電話応対がとても苦手なんです。
相手が知り合いなら問題ないんですが、仕事中の電話がだめなんです。
お互い向き合って話すのは大丈夫なんですが、電話越しだと、とても焦ってしまうんです。受話器を置く頃には、全身汗びっしょりになってしまいます。

仕事上、これからも電話は使用するので、何とかして克服したいんですが、そのためにはどうしたらいいのかわかりません。

あせらず、スムーズに電話応対をこなすにはどうしたらいいんでしょうか。
とても困ってます・・・。ご回答お待ちしています。

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A 回答 (5件)

声の出し方、発声は、アナウンサー養成など、


焦りは、自己コントロール方法などが、良いと思います。
漫画でも、出ている読みやすいものもあるので、
書店、図書館で、探してみては、いかがでしょうか。

1. 場面別これが正しいビジネスマナーです
長尾 裕子 (著)
単行本 (2001/11/01) 中経出版
価格: ¥1,300
電話応対、来客応対、ビジネス訪問。
あなたはどのくらいビジネスマナーを身につけていますか?
仕事ができる人はビジネスマナーも一流です。
基本をしっかり習得しよう。ビジネスマナーの問題集。

2. 電話の応答が3時間でマスターできる―挨拶からクレーム電話の応対まで
浦野 啓子 (著)
単行本 (1999/01/01) 明日香出版社
価格: ¥1,000
相手が目の前にいないだけに難しい電話の受け答え。
しかし、きちんとした電話応答を身につけることは、
社会人としての最初の一歩です。
新規アポイントを取るのも、お得意様と連絡をとるのも、
まずは上手な電話応答が.

3. それを敬語で言えますか―
電話から接客・交渉まで、仕事にすぐに役立つ話し方
原 加賀子 (著)
単行本 (2000/08/01) 大和出版
価格: ¥1,400
新入社員にはABCを…、
第一線で活躍中のビジネスマンには現場で求められるポイントを…、
見やすく、わかりやすく、ツボを押さえて解説。

4. 敬語の使い方が3時間でマスターできる―挨拶・職場マナーから商談まで
清水 省三 (著), 有村 伊都子 (著)
単行本 (1999/01/01) 明日香出版社
価格: ¥1,000
学校を出て社会人になるとき、何が困るといって敬語ほど困ることはありません。敬語のウンチクはさておき、とにかく早くビジネスの現場で必要な、
最低限の敬語を身につけたいという新人ビジネスマン必携の1冊です

5. ビジネスマナー
下条 一郎 (著)
(2001/04/01) 日本能率協会マネジメントセンター
価格: ¥1,300
経営トップからビジネス実務者、作家など
幅広い交遊録を持つビジネスのプロの著者がこれまでの実務経験をもとに
ビジネスマナーの基本を図解。
社内外のコミュニケーションの仕方から冠婚葬祭まで必ず必要とされるビジ

6.知っているようで知らないビジネス基本ルール120
PHP研究所 (編集)
単行本 (1998/09/01) PHP研究所
価格: ¥1,048
あいさつ、名刺交換、社内・社外の人間関係、接待…。社会人としての常識が満載!

7.人間関係トレーニング―私を育てる教育への人間学的アプローチ
津村 俊充 (編集), 山口 真人 (編集)
単行本 (1992/09/01) ナカニシヤ出版
価格: ¥2,200
日本ではじめての人間関係学科が南山短期大学に誕生して20年。
体験学習を基礎に据えた"教育的冒険"をする傍ら、
スタッフは人間関係研究センターを発足させた。
この双方での体験学習の際の小講義をまとめたものが本書

8. ビジネスマナーの基本
現代マナー研究会 (編集)
単行本 (1998/01/01) 西東社
価格: ¥1,000
本書は、入社を控えて社会人となる準備中の人から、
ビジネスの場で迷うことの多い若手ビジネスマンを対象に、
一般的なビジネスの場面でのマナーやルールを、
わかりやすくイラストと文章でまとめたものです。


