最近転職して事務職をしています！でも電話対応が本当に苦手で電話に出るのが正直怖い。けど辞めたくない

Question

若い頃銀行員をしていました。考えてみればその頃から電話に出る事は苦手だったと思います。「出来たら誰か出てくれないかなぁ〜」的に。今の仕事に就く前、ほんの1週間だけ大きな病院にて医療事務をやったのですが、そこでは1人1人が院内ピッチを持たされ、看護師からの電話依頼をこなす仕事がありました。その時、看護師さんは忙しいからでしょうけど、結構な割合で強い口調で依頼され、早くやらないと最速の電話が来たり…そこから電話対応の苦手さは加速しました。事務職に就けば電話対応も仕事の1つなのは重々承知ですが、それでも、やっぱり事務職が好きで、今度も事務職に就きました。まだ入社3日目のパートです。2日目から電話に出るように言われましたが、やっぱり苦手意識からか、電話か鳴るとビクッとしますし、緊張からか受け答えの言葉が出て来なくなってしまったり、相手が何を言ってるのかが理解出来なかったり、メモしなきゃ、メモしなきゃと焦る気持ちばかりで、重要な事が聞き取れなかったり…何度も聞くのは相手に失礼かと思い、もう無理と思うと、先輩に代わってもらってしまいます。先輩の方はそれを怒る訳ではないけれど、電話のたびに、そんな事はしていられないし、自分でも電話対応が苦手な事が悔しいです。正直、ちゃんと出来るようになりたい。どうしたら、電話の苦手意識を克服し、相手と上手く話し、聞き取れるようになるのかなぁ～と思います。相手はほとんどがお客様なので、何度も聞くのは失礼ですよね？先輩は「聞き逃したら、着信記録から電話番組記録しておいてかけ直せばいい」とはアドバイスくださいますが、それ以前に本当に電話に出ることすら恐怖でしかないです。このままでは、みなさんに迷惑がかかるので、辞めなきゃいけないかなぁ〜とかも考えてしまいます。でも、周りの方も凄く良い方ばかりで、人間関係は良くて、職場の雰囲気も良いので、出来たら、ここで続けたいと思うからこそ、電話対応もしっかりやりたいと思うのですが、気持ちばかりが焦り、電話の事を考えると、胃が痛くなるし、行きたくないという気持ちで胸が締め付けられる思いです。眠れなくもなります。以前の医療事務をやった時も1週間で挫折してしまい、今度また、今の職場を辞めたら、主人になんて言われるかわかりません。出来たら、続けたいと思っているので、何か良いアドバイスをもらえたら、有り難いです。よろしくお願い致します。

ベルガモットBergamot · Accepted Answer

看護師の電話連絡は命に関わる内容もあります。本来は電話相手に失礼のない態度で会話するのが礼儀ですが、看護師自身も落ち着いて話せる心のゆとりがないのです。いつも怖い思いをさせてすみません。でも気にしないで下さい。そういうキャラだと思って下さい。
私は看護師に囲まれて仕事した経験があり、お気持ちお察しします

とりあえず電話対応は最初からメモを用意しておき、聴き逃したら私の感覚では3回目までは聞き返していいと思います。
短気な方もおられるので時によりけりですが、複雑な用件は復唱されたらいいですよ

事務内の職員の人達がいい人なら萎縮せず、多少甘える気持ちで業務に臨んだらいいと思いますがどうですか？

文面全体を拝読させて頂くと電話対応にかなりのストレスをお持ちのようなので、ストレス解消をされる事をおすすめします。
症状に合わせて胃薬、眠剤を服用なさって下さいね
私も新米社会人の頃や精神状態の悪化がピークの頃は、コール音がなると心臓がドキッとしたり、通話ボタンを押すまで緊張感はハンパなかったです。
過緊張されてると、通話が聴こえにくいので、支障なければスピーカーモードにして他の職員の方にも聞こえるよにして対応されたらどうですか？

ちなみにご主人は電話対応あるお仕事ですか？あればどのように対応されてるか情報を取られてはどうでしょう？

少しずつ改善されて下さい

suzuki0013 · Answer

うーん、、、気持ちは分かるんだけれど。。。
電話が苦手という事よりずっと前の時点で、質問者は致命的なミスを犯してるよ。

電話対応が苦手なのは仕方ない。
人それぞれ得意不得意がある。
でもそれなら電話対応のない事務職に就くか、事務以外の電話対応のない職種に就けばいい。
質問者は自分に甘すぎるのではないかな？

「事務が好き」という個人的な好みだけで、電話対応という実務ができないのが分かっているのに事務職で入社している。
すでに前職を１週間で辞めているという『前科』があるのにも関わらず、今回も同じことを繰り返し、あまつさえ入社３日目でもう辞めたいと・・・。
それと、質問者が電話対応を克服するために努力したり勉強したという記述が一切ないのも気になる。
電話対応ができなくて悔しいとかちゃんとできるようになりたいとは記述があるけれど、ではなにか対策をしたという記述は一切ないよね。
もしかして何もやってないとか？

これらはもう小さな子どもがやるようなことで、社会人としては致命的に失格だよ。

普通に考えて、電話対応を克服してから事務職を探すよ。
電話対応が苦手という気持ちは共感するしよくわかるけれど、克服前にもう入社しているのはどんなもんかと思う。
この質問は「辞めたくない」ではなくて、入社する前の時点で「事務職に就きたい」の相談だったらよかったのにね。

それはさておき。
電話対応の苦手克服の簡単なコツはあるよ。
それをどこまで実践できるかは自分次第。

質問者の場合、「緊張からか受け答えの言葉が出て来なくなってしまったり、相手が何を言ってるのかが理解出来なかったり、メモしなきゃ、メモしなきゃと焦る気持ちばかりで、重要な事が聞き取れなかったり」という症状なので、これは対応がラクだよ。

