クレーム対処法

Question

電話の受付の仕事をしているのですがクレームの対処法がわからず
困っています。勤め先の会社は英語教材を販売していて毎月一回
教材をお届けしているのですがお客様にお送りしている予定表と
いつも大幅にずれることに関してよくお怒りの電話をもらいます。
「送られてきたスケージュール通りに勉強してるのにそっちの都合
で遅れるなんてどういうことだ。金返せ」などです。
遅れる理由は教材がまだ出来上がっていないからなのですが（教材を作っているところは別の業者な上に私は連絡先を知らない）まだできてない商品をに対して一括でお送りしているお客様にそんなことはいえないので何もいえなくなり困っています。
上司や同僚は見てみぬふりで絶対助けてくれない
ので自分で対応しなければいけないので、つらいです。
困ってしまうと黙ることしかできない上にむかついて言い返したくなってしまいます。どうしたらよいでしょうか？

eroero1919 · Accepted Answer

No.7です。事情は大体読めました。

私からのアドバイスは簡潔。即刻新しい仕事を探しましょう。

上司が「知らない」と冷たい態度なのは大体分かります。おそらく、自分の給料がいつまで支払われるのか不安でいちいちあなたがたオペレーターに気を回すことができないのでしょう。また、本当に上司でさえ知らないのかもしれません。だから、上司としても「俺だって何も知らないんだよ！電話回されても答えられないんだから回すな！」という気持ちなのかもしれません。正社員の人が給料の遅配とか残業代が一切つかないとかないですか。ちょうど、オーストラリアに同点にされたときの日本代表選手と同じで、頭の中が真っ白になっているのでしょう。
このままずるずると仕事を続けていればある日突然会社は倒産、給料はもちろん不払いになることは確実です。会社を経営したことはありませんが、こういう経営が好転する可能性はきわめて低いでしょう。幸いなことに、コールセンター業界では年齢や学歴職歴はかなりゆるやかな業界です。他にいくらでもましな職場はあります。給料が支払われるうちに仕事を変えましょう。

tottototototo · Answer

あなたはとても一生懸命頑張る方なのですね。
大丈夫ですか？

電話の受付の仕事をされているとありますが、1人でされてるのでしょうか？何人かでされてるのなら、みんなも何度もクレーム電話を受けたことがあるのではないでしょうか？
みんなで「こんな嫌な客がいた!!」って
言い合って、溜まっているモノを出してしまいましょう。すっきりしますよ。また、同じ仕事をしてる人があなただけでも愚痴をこぼしたりする友人はいるでしょう？嫌な客のことを面白おかしく笑い飛ばしましょう!!
嫌なモノを嫌なカンジで話すと、余計嫌になりますから、笑いものにすることで「こんなこと大きなコトではない」ってことにしてしまいましょう。


で、クレームの対策です。
私の経験では、嘘みたいですが、馬鹿馬鹿しい程大げさに誤ったほうが相手に心がこもってるように聞こるみたいです。私の知人はホント時代劇のように「申し訳ございません!!私どもが至らぬせいで、お客様にご迷惑をおかけ致しております」とか泣き出さんばかりの口調で言ってお客さんに「あら、そんなに誤って貰ったら悪いわ」とまで言わせています。

始めはそう言ったいい方にも抵抗あると思いますので、マニュアルを自分なりに作ってみたらどうですか？
始めはそのマニュアルを読みながら対応することになりますが、次第にいろんな言葉が自分の口からポンポン出てくるようになります。とりあえず、ひたすら誤ることです。心がこもらなくても、相手にはわかりません。重要なことは向こうの苦情の中の具体的な事項だけ聞いて「謝ってくれ!!」の要望に答えることです。心がこもらなくても何度も謝られたら本当に謝っているようにも聞こえますし、お客も気が済みます。

ただし
絶対に言い返したりしないで下さい。
倍以上言われて、結局もっと腹が立ちますし、時間の無駄です。

eroero1919 · Answer

大変ですね。
実はワタクシ、クレーム処理のお仕事をしています。
まず確認したいのですが、同様のクレームは他の同僚のみなさんも受けているはずです。
「まだできてない商品をに対して一括でお送りしているお客様に」というくだりが意味不明なのですが、お金は一括払いで教材は毎月送られるというシステムなのでしょうか。
会社からどう答えるかどういう指示を受けていますか。
どうも何の指示も受けていない気がします。
もしそうなら、まず上司にどう答えればよいか指示を受けてください。こういうふうに聞かれるのでどう答えればよいですかと具体的な指示を受けてください。
それから、そういうクレームをよく受けるのであれば「お前じゃ話にならない、上司に代われ！」とよく言われるはずです。そのとき上司は（嫌々でも）代わってくれますか？
「上の者はいないと言ってくれ」という職場であれば最悪であるといえます。

