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最近クレーマーへの対応についての記事を読み、それに疑問を感じました。オペレーターの「その一言」が『致命的』だったとかいうものです。

私はもちろんクレーマーではないのですが、少し前ある疑問をメーカーに尋ねたところ、全く納得できないことを言われたため「それはおかしいのではないですか?」とそう思う理由と共に言ったところ、いきなり「当社としましては○○以上の事は申し上げられません」と木で鼻をくくったような返答が返ってきて驚きました。
非常に不愉快であったものの、そんな相手に何を言っても時間の無駄だと思い、電話を切るしかありませんでした。

そこで疑問なのはなぜクレーマー相手にはこの言い方が通用しないのかということです。

これは電話に限ったことではありますが、クレーマーが何を言ったところで「~となっております」だけ言い返し続けていればそれ以上どうされようもありませんし、あまりにしつこく続けてきたら「これ以上お話ししても無駄だと思われますので電話を切らせていただきます」と言って電話を切り、その番号をブロックしてしまえばそれですむことではないのですか。


ところで上とは別ですが、よく「責任者を呼べ」と言って代わってもらい、その人に説明して解決した、などという投稿を見ることがあります。
一体どのような言い方をすれば代わってもらえるのでしょうか。
私もその類のことを言ったことはありますが、「できない」かよくても「尋ねてきます」以上の対応をされたことは無いのですが。

質問者からの補足コメント

  • もちろんこれはコールセンターのように所在地を特定できない場合の話です。

      補足日時:2022/09/20 11:33

A 回答 (2件)

>そこで疑問なのはなぜクレーマー相手に…


現実的な対応としてCSオペレーターから電話を切ることが出来ない どのコールセンターでも一緒です。企業理念として客にブロックをしないのが普通です。
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こういう苦情を言ってきて、対応に困るようなことをする奴の事を「クレーマー」と言うのです。


害がなければクレーマーとはいいません。

私もコールセンターを立ち上げた事がありますが クレーマーやスケベおやじ対策はいろいろ考えましたよ。そうしないとオペレータ(ほとんど女性)が精神的にまいっちゃうからです。
一つの手として「事務的に扱って深追いしない」というのがあります。
クレーマーと感じたら、
>「当社としましては○○以上の事は申し上げられません」と木で鼻をくくったような返答
をするのも一つの方法です。
コールセンターのシステムはCTIと言っていろいろな仕掛けができます。電話番号表示から相手を瞬時に外面に出すんですよ。いきなり「OOさま、お電話ありがとうございます」と言うのはこのためです。 当然、クレーマーも登録しています。
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