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職場での「折り返し電話」の常識についてお聞きしたいです。

就職して4年ほど経ちました。就職して以来、長年ずっと疑問に思っていたことがあります。
他社に電話をしたとき、担当者が不在(外出、休暇など)の事があると思いますが、
その時の相手の対応の仕方について、どれが一般的なのだろうと思っています。

私の職場では、相手からかかってきた電話で担当者が不在で、他の者では対応出来ない時は、
必ず折り返しの希望の有無を尋ねるように指導されています。(明らかに勤務外のセールスの場合は除く)
例えば、「申し訳ございません。○○はただいま席を外しております。
もしよろしければ、○○が戻りましたらこちらからお電話させて頂きますがいかがいたしましょうか?」
などと言い、相手に折り返しの希望を確認します。
相手によっては「言付け」のみで良いという方もいるので、その時は責任を持って担当者(同僚)に伝えます。

ただ、自分の経験上、他の会社の方々で「折り返しましょうか?」と言われない場合も結構あったり、
言付け(簡単な内容です)を断られたりする事が何回かありました。例えば、
「○○は今席を外しておりますので、また後ほどかけなおして頂けますか?」や、
「私では言付けはお受けしかねますので、また後ほどお願いします」などです。
相手から最初にかかってきた電話にかけなおして、相手が不在だった時も折り返しの確認をされませんでした。
また、折り返すと言ったにもかかわらず、4回くらいかけないと折り返してこない会社もありました。

ここで疑問なのは、「折り返し電話の確認」はしていない会社も結構あるのかということです。
一応、お互いの会社の立場は同等ぐらいの場合としてですが・・・。
私は官公庁で働いており、市民・区民の方々とも一般企業の方々とも話しています。
また、先輩からの電話応対に関しての指導も、
「責任と誠意を持つこと。担当が不在でどうしても対処できなければ折り返せ」でした。
同じ官公庁同士では、ほぼ100パーセントの割合で「折り返し確認」をしてくれます。
そのためそれが当たり前なのでは・・と思ってきたのですが、実は一般常識は違うものでしょうか。
そのあたりの常識をお聞きしたいです。

A 回答 (3件)

質問者さんが相手の会社に対してどれだけ重要度が高いかの問題ではないですか。



質問者さんから担当者の方になにか頼み事がある場合はまたかけ直すのが筋ですし、

面識がない人や用がわからない人などにはわざわざ折り返しの案内はしません。

私自身、面識がない人から不在時に電話をもらい「折り返しお電話ください」と

伝言があった場合、「なんで私がかけ直さなければならないんだ?」と

思った経験もあります。

最近は携帯電話も普及していますから、携帯電話の方にかけ直したりということもあり、

わざわざ折り返しの確認をすることも少なくなってきているとは思います。
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この回答へのお礼

どうもありがとうございます。

>質問者さんが相手の会社に対してどれだけ重要度が高いかの問題ではないですか。
>」面識がない人や用がわからない人などにはわざわざ折り返しの案内はしません。

そうですね、これが一番の問題だとは思います。
私も頼みごとをする時は「またこちらから・・」と言っています。
ただ、疑問に思っていたのは、相手から電話があって、それをかけなおした時でも、
折り返しを尋ねられない事が何回かあったり、言付けを断られたりする事があったからなのです。

私「○○の△課の□と申します。Aさんはいらっしゃいますか」
相手「Aはただいま外出しております」
私「そうですか、先ほどA様から△の件でお電話頂いたようなのですが・・」
相手「そうでしたか・・申し訳ありませんが、また後ほどお電話いただけますか」

という事が結構あり、「何で私がかけないさないといけないの。用があったのはそちらでしょ」
と思ってしまったりするのです。
ただ、結局職場柄こちらがかけなおしたりするのですが、また相手が不在だったりすることもあって、
微妙な気持ちになります。
ただ、ちょっと堅く考えすぎていたのかなぁとは思いました。

お礼日時:2010/09/04 09:15

電話をよく取るOLです。



私は折返しTELが必要か聞きません。
今まで2社経験しましたが、特にそのへんの指導は受けていません。

なぜ、折返しの有無を聞かないか…
『かしこまりました。後程○○からご連絡致します』と伝えて

(1)○○が連絡しないこともあるから。
 =折返しを約束した自分が悪者になる可能性がある。

(2)○○に『この人どんな人だった~』と聞かれることがあるから。
 =“知らねぇ~よ!用があってかけてきたんだろ!”と
   イラっとしてしまうから。


うちの会社は男性は全く電話を取らないのに
責任だけはなすり付けられます。
なので防衛策として、無駄な親切心は出しません。

“用事がある方がかけろ”が自分の中のルールです。
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この回答へのお礼

どうもありがとうございました。
折り返しTELの指導はされていないのですね。本当はそれが普通なのかもしれません。
私も「用事がある方がかけろ」はルールだと思うのですが、
官公庁という職種柄、折り返TELの指導を厳しくされているのだと思います。
ただ、疑問なのは、相手からかかってきた電話にかけなおしたのに、折り返しTELを聞かれない事が度々あるからなのです。

社員の方に「先ほど○○さんからお電話頂いたのですが・・」と言っても聞かれず、
とある会社で「電話があったことだけでもお伝え願えますか?」と言っても、
「私はここ専属の職員ではないので(じゃあ何なんだろう・・)と断られた事もあり、
これが取引先とか、重要な顧客であっても同等の対応をするのだろうか・・?と疑問でした。

自分の職場では、ほぼ100%、相手に連絡するよう徹底されていると思いますが、
もし、責任をなすりつけられる事があるのなら、確かに防衛策を考えてしまいますね。

お礼日時:2010/09/04 09:30

折り返し電話の確認は、すればよいと思いますが、特にしない場合も多いと思いますよ。


先方が折り返しお願いします、と言われればメモを置く程度でしょうか。
特に失礼とも思いません。

折りかえすといったのにもかかわらずかかってこない場合も何度もありましたね。
取り次いだ人が連絡を忘れた場合と本人が忘れた場合、あるいは故意に無視した場合。
私もばたばたしていて折り返すといっていて返事を忘れたことはけっこうあります。

官公庁などの市民サービスのような場合では折り返しを尋ねるというのはよいことだと思います。
企業の場合だと折り返しを尋ねる場合もありますが、たいてい伝言か、メールで連絡しますという
場合も多く、それほど必要としないことが多いような気がします。
それから最近は携帯電話の番号をきいてそちらにかけるというパターンも多いですね。

折り返し確認は企業においてはそれほど必須ではないと思います。
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この回答へのお礼

どうもありがとうございます。
折り返さない場合も結構普通にありそうですね。
多分私の職場だと、おっしゃるように市民サービスという考えが結構重要なので、
折り返す事を重要視しているのかもしれません。
「折り返すと言ったのにかかってこなかったこと」も結構ありますが、
反対に私の職場だと、市民の人とかにそれをしてしまうと信用問題になりかねないので、
伝言はほぼ100%伝わっているかと思うのです。その辺りの考え方の違いもありそうですね。
色々と参考になりました。どうもありがとうございました。

お礼日時:2010/09/04 09:02

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