9. 電話のマナーが面白いほど身につく本―仕事に自信がつく!
ビジネス電話の正しい受け方・かけ方のポイント35
櫻井 弘 (著)
単行本 (2000/05/01) 中経出版
価格: ¥1,100
電話=伝話。話を伝える、となります。
「伝える」という字は「人に云(言)う」と書きます。
つまり、これはコミュニケーションの問題となるのです。
本書では「電話コミュニケーション」という切り口で、ひと味違う電話応

10. デール・カーネギーに学ぶ聞き方入門―人生が好転する7つのスキル
田中 真澄 (著)
単行本 (1999/09/01) 大和出版
価格: ¥1,400
コミュニケーション技術の中で、一番大切なこと。
感動的な雄弁さよりも、力強い声よりも、外国語を操る能力よりも、
優れた文章よりも、もっと重要なことは"聴くこと"にある。

11.そんな口のきき方では恥をかく―"大人の会話"ができる社会人になるために
日本語倶楽部 (編集)
文庫 (2001/05/01) 河出書房新社
価格: ¥476
そのデリカシーのない言い方が、相手を怒らせ、ゲンナリさせて、大ひんしゅく。人間関係を壊しかねないあきれた物言いを総チェック。

15.イメージを見る
心理学が使える人が成功する―仕事と人間関係69のテクニック
渋谷 昌三 (著)
文庫 (2001/03/01) PHP研究所
価格: ¥514
著者は、非言語コミュニケーションを主とした行動心理学の専門家。
「仕事と人間関係69のテクニック」を紹介している本書は
ビジネスパーソンにとって役立つテクニックにあふれている。


16.イメージを見る モンダイは君のその喋り方と態度だ!―
相手を思いやるコミュニケーションのコツ
牛場 靖彦 (著)
単行本 (2002/01/01) 日本実業出版社
価格: ¥1,400
普通に話し接しているつもりなのに、「自分の意図が通じない」
「なぜか相手の機嫌を損ねてしまう」など、
付き合い下手な人ほど気づいていないちょっとした違いをズバリ指摘。
人間関係をよくするコツを教えます。

17. そんな言葉づかいでは恥をかく―日本語、常識知らずと言われないために
日本語倶楽部 (編集)
文庫 (1999/02/01) 河出書房新社
価格: ¥476
あなたの評価をガクンと落とし、トラブルの元になりかねない日本語の大誤解、うっかりミス、敬語知らず…。「恥かいちゃった」では済みませんぞ。

18. イメージを見る ビジネス・マナーが3時間でマスターできる
―人とのつながりを大切にすることこそ基本
浦野 啓子 (著)
単行本 (1999/04/01) 明日香出版社
価格: ¥1,000
ビジネスにおいても、大切なのはやはり人としてのマナー。
人間関係を円滑にするコミュニケーション・マナーや、
仕事能力や接遇能力を上げるための
ビジネス・マナー、お付き合い常識などを解説する。


19. イメージを見る 頭を使ったホウ(報告)・レン(連絡)・ソウ(相談)―
ひと味ちがう報・連・相のコツ
今井 繁之 (著)
単行本 (1998/02/01) 日本実業出版社
価格: ¥1,300
内容仕事のデキはホウ・レン・ソウ次第、どんな場合にもこれがよく効きます。考えた、気働きのある、ひと味ちがうホウ・レン・ソウのすすめ。

20. 電話の受け方・かけ方
小畑 雪江 (著)
単行本 (1998/08/01) 生産性出版
価格: ¥900
電話はビジネスに不可欠なツール(道具)である。
きらいだ、いやだは通用しない。
ならば、一日も早く、電話上手になることだ。
それには、慣れること、基本を知ることの両方が必要。
本書は、ビジネス電話の基本から応用
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この回答へのお礼

またのご回答ありがとうございます。

こういう本って色々あるんですね~。
家の近くに図書館があるので、さっそく探します。

本当にありがとうございました!!

お礼日時:2002/03/01 10:05

問い合わせの電話の内容が理解しやすいですか?