まずは、”メモをしなければ”という意識を捨てる。
「メモをする」という１つの動作には、聞く→言葉の意味を考える→メモに書く言葉を考える→文字を書く→それと同時に聞く→言葉の意味を考える～～のループ。
さらに”受け答え”という動作、聞く→意味を考える→回答を考える→発言する→聞く・・・というこれも高度で複雑な作業でループしている。
つまり、電話通話中という短時間のうちに２系統の複数作業を同時に継続して行うという、実はかなり高度で複雑な動作なんだよね

電話対応の時に、苦手意識から緊張して脳の能力が下がる。
その状態で上記のメモをとるという複雑で高度な動作をすることになる。
意識がメモを書く方に取られてしまうからなおさら聞き取れない。
聞き取れないことで緊張や焦ってしまってさらに脳の能力が低下して～～～。

・・・という状況。
だから”メモをしなければ”という意識を捨てて、まず『聞く』というシンプルな作業に集中する。
作業を『聞く』ことだけにすると脳の処理能力に少し余裕ができるので、相手の会話に追いつくことができる。

次に。
聞くだけでは相手が何を言っているか理解できない、受け答えができない、聞いた内容を忘れてしまうということもあるだろう。
そういう場合には、相手のペースで話すことを避けて、自分のペースにすること。
一番効果的な方法が『復唱』。
質問者もお客さんとしてお客様センターなどに電話した際、オペレーターがやたらと復唱していたことはなかったかな。
聞いたことを復唱することで、聞き間違いを防ぎ、自分の一時記憶をより確かなものにできて、さらに聞く情報の入るペースを抑えることができる。

相手「○○会社の××といいます」
自分「○○会社の××様ですね。いつもお世話になっております」
相手「△△（用件）についてですが」
自分「はい。△△（用件）の件についてですね」

という具合に、多少の話のリズムの悪さはあるけれど、間違いは減るし焦ることも減る。
もしも可能なら、スマホの音声文字変換アプリを起動させておけば、復唱したことがそのまま文字で表示されるのでメモの代わりにも使える。

それと、電話対応を台本にして覚えること。
その会社ごとに商品知識や専門用語や、受け答えのテンプレートとして使える文章や対応文例があるもの。
自社商品説明やよくある問い合わせとか、先輩たちのよく使う電話対応のトークとか。
そういうものをいくつかのテンプレにして頭に入れておく。
簡単に言えば演劇のセリフ。
演劇の台本のようにセリフを丸暗記しておいて、実際の舞台では少しのアドリブを効かせる。
電話対応する１回ごとにイチからセリフ（受け答え）を臨沂黄変に考えるのはかなり高等な技術。
それよりもテンプレを作って覚えてしまうのが簡単でラク。

つまり。
質問者の今の悩みは、時間をかけて練習しなくても克服できるって話。
やることはこの３つ。
「メモをとらない」→すぐできる
「復唱する」（できれば音声入力アプリ併用）→すぐできる
「台本つくる」→少し時間がかかる
台本は、先輩たちに電話対応のよくある例や内容を聞いてみて、うまいこと作れたら10分でできるけど。

最後に。
質問者にはきつい内容だと思うけど、それだけ質問者は社会人として自分に極甘だったと思って欲しい。
電話対応が苦手な人は多いけれど、みんなそれを乗り越えてきた。
質問者はそれをしてこなかった。
ただ、今回を良い機会として『変わる』きっかけにして、上記の克服法３つを実践して苦手を克服してみるのもいい。

電話対応ってね、できる前は難しいし怖いけれど、できるようになったら、な～んだこんなもんかｗ　という、そんな程度のもんだよ。
重く考えずに気軽にトライ。

ぐっどらっくｂ

タンぽぽ · Answer

慣れるしかない。

ちなみに私も苦手です。
特に入社したては、お客様なのか取引先なのかすらわからなく、「？？？」で、早口だと聞き取れないし、社名も(今なんて言った？ヤバイヤバイ)とパニックです(笑)

恐怖の電話です。

しかもさ、社員の名前も顔もまだ知らないから、「○○さんいますかー？」とか言われても、外回りなのか今いるのか、見渡してもわからんし、部品名言ってるのかもう伝言さえまともに出来なかったわー。

ま、だから余計電話嫌いになるんだけど…。

で、克服ですが、慣れるしかない。先輩に代わらずなるべく自分で対応をする。
あと、言葉遣いとかさ、ちゃんとしなきゃと気ばかり焦るとセリフが出てこないのよね。なので、決まり文句はメモ書いてデスクに貼り付けたわ。
正しい電話の応対とか、自主的に勉強もした。喋る練習もした。

あなたは？
克服のために何をしましたか？

電話対応の基本、流れをメモってデスクに貼っといて、それを見ながら一つ一つ確認しながら何度も電話取って練習しよ。
あと聞き取れなかったときの聞き返し方とかも、メモって貼っとこう？

慣れるまでは忍耐よ！
頑張れば必ず出きるようになるよ。
苦手だなってのは慣れてもあると思うけど、回りに聞ける人がいるんだもん、なんとかなるもんだって、開き直りも大切よ。

とりあえずセリフ書いて自宅で一回声だして練習してみるとよいよ。
(１人の時にこっそりとね(笑))

頑張って!＼(^o^)／

最近転職して事務職をしています！でも電話対応が本当に苦手で電話に出るのが正直怖い。けど辞めたくない

看護師の電話連絡は命に関わる内容もあります。

うーん、、、気持ちは分かるんだけれど。

慣れるしかない。

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