    貴方の意見は、仮定反論意見を一部含有する、出来ない後輩を持つ先輩パート従業員が上から目線で代弁している文と思い、参考にさせていただきます。

      補足日時:2017/08/28 13:55
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A 回答 (7件)

№4です。


補足いただきありがとうございました。お考えはわかりました。あらためてもう一度。

・事実として、”レジで398円”だったのですよね?
・それで、”レジで払った”のですよね?→で、カウンターに行ったのですね。

錯誤無効を主張する側はどちらですか?…質問者さんなのではありませんか?
レジを398円で通したのですから、398円で契約成立なのではないでしょうか。

そもそもとして、契約が成立していないなら、なにもなかったことになるのですから、
払ったものがあったり、引き渡したものがあれば、返すだけです。
錯誤無効を主張するのは、契約が成立しているものをある意味反故にするためで、
そのためのものが錯誤無効です。

(先の回答で、>支払った198円×2=396円を質問者さんに返金して…は、”支払った398円×2ですね。)

錯誤無効を主張できないケースとして、・悪意…知っていってやった・表意者の重過失を
挙げられていますが、あのケースは、今回の質問者さんのケースに置き換えてみると、

・値札が198円だった。
・レジでも198円だった。
・金払って、契約が成立した。
・あとから”店側が”398円だと気づいて、「追加で払え」「198円では売れない」と主張できるか?

で、価格表記は十分な注意を払うべきだから、重過失にあたる→店側の主張は認められない
とあのケースでは言っているわけです。

※余計なお世話2
あのケースは、電子商取引にかかるものを記載しております。
(設問に>サイトに…とありましたでしょう?)
電子商取引においては、価格という表示の確認はサイト上でしかできないのだから、
表意者(店側)は、特段の注意を払え!消費者をひきつけておいて、安易に「間違ったぁ」と
言って訂正しようとしても、重過失とみるぞ→店側の錯誤無効は認めないぞ と言っているわけです。

今回のケースは、電子取引ではありませんから、あのQAは該当しません。
また、対面販売なわけですから、当然に”重過失”の解釈、適用範囲も変わると個人的には考えています。
(まちがった値札のとおりに売らなければならないなんてことは、一般的ではないです。)

文章力がなく長文になってしまい、申し訳ありません。
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店員や店にすべての責任を負わせすぎなのでは?


購入者側のあなたがしっかりしていないから駄目なのでは?

経験不足を吐露すべきなら、新人さん?と訊く余裕があってもよいかと。
責任者呼んだほうがいいかもねとやさしく指摘できる人柄があなたにあれば、
店員はすぐさま対応できたのではないかと。

接客経験があるのに、あなたが言ういくらでもある方法を
そこで指摘しないのは、いかがなものかと。
接客経験があるなら、間違いのない返金の仕方を指摘すべきです。

人を待たせていようが、対応能力が早ければ、
それ違うんじゃないの、正しくは〇円ですとすぐさま説明すれば
わずかな時間でとっとと済ませられるはずです。

もうそれでいいです。はすべてを放棄したのだから
あとで店員のホスピタリティの低さなどを考えたところで無意味であるし、
もういいですと言った側が店員のせいにするのはとても見苦しいです。


店員の対応どう思われますか?の質問の回答ですが

ごまかされている、あるいは返金に疑問を感じれば
その部分を指摘すれば、店員の接客は最悪から最高になったかと。
もういいですと言わしめた側の勝利というところでしょうか。

当方なら当方自身のやり方を指摘してとっとと終わらせますね。
クレーマーにありがちな威圧的にではなく、
店員を安心させながら正しく返金させる雰囲気に持っていきます。
故意であるかはかなりどうでもよく
198円で購入できるようにしますね。実際198円なんだから。

あなたは400円返せばいいと思っていますが、
差額でやるから間違われるんです。
接客やってたら、差額の手法でやれば間違いが生じやすいことは
店で初期段階で教わることです。
店員さんもあなたも差額返金しか考えなかったことがミスかと。

当方なら小学生でもわかるように
398円の2個分の返金されてから
198円の2個分を買いますね。間違いがないし、結果的に最速。
それでも疑問に感じるなら最初からすべての購入品をレジ打ち直しですね。

人を待たせているから無理なら、最初から買物なんてすべきではないし、
購入物がすぐ必要であっても、待たせている人に少し詫びを入れれば問題なしかと。
たかが4円で店員さんが悪いという性分なら、もういいですなんて
いっちゃだめです。クレーマーだと思われたくないとかしょうもない
プライドすてましょう。4円足りないミスは店員さんだけのものではないです。
この回答への補足あり
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この回答へのお礼

貴重なご意見をありがとうございました。

>店員や店にすべての責任を負わせすぎなのでは?

