プロが教える店舗&オフィスのセキュリティ対策術

最近、転職して電話対応をしなくてはならなくなりました。 たぶん、とても基本的な事なのだと思いますが、どなたか教えていただけたらと思います。

電話があり、担当を指名してきましたが、その担当は早退していました。この場合、正直に「あいにく担当は退社(早退)しております・・・」と答えるべきなのか、「あいにく担当は外出しておりまして戻る予定はなく・・・」と答えるべきなのでしょうか?

電話対応は難しくて、とても苦手です・・・
最近少しだけ、落ちついて取れるようになりましたが、そうする今度は細かいことが気になりだして、うまく対応できないことでへこんでしまいます。ひとつずつ解決していくしかないと思っています。どうかご協力ください。

A 回答 (4件)

私の場合ですが、早退しているのであれば「あいにく担当は退社(早退)しております・・・」の方で答えます。

早退していても連絡がとれる状態であれば「急ぎでしたら担当にこちらから連絡を入れさせますが・・・」と答えます。変に嘘を言っても後から話が合わなくなるかもしれないですしね。 私も毎日電話対応には苦慮していますが、特にクレーム対応には悩みます。上記の件ですが、私は「申し訳ありません。○○は本日は●●時で退社致しております。明日でしたら●●時には出社いたしておりますが、明日でもよろしいでしょうか?」と言うような感じで応対しています。臨機応変ですが・・
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この回答へのお礼

cca-colaさん
ありがとうございます。
私も後から話が合わなくなるのはイヤだし、でも「退社」と言ってしまうと失礼な類になってしまのではとも思ったりして、みなさんどうしているのだろうと投稿してみました。
電話はホント難しいですね、確かに臨機応変です。
とても参考になりました、ありがとうございました。

お礼日時:2008/03/15 00:43

先の回答にもありますように、周囲の人がどのように言っているかを聞いて、真似するのが一番ではないかと思います。



社内で言い方のルールのようなものがある会社もありますし、私も新入社員の頃は、周りの電話の話し声を耳をそばだてて聞いて、真似していました。また、自分が先輩になったときには新人さんの言い方を聞いていて、「そんなふうに言わない方がいい」とアドバイスしたりもしてました。
ですから、周囲の先輩方が注意してこないのであれば、質問者さまがそんなに変な言い方をしていない証拠だと思うのですが。

もし、周りに参考になるような応対をする人がいなかったり、どういうふうに応対すればいいのか聞く先輩がいないのであれば、私なら、

あいにく○○は、こちらを出てしまいまして、今日はもう戻りませんので、明日、折り返しお電話させていただきます。

というような言い方をすると思います。
「こちらを出てしまいました」と言えば、社用で出かけたのか、家へ帰ったのか、ぼかすことができると思います。それでも先方が「どちらへ行かれたのですか」と聞いてこられたら、正直に「早退しました」と言えばいいのではないでしょうか。
まあよほど親しい相手でないかぎり、そこまで詳しく聞いてくる人はいないと思います。
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この回答へのお礼

Samantabhaさん
ありがとうございます。

そうですね、まわりを参考にできればいいのですが、その状況にありません。残念なことですが・・・

「こちらを出てしまいました」は参考になりました。 話が合わなくなるような言い方や、ウソは言えませんから。

お礼日時:2008/03/15 01:06

相手にもよりますけど、わたしなら、「申し訳ありません、本日○○はお休みを頂いておりますが、お急ぎでしょうか?」とたずねます。


大抵の場合は、休みなら明日でいいやってなります。

連絡が取れる状況で、緊急の場合は、「○○に連絡を取りまして、折り返しご連絡させていただきます」と伝えて電話を切り、わたしから○○さんに連絡を取って折りかえすように伝えます。
緊急だけど、担当者に連絡が取れない場合は、話の分かる人が連絡するよう上司に相談します。
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この回答へのお礼

OoohmyGodさん
ありがとうございます。

ただ、今回は「早退」の場合ですので、「お休み」と言える状況ではありません。

ですが、参考にさせていただきます。

お礼日時:2008/03/15 00:58

とても困りますよね~


私も昔は困ったことがあります。

電話の相手は、どんな方々でしょうか?
私は昔、銀行の支店へ勤めていたのですが、
新人研修時には
「お客様に対して、”帰った”と伝えると、不愉快に思われます。
”外出中”と伝えましょう」
と教育されました。

その後、転職をし、電話の相手が”対企業”となると
「本日は退社いたしました」と答えていました。

周りの人たちは何と答えているのでしょうか?
様子を見て多数決ってのはいかがですか?

余談ですが、一般顧客に”退社”と伝えると
”退職”と勘違いされ、大変パニックになって
怒鳴られたことがあります(笑)
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この回答へのお礼

mi-tanさん
ありがとうございます。

私も「本日は退社いたしました」と伝えたら、「退職」と勘違いされたことが一度あります。こちらは一般顧客ではなく企業の方でしたが、ちょっとめずらしいかも・・・

企業や業種によって異なるし、その時代、時代でも変化することなので、やはり難しいですね。

お礼日時:2008/03/15 00:52

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