はじめまして、相談です。 私は社会人1年目、金融機関で働いてます。 最近、お客様への案内を間違えて、

はじめまして、相談です。
私は社会人1年目、金融機関で働いてます。
最近、お客様への案内を間違えて、必要のない用紙を記入させてしまい、大変お客様を怒らせてしまいました。
紙を投げられて、「お前おかしいんじゃないのか」「お前がすべて悪い」「snsに酷評載せてやる」「賠償金だせ」と怒鳴られて、口座解約するくらい怒らせてしまいました。
上司や先輩にも頭を下げていただき、ほんとに申し訳ないことをしてしまいました。
自分が悪いことは承知してます。反省してます。改善するように努めます。

しかし、それから毎日そのこと繰り返しを思い出して、心臓がバクバクして、放心状態になります。
顎と耳が痛くて押し潰される感じがします。死にたいとか、死んでしまうような思いになります。ずっと何かが怖くて強張ってます。
仕事は今のところ出来てますが、通勤中や1人のときにこのような症状が出ます。
私はおかしくなってしまったのでしょうか、気分転換してリフレッシュする気持ちも湧きません。どうしたらいいかわからないです。アドバイスおねがいします。

No.2 回答者： oniwabangairu 回答日時： 2024/03/09 22:24

事情がわからないので、勝手に想像して、その場合についての回答です。

(お客様への案内を間違えて、必要のない用紙を記入させた)事情です。
そのとき、お客様に良かれと思って、｢この書類に……を記入して｣と案内したのであれば、動機はお客様志向なので、案内担当としては、適切な行為です。そのときに、あの書類に記入していただくようにと考えながら、別の書類を示して記入させたのではなくて、このお客様は～～～をされようとしているのだから、この書類に記入していただくのが良いと思って、その通りに案内できているのであれば、案内行為としては問題はないという面もあることを抑えておくべきでしょう。
そうであれば、トラブルを起こし叱責を受けた原因は、｢このお客様は～～～をされようとしている｣と思ってしまったことにあります。
(このような判断ミスを起こすことは、好ましくはない)ことは明らかです。
ですが、状況を読み違えることを完全に無くすことはだれにもできません。
なので、この場合には、｢このお客様は～～～をされようとしている｣と思ったときに、その認識判断が妥当であることの確認をそれとなくやるという手順を踏むことが、大事です。仕事･ビジネスの場だけでなく、友人との付き合いや、家族内でのことでも同じです。例えば、｢～～～される場合は｣とか、｢～～～されるときには、この書類を｣のように、一言入れると、間違いの派生を防止できます。　予約を入れるときにも、｢○日の△時に大人3名様ですね｣と一言入れておけば、｢ハイ承りました｣で済ますよりも、トラブル発生を減らせます。
案内の役の者が、問われたことだけに答え案内しているようでは案内役として失格です。　｢このお客様は……｣と鑑札判断して先読みして案内の内容や程度を調整して実行することが大事です。　その面からすれば、状況判断して、このお客様は……をされたいのだから、この書類に記入していただくように案内しようとするのは、まっとうな案内の仕方です。
慎重すぎて具体的に聞かれるまで、あって聞かれたことしか案内しないような案内役ではダメです。
推定には推定ミスの発生はつきものです。　そのミスが大きなトラブルにならないようにする配慮が、上手な確認の一言　です。

＞ 自分が悪いことは承知してます。反省してます。
＞ 改善するように努めます。

これでは、何を改善するのか、自覚できないでしょう。
どうするかがわかっていないので、

＞ そのこと繰り返しを思い出して心臓がバクバクして、放心状態になる

｢案内役としての態度･姿勢はあれでいいのだ｣｢自分で推定したり､コウなのだと自分で理解したりしたことは間違っているかもしれないので、念のために､自分が思っていることを言葉に出し相手に聞かせて、"そうじゃない"というような反応が起きないかを確認しつつ、案内を進めていくのが、良い案内の仕方です。

年齢､性別､仕事の種類に関係なく､何かの失敗で強く叱責されたことを、恐怖に感じ､繰り返しを思い出し､辛さを増す人がいます。
これを、心的外傷後ストレス障害PTSD(Posttraumatic Stress Disorder)と言います。
外傷後 Posttraumatic なんです。終わっていることで､同じことが起きる可能性は低いのに、過去のことを繰り返し想い出して辛がるのです。想い出さなければいいのに、繰り返して想い出して恐怖で耐えがたいとなるのです。おかしい行為？です。　
｢過去の出来事を整理し対処法や今後の方針を決める｣という対処ができてないので、そうなってしまっている可能性が高いです。

｢金融機関のお客様案内担当として、2月に***のミスをしお客様から強い叱責をうけた、お客様担当としての基本スタンスは良かったのだけれども、私の理解に自分で当然視してしまい､念のため一言状況再確認の言葉を掛けなかったことが大きなトラブルをおこした､これからはbbbやFFFFのように注意して仕事をしよう。｣
｢先輩のGGGさんは、素晴らしい先輩だ。GGGさんのようになるために、GGGさんのお客様対応のやり方、言葉の使い方を見本に、私もガンバロウ｣
こんなふうにやっていくと、ストレス障害PTSDトラウマなどに無関係にやっていけるでしょう。

No.1 回答者： chu-favo 回答日時： 2024/03/08 21:31

前を向くしか無いです。

やってしまったものは仕方がありません。いつまでも過去ばかり見ていても過去は変わりませんので。
しっかり反省して次に繋げないと、ミスしたことそれ自体が無駄になります。質問者さんすら知らない人たちも人知れず大きなミスをしていますが、それを乗り越えていま生きています。
それに他人から見れば、ご自身が思っているほど大したミスとも思えません。ただ無駄な書類に記入しただけで、そこまで怒る客もどうかとは思いますし。数百万損をさせたとかならまだしも。
改善するよう努める…ではありません。絶対に改善しないと駄目なんです。努めるのは、当たり前なので。いい加減なことをお客に言わない、きちんと相談する、といった当たり前なことをしてればこんなことにはならなかったと思いますので、これからは、そのように二度とない仕事をしたら良いかと思います。今のご自身の振る舞いは、今までの生きてきた結果なので、いい加減なところなんかも含めてある意味では仕方有りませんが、これからは、そんなこと言ってられません。1年目でも10年目でも同じ社会人なので腹くくらないと。
二度と来ないかも知れませんが、もしその人が今度来たら、あっ変わったね！と言われないと、その人も怒鳴り散らかし損です。私が悪いんだ…などと過去ばかりにとらわれるのではなく、前向きに反省して次は二度としないと腹をくくって、会った人たちに、変わったね、成長したね、と言われるように先を見る生き方をしたほうが有意義だと思います。