その様に誤解を与える文章だった事を反省いたします。
”店員や店にすべての責任を負わせよう”とは考えておりません。

>購入者側のあなたがしっかりしていないから駄目なのでは?

確かに自分の不甲斐ない点も原因の一つだと思います。
時間に余裕があれば毅然と対応出来たでしょう。
しかしながら、貴方の意見は翻ると、購入者に責任の多くを負わせる事になりかねません。
売買行為に対して消費者を守る議論が出来ない状態になるのは、消費者の不利な立場を助長させてしまいます。

>経験不足を吐露すべきなら、新人さん?と訊く余裕があってもよいかと。責任者呼んだほうがいいかもねとやさしく指摘できる人柄があなたにあれば、店員はすぐさま対応できたのではないかと。

担当した店員は、当方の記憶ですと勤続10か月~1年程のアルバイトでした。
勤続年数とスキル向上の相関は必ずしも比例しない一つの例ですね。
従って、聞くとしたら「返金業務に慣れてらっしゃらないのですね?」になる事は現時点でお察しされていると思います。
今後、時間に余裕のある場合は、貴方の意見も参考にさせていただきたいです。
ただ、やさしく指摘する方法を提示するのであれば、貴方自身がやさしい文章作成を意識すると、読み手の誤解発生を未然防止できるかと思います。
何故なら、貴方の文章は上から目線に感じられる為です。
私ならこうできる、でも貴方も店員と同様に未熟でできない点がだめ、と明瞭に伝わってきました。
貴方がやさしい指摘と共に安心させながら正しく返金させる雰囲気に持っていけるような人であるかは、今のところ疑問です。

>接客経験があるなら、間違いのない返金の仕方を指摘すべきです。
時間的余裕が問題でしたね。

これ以上は、字数制限がございますので、続きは質問文の補足欄に追記いたします。
お手数ではありますが、移動して読んでいただけますと幸いです。
文章が分離する状態で読みにくくなってしまい、申し訳ございません。

お礼日時:2017/08/28 13:12

面倒でも責任者に訴えるべきでしたね。

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この回答へのお礼

ご回答をいただき、ありがとうございました。
回答の日時に対して、返信が遅くなりすみません。

>面倒でも責任者に訴えるべきでしたね。
時間がかかると推測し、優先度を下げてしまいました。。

お礼日時:2017/08/28 13:00

確認をしたいのですが、


この事象で、今の状況は、質問者さんのところにその商品が2個あって、
当初レジで支払った金額から396円が返金されている。ということでいいですか?

パッと思い浮かんだのは、
その商品は、本当は398円であり、店内の表示が誤っていたのでは?
値札(198円)が正しいのか、レジ(398円)が正しいのかの問題ですね。

「その商品が198円だったから買った」という質問者さんとの意思が合致して
いないのだから、支払った198円×2=396円を質問者さんに返金して、その
商品を店側が回収。
その後、店側が正しい価格を提示し、それを受けて買う意思があるなら代金を
払って商品を受け取れば良い。

店員さんは???ですね。店員さんは何を確認してたのでしょうかねぇ。

※余計なお世話
>意図せずとも詐欺行為の様に見受けられる…
詐欺(行為)は、民事刑事とも、だますつもりでという故意が必要です。
従って「意図しない詐欺」はありません。意図しないもの詐欺と言いません。
この回答への補足あり
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この回答へのお礼

ご回答をいただき、ありがとうございました。回答の日時に対して、返信が遅くなりすみません。
また、長文で辟易されるかも知れませんが、最後まで読んでいただけますと幸いです。

>確認をしたいのですが、この事象で、今の状況は、質問者さんのところにその商品が2個あって、
当初レジで支払った金額から396円が返金されている。ということでいいですか?

