電話応対が苦手なんです。

電話応対がとても苦手なんです。
相手が知り合いなら問題ないんですが、仕事中の電話がだめなんです。
お互い向き合って話すのは大丈夫なんですが、電話越しだと、とても焦ってしまうんです。受話器を置く頃には、全身汗びっしょりになってしまいます。

仕事上、これからも電話は使用するので、何とかして克服したいんですが、そのためにはどうしたらいいのかわかりません。

あせらず、スムーズに電話応対をこなすにはどうしたらいいんでしょうか。
とても困ってます・・・。ご回答お待ちしています。

No.5 ベストアンサー 回答者： nakanakanaka 回答日時： 2002/02/27 17:36

声の出し方、発声は、アナウンサー養成など、

焦りは、自己コントロール方法などが、良いと思います。
漫画でも、出ている読みやすいものもあるので、
書店、図書館で、探してみては、いかがでしょうか。

1. 場面別これが正しいビジネスマナーです
長尾 裕子 (著)
単行本 (2001/11/01) 中経出版
価格： ￥1,300
電話応対、来客応対、ビジネス訪問。
あなたはどのくらいビジネスマナーを身につけていますか?
仕事ができる人はビジネスマナーも一流です。
基本をしっかり習得しよう。ビジネスマナーの問題集。

2. 電話の応答が3時間でマスターできる―挨拶からクレーム電話の応対まで
浦野 啓子 (著)
単行本 (1999/01/01) 明日香出版社
価格： ￥1,000
相手が目の前にいないだけに難しい電話の受け答え。
しかし、きちんとした電話応答を身につけることは、
社会人としての最初の一歩です。
新規アポイントを取るのも、お得意様と連絡をとるのも、
まずは上手な電話応答が.

3. それを敬語で言えますか―
電話から接客・交渉まで、仕事にすぐに役立つ話し方
原 加賀子 (著)
単行本 (2000/08/01) 大和出版
価格： ￥1,400
新入社員にはABCを…、
第一線で活躍中のビジネスマンには現場で求められるポイントを…、
見やすく、わかりやすく、ツボを押さえて解説。

4. 敬語の使い方が3時間でマスターできる―挨拶・職場マナーから商談まで
清水 省三 (著), 有村 伊都子 (著)
単行本 (1999/01/01) 明日香出版社
価格： ￥1,000
学校を出て社会人になるとき、何が困るといって敬語ほど困ることはありません。敬語のウンチクはさておき、とにかく早くビジネスの現場で必要な、
最低限の敬語を身につけたいという新人ビジネスマン必携の1冊です

5. ビジネスマナー
下条 一郎 (著)
(2001/04/01) 日本能率協会マネジメントセンター
価格： ￥1,300
経営トップからビジネス実務者、作家など
幅広い交遊録を持つビジネスのプロの著者がこれまでの実務経験をもとに
ビジネスマナーの基本を図解。
社内外のコミュニケーションの仕方から冠婚葬祭まで必ず必要とされるビジ

6.知っているようで知らないビジネス基本ルール120
PHP研究所 (編集)
単行本 (1998/09/01) PHP研究所
価格： ￥1,048
あいさつ、名刺交換、社内・社外の人間関係、接待…。社会人としての常識が満載!

7.人間関係トレーニング―私を育てる教育への人間学的アプローチ
津村 俊充 (編集), 山口 真人 (編集)
単行本 (1992/09/01) ナカニシヤ出版
価格： ￥2,200
日本ではじめての人間関係学科が南山短期大学に誕生して20年。
体験学習を基礎に据えた"教育的冒険"をする傍ら、
スタッフは人間関係研究センターを発足させた。
この双方での体験学習の際の小講義をまとめたものが本書

8. ビジネスマナーの基本
現代マナー研究会 (編集)
単行本 (1998/01/01) 西東社
価格： ￥1,000
本書は、入社を控えて社会人となる準備中の人から、
ビジネスの場で迷うことの多い若手ビジネスマンを対象に、
一般的なビジネスの場面でのマナーやルールを、
わかりやすくイラストと文章でまとめたものです。


9. 電話のマナーが面白いほど身につく本―仕事に自信がつく!
ビジネス電話の正しい受け方・かけ方のポイント35
櫻井　弘 (著)
単行本 (2000/05/01) 中経出版
価格： ￥1,100
電話=伝話。話を伝える、となります。
「伝える」という字は「人に云(言)う」と書きます。
つまり、これはコミュニケーションの問題となるのです。
本書では「電話コミュニケーション」という切り口で、ひと味違う電話応