自分の詳しくない分野などに、関する問い合わせの電話の場合は、
今までに聞いたこともないような言葉ばかりですと、
最初のうちは、大変苦労すると思います。

「広く浅い知識を身につけ、頭の中に知識の引き出しをつくること」
基礎から勉強が大事だと思います。

先輩からアドバイスを受けては、いかがでしょうか。
どのように、対応しているか、聞き耳をたてて、
メモしてみる。

メモ通り読むことは、目の前に、いるのでは、ないですから、
読みやすいと思います。

丁寧語などは、本など、基本的な物の言い方が書いてあると思います。

初めての方が電話してくることが多い職場でしょうか。
そうでなければ、知り合いなら問題ないのですから、
同じ方と何度も話して、慣れてくれば、大丈夫でしょう。

そのために、名前、日にち、用件など、リストを作れば、よりよいでしょう。

焦るのは、多分、間違いがあってはいけない、失礼があってはいけないなどと
いう気持ちからや、こういう場合どう話せばいいのか、
ビジネス上の言葉を話すことに、慣れてないのでは、ないでしょうか。

年齢、入社年、仕事内容など、詳しいことが、わかれば、
もっと、良い回答をつけてくれる方が出てくると思います。

私は、新入社員の方と、推測して、書かせていただきました。
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この回答へのお礼

その通りです・・・。ビジネス上の言葉を話すのが苦手です。大学を卒業してから2年間、バイトなどは経験していますが、電話応対はほとんどしたことがなく、たまにやると、めちゃめちゃ焦ってしまって・・・。
これから新しく入る会社なので、どういう内容の電話が多いのかはまだ確認していませんが、先輩のアドバイスを聞いて頑張っていこうと思います!

ご回答ありがとうございました。

お礼日時:2002/02/26 16:42

 電話応対の仕事をしていた者です。



 メモを作っておいて、それを見ながら話してはいかがでしょうか?例えば、言い回しがわからなくなるのでしたら、事例文みたいな物を作っておくとか・・・専門的な内容でも、作れますね。

 メモがあると思うと、安心して話せるという心理的効果もあると思います。

 相手のいうことを、メモしながら聞くのもいいと思います。(たぶん、してますよね。)それを見ながら、ゆっくり答えてもいいと思います。自分の字にして、目で見た方が、内容を理解しやすいということも有ると思います。

 慣れれば大丈夫です。頑張って下さい。
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この回答へのお礼

そうなんですよ~。言い回しがわからなくなって焦ること、多々あります。
早速メモを作ります。やっぱりあとは慣れなんですね。慣れれば私もスムーズにできるようになりますよね。頑張ります!

ご回答ありがとうございました。

お礼日時:2002/02/26 16:33

あらかじめ予想される台詞であるとか、過去に何度か対応したような時のやり取りをメモしておいて、困った時のヘルプ道具にしてみたらどうでしょうか?


あとは、深呼吸をして、こちらから電話をかけるときはイメージトレーニングしておくとか。

ちなみに、仕事の時の電話は勿論短時間に済む方がよいですし、急いでいる方もいらっしゃいますが、こちらがゆっくり落ち着いて話しても怒る方は殆どいませんよ。
無論相手が凄く焦っているのがわかっても、丁寧な言葉使いや対応がされていればそれに対してとやかく言うような嫌な人もそういません。中にはいますけどね。

自分がシュミレーションした状況に持っていけるよう、自分のペースを崩さないテンポで話してみてはどうでしょうか。
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この回答へのお礼

言われてみればイメージトレーニングなんてしたことなかったです。
まずは自分のペースを崩さず、落ち着くこと、ですね。

ご回答ありがとうございました。

お礼日時:2002/02/26 16:24

 仕事上の電話応対は誰も慣れるまで、緊張してしまうものです。


電話を掛ける場合も受ける場合も基本は一緒です。
 
 ハッキリ話す。焦って早口にならない。聞き取りやすい声の大きさで話す。
最初は慣れるまで、失敗したらどうしよう。と思うとさらに緊張してしまいます。
 会社の人間を電話の相手に『○○さんですか』とさん付けしてしまう失敗をしてしまう人も多いので気をつけて下さい。
 電話が鳴って、出るまでに3コール以上鳴ったら必ず、大変お待たせいたしました。と言うのが理想です。
 取り次いでいる場合でも、相手を長く待たせてしまいそうな場合は、先方の連絡先と担当者を必ず確認し、折り返し電話をする形を取る方が良いです。
 自分が電話を掛ける側で、嫌な思いをしたことを思い出しながら注意点にすれば、ミスを減らせますよ。
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この回答へのお礼