その認識で合っております。

>パッと思い浮かんだのは、その商品は、本当は398円であり、店内の表示が誤っていたのでは?値札(198円)が正しいのか、レジ(398円)が正しいのかの問題ですね。

cop9999dさんの仮説も途中までは分かります。質問文の少ない情報数から疑問が浮かぶのは自然だと思います。
①値札が正しいのかレジが正しいのかの問題
②過失原因による値札の誤りに対し、レジの値が正しかった場合
ここではこの2点について触れようと思います。

まずは①。
前提として、2つの契約に分ける方法もありましたね。
(1)当事者の意思表示の合致のみで成立する契約
(2)当事者の意思表示の合致の他に目的物の授受が必要な契約
買い物は、売買契約という契約行為の一種であり、(1)に含まれますよね。つまり、契約が成立する為には、当事者の意思表示の合致が必要で、契約の申し込みと相手方の承諾が合致しなければならない・・その様にお考えかと思います。
値札=「申し込みの誘引」
お客がレジに商品を持っていく=「申し込み」
店員がレジを通す=「承諾」
既知の情報かと察しますが、確認の為に書かせていただきました。
ここで、店員がレジを通す=「承諾」とされるのであれば、自分のケースでは店員がレジを通しましたので、その時点で売買契約は成立しました。

お礼日時:2017/08/28 12:45

お店が、198円の品に対して398円としてその金額を受け取り、売り上げた、


と言うミスをしたことを認めた場合は、
お店の対応は、普通は次の通りです。
398円の売り上げを取り消して、398円を返し、商品を回収する
客の希望により、新たに198円の品物として、198円で買い直してもらう

もちろん、200円の返金ですが、お店では売り上げ記録の修正も兼ねるので、2段階が必要です。

今回のお店の対応は、お買い物算数ができない小学生みたいです。店員の資格が無いでしょう。
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この回答へのお礼

早速のご回答をありがとうございました。
回答の日時に対して、返信が遅くなりすみません。

>お店の対応は、普通は次の通りです。
398円の売り上げを取り消して、398円を返し、商品を回収する
客の希望により、新たに198円の品物として、198円で買い直してもらう

確かに400円の差額を返却するのではなく、2段階の対応になりますね。
理解はしていましたが、当方の説明が端的になってしまいました。
丁寧にご説明をいただき、ありがとうございました。

>今回のお店の対応は、お買いもの算数ができない小学生みたいです。
店員の資格が無いでしょう。
自分は転居して現在の街に住んでいるのですが、今まで住んでいた場所と比べると、教育やモラルの低さが顕著で悲嘆に暮れる事が多々ありました。
それでも、angkor_hさんがおっしゃる”店員の資格が無いような人”に出会った事は晴天の霹靂でした。

お礼日時:2017/08/28 12:33

>当方「もうそれでいいです。

。」

あなたがこう言ってしまったことがすべてです。
バカな店員に対して「それでいい」なんて
言ってしまうと、理解できていない本人にとっても
他の客に対してもよい結果にはなりません。
「それはおかしいだろう。差額の400円を返しなさいよ」
と言うべきです。店員は不誠実というよりバカなだけです。
時間がもったいないのも分かりますが、
そのバカを放置してもなにもいいことはありませんよ。
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この回答へのお礼

早速のご回答をありがとうございました。
回答の日時に対して、返信が遅くなりすみません。

>あなたがこう言ってしまったことがすべてです。
バカな店員に対して「それでいい」なんて
言ってしまうと、理解できていない本人にとっても
他の客に対してもよい結果にはなりません。

当方の対応にも原因があった点を認め、自戒しております。
最大多数の最大幸福に寄与出来ない残念な結果となってしまいました。

>時間がもったいないのも分かりますが、
そのバカを放置してもなにもいいことはありませんよ。

今後、余裕のある時は責任者を呼び、即時対応していきたく思います。
仕事の出来ないバカという選択肢は存在しませんでしたが、その可能性もありましたね・・・。

お礼日時:2017/08/28 12:29

おかしいです。

店員教育が出来ていない店です。
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この回答へのお礼

ありがとう

AR159さん
早速の回答をいただき、ありがとうございました。
おっしゃる通り...以前にも教育システムについて疑問を抱く事がありました。
今後は他企業の運営するスーパーにお世話になりたいと思います。
自宅から最短距離という理由で利用していましたが、多少遠方になっても信頼性のある店舗を選んだ方がいいですね。。

お礼日時:2017/08/23 13:07

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