10. デール・カーネギーに学ぶ聞き方入門―人生が好転する7つのスキル
田中 真澄 (著)
単行本 (1999/09/01) 大和出版
価格： ￥1,400
コミュニケーション技術の中で、一番大切なこと。
感動的な雄弁さよりも、力強い声よりも、外国語を操る能力よりも、
優れた文章よりも、もっと重要なことは"聴くこと"にある。

11.そんな口のきき方では恥をかく―"大人の会話"ができる社会人になるために
日本語倶楽部 (編集)
文庫 (2001/05/01) 河出書房新社
価格： ￥476
そのデリカシーのない言い方が、相手を怒らせ、ゲンナリさせて、大ひんしゅく。人間関係を壊しかねないあきれた物言いを総チェック。

15.イメージを見る
心理学が使える人が成功する―仕事と人間関係69のテクニック
渋谷 昌三 (著)
文庫 (2001/03/01) PHP研究所
価格： ￥514
著者は、非言語コミュニケーションを主とした行動心理学の専門家。
「仕事と人間関係69のテクニック」を紹介している本書は
ビジネスパーソンにとって役立つテクニックにあふれている。


16.イメージを見る モンダイは君のその喋り方と態度だ!―
相手を思いやるコミュニケーションのコツ
牛場 靖彦 (著)
単行本 (2002/01/01) 日本実業出版社
価格： ￥1,400
普通に話し接しているつもりなのに、「自分の意図が通じない」
「なぜか相手の機嫌を損ねてしまう」など、
付き合い下手な人ほど気づいていないちょっとした違いをズバリ指摘。
人間関係をよくするコツを教えます。

17. そんな言葉づかいでは恥をかく―日本語、常識知らずと言われないために
日本語倶楽部 (編集)
文庫 (1999/02/01) 河出書房新社
価格： ￥476
あなたの評価をガクンと落とし、トラブルの元になりかねない日本語の大誤解、うっかりミス、敬語知らず…。「恥かいちゃった」では済みませんぞ。

18. イメージを見る ビジネス・マナーが3時間でマスターできる
―人とのつながりを大切にすることこそ基本
浦野 啓子 (著)
単行本 (1999/04/01) 明日香出版社
価格： ￥1,000
ビジネスにおいても、大切なのはやはり人としてのマナー。
人間関係を円滑にするコミュニケーション・マナーや、
仕事能力や接遇能力を上げるための
ビジネス・マナー、お付き合い常識などを解説する。


19. イメージを見る 頭を使ったホウ(報告)・レン(連絡)・ソウ(相談)―
ひと味ちがう報・連・相のコツ
今井 繁之 (著)
単行本 (1998/02/01) 日本実業出版社
価格： ￥1,300
内容仕事のデキはホウ・レン・ソウ次第、どんな場合にもこれがよく効きます。考えた、気働きのある、ひと味ちがうホウ・レン・ソウのすすめ。

20. 電話の受け方・かけ方
小畑 雪江 (著)
単行本 (1998/08/01) 生産性出版
価格： ￥900
電話はビジネスに不可欠なツール(道具)である。
きらいだ、いやだは通用しない。
ならば、一日も早く、電話上手になることだ。
それには、慣れること、基本を知ることの両方が必要。
本書は、ビジネス電話の基本から応用

この回答へのお礼

またのご回答ありがとうございます。

こういう本って色々あるんですね～。
家の近くに図書館があるので、さっそく探します。

本当にありがとうございました！！

お礼日時：2002/03/01 10:05

No.4 回答者： nakanakanaka 回答日時： 2002/02/26 15:48

問い合わせの電話の内容が理解しやすいですか？

自分の詳しくない分野などに、関する問い合わせの電話の場合は、
今までに聞いたこともないような言葉ばかりですと、
最初のうちは、大変苦労すると思います。

「広く浅い知識を身につけ、頭の中に知識の引き出しをつくること」
基礎から勉強が大事だと思います。

先輩からアドバイスを受けては、いかがでしょうか。
どのように、対応しているか、聞き耳をたてて、
メモしてみる。

メモ通り読むことは、目の前に、いるのでは、ないですから、
読みやすいと思います。

丁寧語などは、本など、基本的な物の言い方が書いてあると思います。

初めての方が電話してくることが多い職場でしょうか。
そうでなければ、知り合いなら問題ないのですから、
同じ方と何度も話して、慣れてくれば、大丈夫でしょう。

そのために、名前、日にち、用件など、リストを作れば、よりよいでしょう。

焦るのは、多分、間違いがあってはいけない、失礼があってはいけないなどと
いう気持ちからや、こういう場合どう話せばいいのか、
ビジネス上の言葉を話すことに、慣れてないのでは、ないでしょうか。