そうなんです。焦って早口になってしまって。
自分が嫌な思いをしたことを思い出して注意点に・・・これはとってもわかりやすいです。あとはもう、慣れですね。がんばります!

ご回答ありがとうございました。

お礼日時:2002/02/26 16:28

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Q社会人3年目の男です。 今日、仕事中にみんなの前で泣いてしまいました。いままでは、どんな辛くても人前

社会人3年目の男です。
今日、仕事中にみんなの前で泣いてしまいました。いままでは、どんな辛くても人前では泣かないで、帰り道や家に帰って泣いていました。仕事で辛いことはたくさんありましたが今回は耐えられませんでした。
今の仕事が辛く転職を考えています。上司に相談すると『どこ行っても同じだよ』と言われます。しかし、このまま、この会社にいたらストレスで体を壊しそうです。時々、勝手に涙がこぼれてきます。
どんな仕事でも、辛いあるかと思いますが、皆さんの中で転職して、良かったという人がいたら体験談を聞きたいです。よろしくお願いします。

Aベストアンサー

泣いてもいいと思いますよ、我慢しても、涙が出てしまうくらい悲しかったんだから。
勝手に涙が出てくるのは、きっと色々しんどい気持ちを抱え過ぎてると思いますよ。
転職は悪いことじゃないし、ストレスって、本当〜に体壊します。無理して、続けても、いざ、体や、精神を、壊しても、結局、会社や、上司は助けてくれません。

他の職場に行っても、また、辛いことがある可能性はあるけど、それは、正直わからないけど、新しい職場に行って、リフレッシュして一から頑張るのもいいと思います。

私も、18から働き、22歳で転職。
26歳で結婚退職し子育てしなかまら、今はパートですが、正社員でも、パートでも、毎日、普通に仕事ができると、毎日が充実して楽しいです。気持ちが安定しますので。。

今はまだ毎日仕事に行かなきゃいけないと思いますが、今の仕事に、メリットと、デメリットを紙に書いてみて、どちらが、上回るかで、考えるのも1つの方法かなと思います。

しんどい日は、何かリフレッシュしてくださいね!!

Q電話応対、電話の出かた

今度事務の仕事をする事になりました。社員6人の小さな会社です。
そこで、電話応対について質問なんですが、電話に出る時、
(1)「はい、(会社の名前)です。」と(2)「はい、(会社の名前)でございます。」どちらがいいと思いますか?ビジネスマナー的には、(2)の方かな?と思うのですが、堅苦しい気もします。
電話応対なさっている方、電話をかけた側の方の意見、印象を聞かせて下さい。

Aベストアンサー

会社のイメージ、そしてあなたの雰囲気にもよると思います。

社員6人の会社ということですから、
女性なら、(1)でいいんじゃないですか?

Q次の仕事までのツナギとして… 社会人になって3年目、栄養士として仕事をしています。 が、最近に

次の仕事までのツナギとして…



社会人になって3年目、栄養士として仕事をしています。
が、最近になって違う仕事をやりたいと思うようになりました。
学生時代にアルバイトをしてきた事がない為、いろんな仕事に興味がありますが、社会人ともなると、コロコロ仕事を変えるということは難しいのは分かっていますし、それではいけない事も分かっています。
ただ、今栄養士として働いているのが老人ホームなのですが、社員食堂や、保育園、学校といった、栄養士で活躍できる幅をもう少し広げたいと考えています。
ですがこの御時世、なかなか栄養士の仕事が見つからず、良い場所、条件の求人が出るまでアルバイトでやりたい仕事をツナギとしてやるのは如何なものか。
身内にも相談しましたが、第三者の意見も聞きたいと思います。
よろしくお願いします。

Aベストアンサー

条件にあう職場が見つかるまでの つなぎバイト その考えは良いと思います
栄養士3年だったら 管理栄養士をめざすべきでは?