そのようなトラブルが起きる原因は色々と考えられますが、私は支払い（会社の資金繰り）が滞っているのではないかと疑っています。だとすれば、ある日突然経営陣がドロンすることもありえます。当然、お給料も支払われません。
ギャラはどういうシステムですか。はっきりいってコールセンター業界では歩合がある会社はよくつぶれます。

zap35 · Answer

質問者さまの会社はお客様からのクレームをきちんと分析して、改善の対策を検討する体制がきちんとできていますか？

それがないのであれば、質問者さまは単に「クレームが上司の耳に届かないようにするための防波堤」として雇われていることになりますね。

もし「不幸にして後者なら」という場合、クレーム係はとても大変な仕事で、ストレスの塊になります。ストレスで体を壊す前に配置換えか転職をご検討された方がよいと思います。

donna13 · Answer

＞上司や同僚は見てみぬふりで絶対助けてくれない
受けたら困るクレーム集を作成して、対応のマニュアルを作成してもらう
または言えないような事情なんですから、「責任取れる上の人間に変われと言われてます」と、無理矢理上司や責任者に電話を回す

＞教材を作っているところは別の業者な上に私は連絡先を知らない
これは言い訳に出来ないので、知っていたとしても教えるべきではありません
なぜなら、教材の販売元はあなたの勤務先なんですから

そもそも月１回と決まっているのに、スケジュール通りに教材を仕上げられない会社に問題有り

iitiko · Answer

遅れている事は分かっているのですよね。
それをそのまま放置してるのでしょうか・・・。
前もって、遅れる理由、いつまでに送付できるかを連絡して差し上げる事はできないのでしょうか。

とにかく謝る事です。
ひたすら謝るのが、電話でのクレーム対応の仕事です。
黙っていては向こうも言うだけです。
口調は、申し訳なさそうに、しかし気持ちは落ち着いてゆっくりお客様の言う事聞くのに専念する感じで・・・。
「大変ご迷惑をおかけいたしまして申し訳ございません」

それから、相手の事を常に肯定します。
「そうですよね」「お客様の仰るとおりです」
語尾に「申し訳ございません」

言い訳をしない。
例えば、別の業者が遅れてるから・・・等とは自分からは言わない。もちろん、お客様が詳しく知りたいと言ったら言います。

それから、いつまでには出来上がり、届ける事ができるのかを告げてください。
これは、あなたが分かる人に確認してお客様に言います。
時間がかかる場合は、お待ちいただけるかどうか確認して、だめな場合は「確認でき次第連絡を・・・」や「係りの者から連絡させていただきます」と言います。

出来上がっていないから届けられません・・・・じゃ、信用なくなるのも当たり前ですよね。

どうしたらよいかもなにも・・・・。
その企画？又は、そうした体勢をとっている会社自体が変わらないと、クレームはなくならないですよ。

ccbcichiro · Answer

上司にも相談できないのですか。なんで?
その会社、ヘタしたら詐欺になっちゃいますよ。

誰にも相談できないのなら、ひたすら謝る。
なにを言われても「申し訳ございません」

「あんたじゃ話になんないよ!上司を出せ!」
と言わせて、上司に替わる。

じゃダメですか。

そんなふざけた会社は危ないよ。そんな気がする。

sousousou · Answer

２５歳、女です。

お客様のクレームをあなただけで、とめて処理して
しまうのはよくないと思います。
上司に相談は出来ないのですか？
それにいつも大幅に遅れてくるって、いつまでも
遅れるのを放置してる会社なんでしょうか？

noname#20925 · Answer

謝り倒すしかないと思うけど。

＞教材を作っているところは別の業者な上に私は連絡先を知らない
これを解決するのが先決でしょ。

しかし、いい加減な会社だよね。

クレーム対処法

No.7です。

あなたはとても一生懸命頑張る方なのですね。

大変ですね。

質問者さまの会社はお客様からのクレームをきちんと分析して、改善の対策を検討する体制がきちんとできていますか？

＞上司や同僚は見てみぬふりで絶対助けてくれない

遅れている事は分かっているのですよね。

上司にも相談できないのですか。

２５歳、女です。

謝り倒すしかないと思うけど。

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