年齢、入社年、仕事内容など、詳しいことが、わかれば、
もっと、良い回答をつけてくれる方が出てくると思います。

私は、新入社員の方と、推測して、書かせていただきました。

この回答へのお礼

その通りです・・・。ビジネス上の言葉を話すのが苦手です。大学を卒業してから２年間、バイトなどは経験していますが、電話応対はほとんどしたことがなく、たまにやると、めちゃめちゃ焦ってしまって・・・。
これから新しく入る会社なので、どういう内容の電話が多いのかはまだ確認していませんが、先輩のアドバイスを聞いて頑張っていこうと思います！

ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2002/02/26 16:42

No.3 回答者： piro0331 回答日時： 2002/02/26 15:46

　電話応対の仕事をしていた者です。

　メモを作っておいて、それを見ながら話してはいかがでしょうか？例えば、言い回しがわからなくなるのでしたら、事例文みたいな物を作っておくとか・・・専門的な内容でも、作れますね。

　メモがあると思うと、安心して話せるという心理的効果もあると思います。

　相手のいうことを、メモしながら聞くのもいいと思います。（たぶん、してますよね。）それを見ながら、ゆっくり答えてもいいと思います。自分の字にして、目で見た方が、内容を理解しやすいということも有ると思います。

　慣れれば大丈夫です。頑張って下さい。

この回答へのお礼

そうなんですよ～。言い回しがわからなくなって焦ること、多々あります。
早速メモを作ります。やっぱりあとは慣れなんですね。慣れれば私もスムーズにできるようになりますよね。頑張ります！

ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2002/02/26 16:33

No.2 回答者： ponpon 回答日時： 2002/02/26 15:43

あらかじめ予想される台詞であるとか、過去に何度か対応したような時のやり取りをメモしておいて、困った時のヘルプ道具にしてみたらどうでしょうか?

あとは、深呼吸をして、こちらから電話をかけるときはイメージトレーニングしておくとか。

ちなみに、仕事の時の電話は勿論短時間に済む方がよいですし、急いでいる方もいらっしゃいますが、こちらがゆっくり落ち着いて話しても怒る方は殆どいませんよ。
無論相手が凄く焦っているのがわかっても、丁寧な言葉使いや対応がされていればそれに対してとやかく言うような嫌な人もそういません。中にはいますけどね。

自分がシュミレーションした状況に持っていけるよう、自分のペースを崩さないテンポで話してみてはどうでしょうか。

この回答へのお礼

言われてみればイメージトレーニングなんてしたことなかったです。
まずは自分のペースを崩さず、落ち着くこと、ですね。

ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2002/02/26 16:24

No.1 回答者： tunauni 回答日時： 2002/02/26 15:43

　仕事上の電話応対は誰も慣れるまで、緊張してしまうものです。

電話を掛ける場合も受ける場合も基本は一緒です。
　
　ハッキリ話す。焦って早口にならない。聞き取りやすい声の大きさで話す。
最初は慣れるまで、失敗したらどうしよう。と思うとさらに緊張してしまいます。
　会社の人間を電話の相手に『○○さんですか』とさん付けしてしまう失敗をしてしまう人も多いので気をつけて下さい。
　電話が鳴って、出るまでに３コール以上鳴ったら必ず、大変お待たせいたしました。と言うのが理想です。
　取り次いでいる場合でも、相手を長く待たせてしまいそうな場合は、先方の連絡先と担当者を必ず確認し、折り返し電話をする形を取る方が良いです。
　自分が電話を掛ける側で、嫌な思いをしたことを思い出しながら注意点にすれば、ミスを減らせますよ。

この回答へのお礼

そうなんです。焦って早口になってしまって。
自分が嫌な思いをしたことを思い出して注意点に・・・これはとってもわかりやすいです。あとはもう、慣れですね。がんばります！

ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2002/02/26 16:28