そうすれば 選択肢が広がると思います
来年の3月まで 今から勉強すれば 間に合うかな?

Q電話応対する新人の電話の出方

企業へ電話をかけると電話に出た方で、会社名を名乗ったあと、時々、「新人の●●です」と新入社員をアピールする会社がありますが、これはどんな意図があるのでしょうか。

どうしても、言い訳をしているようであまりいい感じがしないのですが、皆さんはどう思いますか?
それとも、名乗るほうが誠実でしょうか。

Aベストアンサー

macchoyさん、こんにちは。

これは、受け取る側によって、とらえ方が異なるのではないでしょうか。
「新人の○○です!」と、電話に出なさいという社員教育を行っている企業であれば、
その企業の教育方針なので、なんとも言えないですが、

たとえば、macchoyさんがある企業に電話して、
「新人の○○です!」と出た場合に、どう思うかですよね。

ただの電話番なら新人でもなんでもいいですけど、
サポートセンターとか、営業窓口とかだと、「大丈夫かな?」と不安に思ったり
する人もいるかもしれません。
または、「新人の」と付け加えることで、遠まわしに
「不手際な対応があるかもしれませんがご容赦下さい」的な言い訳?をしているように
とらえる人もいるかもしれません。

名乗ることが誠実かどうかはわかりませんが、
誰でも最初は新人です。
暖かい目で見守ることも大切かなって思います。

Qシングルマザーになり、仕事を始め3年目になりました。

シングルマザーになり、仕事を始め3年目になりました。

今の仕事は販売兼事務です。
仕事の内容は、取引先が買いに来る ⇒ 伝票に書き、商品を出す⇒ 翌日に伝票を入力…
プラス得意先の請求締め日に合わせ請求書の発行、と大まかにはこんな具合です。

ただ3年目だというのに、細かい商品が多くどこに置いてあるのか覚えきれない、
(同じ商品でも)呼び方が違う商品があり、同一商品として覚えきれない…という悩みがあります。

教えてもらうたびにメモを取るのですが、実際、取引先が買いにきてからメモを見て探してると
取引先に 『持ってくるのが遅い』 と叱られる事もしばしば…

上司や先輩からは言葉のセクハラ(早く新しい旦那見つけたら?とか、子どもの写真見せてよ、
旦那の顔を想像するからなど)も他にも多々あり…

新しい仕事も探しており、面接にも何度か行ってきましたが今のところ全て断られています。
私にはパソコンスキルもないし資格もないので、ここは資格を取ろう!とも考えました。

ところが、ここ最近ずっと原因不明のめまいが続いており寝ている状態でも頭がずっとフラフラ
しています。
病院に行ったところ、ストレスが原因かもしれないし、自律神経の異常が原因かもしれないし…との事。

子どもが寝てからでないと勉強できないのに、めまいがひどく勉強できる状態ではありません。

それが原因でか最近、職場ではミスの連続…
先輩から(面と向かってではないが)みんなに聞こえる声で
『まただよ!!バカでしょ?』と言われました。

それでも辞められないのは、子どもがいるから…。

仕事辞めるのは簡単なんですが、辞めてしまうと生活も勿論、
子どもを保育園に預けられなくなってしまうので
次の仕事が確定してからでないと辞められないという状況です。
近くに助けてくれる親もいないし…。

私の考え方が甘いのでしょうが、正直辛いです。

心の持ちようをご助言いただければと思います。

シングルマザーになり、仕事を始め3年目になりました。

今の仕事は販売兼事務です。
仕事の内容は、取引先が買いに来る ⇒ 伝票に書き、商品を出す⇒ 翌日に伝票を入力…
プラス得意先の請求締め日に合わせ請求書の発行、と大まかにはこんな具合です。

ただ3年目だというのに、細かい商品が多くどこに置いてあるのか覚えきれない、
(同じ商品でも)呼び方が違う商品があり、同一商品として覚えきれない…という悩みがあります。

教えてもらうたびにメモを取るのですが、実際、取引先が買いにきてからメ...続きを読む

Aベストアンサー

こんにちは。canachocoといいます。
保育士をしていました。

心と体が、とても辛そうですね・・・。
それでも懸命にがんばっていらっしゃる姿に、頭が下がります。

お子さんのために、毎日いっしょうけんめいに働かれて、
とても素晴らしいし、素敵なことだと思います。
ママが自分との暮らしのために、必死にがんばっている姿を、こどもはちゃんと見ていますよ。

とうとつに、とても失礼なことをお聴きしますが、
kiti513さんの自宅や、職場のデスクは、きちんと片付いておられますか?
仕事での失敗や、謎のめまいに、このことが大きく関係していることがあります。

掃除をして、一時はピカピカに片付くけれど、また散らかる。
そういうことは、誰しもよくあることです。

ただ、足の踏み場もないほどに散らかって、片付け方がわからない。
仕事を覚えるにも、人と同じようにこなすにも、集中力をものすごく使う。
・・・というのであれば、ADHDやADDかもしれません。

頑張りすぎほど、頑張っているのに、うまくいかない。
まわりから認めてもらえず、神経を日々すり減らして仕事しているので、
そのストレスから、めまいや自律神経失調症を起こすこともあります。

もしもそうだとすると、心の持ちようだけでは、どうにもなりません。
そのまま知らずに、体と心に無理を強いた結果、亡くなられた方もいます。

きちんと専門家の方に診ていただいて、診断していただくと、
たとえADDでなく、自律神経系の症状だけだったとしても、
失病中で働けない場合には、ハローワークから月々手当てが支払われる場合もあります。

何もなかったら それでいいし、
万が一、何かあるとすれば、早期発見に越したことはありません。
一度、心療内科などで相談されてはどうでしょうか。
これからのために、すべきことが見えてくると思いますよ。

こんにちは。canachocoといいます。
保育士をしていました。

心と体が、とても辛そうですね・・・。
それでも懸命にがんばっていらっしゃる姿に、頭が下がります。

お子さんのために、毎日いっしょうけんめいに働かれて、
とても素晴らしいし、素敵なことだと思います。
ママが自分との暮らしのために、必死にがんばっている姿を、こどもはちゃんと見ていますよ。

とうとつに、とても失礼なことをお聴きしますが、
kiti513さんの自宅や、職場のデスクは、きちんと片付いておられますか?
仕事での...続きを読む

Q電話応対、こんなときどうするんですか?

会社で電話をとったとき、つなぐ本人があいにく他の電話に出てて、「じゃあ伝言お願いします」と電話の相手に言われた時。先方が伝言内容を8割がた伝えたタイミングで、つなぐべきひとが他の電話を終了したと分かったとき、
(1)「○○は電話が終わったようなので・・・」といって速やかにつなぐ
(2)もうほとんど伝言は話してもらったので、本人につないだところで、もう一度先方は、いちから用件を話しなおさねばならないので、ここはそのまま伝言を全部聞いて電話を切る
・・どちらが適切なのでしょうか??正直、わたしは電話をかけた立場なら、(1)をされると、二度手間になるので、むっとしてしまいます。でもどっちがいいんでしょう?

Aベストアンサー

慣れてくると、事の重要性が判ってきますので、
繋ぐ、繋がないの判断はつくと思いますが、
通常、先方は本人が出られることによって、他の件でも伝えたいことがあるかもしれませんので、
本人がフリーになれば、(1)でいくべきでしょうね。
ただ、「伝言お願いします」と言われて、
内容的にいかにも伝えて終わりみたいなことでしたら、
用件を聞き終えてから、
「今、終わりましたけれど、お繋ぎしなくてよろしいでしょうか?」
と念を押しますね。
それと、場合によっては保留にして、本人にも出る・出ないを確認します。


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