電話応対のとき、聞き取れない…怖いです

Question

事務として春から働き始めました。
社外からの電話を受け、担当者に回す…という内容がほとんどですが、
人名・部署名等が聞き取れないことが多々あります。
聞き返したりするのですが、それでも聞き取れず、あまり何度も聞き返すわけにもいかず、先輩に頼るばかりです。そして上司や先輩に注意される日々です。
ほとんどが取引先の担当者→社内担当者の取次ぎですが、ときには一般のお客様から直接お電話いただくこともあり（だいたいクレームです）、先日はそれでお客様を怒らせてしまい（「○○店の担当者に繋ぎます」といったところ、実はお客様が言っていたのは「××店」だった）、それ以来電話に出るのが怖くてたまらなくなっています。

自分の電話応対の言葉遣い等に自信がないというのももちろんありますが、
一番ネックに思っているのが「聞き取れない」ことです。（電話だけでなく、日常会話でも「え？」ということがよくあります）

あまりに不安だったので、耳鼻科に２件かかって聴力検査をしましたが、どちらも異常なしでした。
でも、聞き取れません…
能力の問題でしょうか。
努力次第できちんと聞こえるようになるでしょうか。
きちんと聞き取れるようになるトレーニングなどあれば教えていただければ幸いです。

聞き取り能力が上がるかなと思い、テレビ音源を１，５倍速で聞いてみたりしていますが、今のところ効果は出ていません・・・

tomokun39 · Accepted Answer

私の経験が参考になるかわかりませんが、一つの方法ではあると思うので、
参考程度に見ていただければと思います。

まず、私自身は日常会話において若干聴力がみなさんより劣ります。
そのため、電話の対応に当たっては、ご相談の方と同じように
相手に聞きかえすということを何度もしました。

そのうち、対応で失敗してしまうと、電話に出るのが億劫になり、
電話が鳴るだけで無意識に緊張し・・・の悪循環。

そこで私が周りの方の対応を見たりしてよくやった方法です。
１、受け答えするための資料を作る。覚える。
　担当部署、担当者に電話をつなぐのであれば、
　自分自身が意味不明な質問をされるわけでもなければ、答えなければならないわけでもない。
　
　ここで自分を楽にするために、まず担当部署や業務を触りでもいいから覚える。
　できるなら担当者まで覚える。
　そうすると自然と体は楽になるはずです。
　聴力に問題がないのであれば、聞き取りにくいのは聞き取れないと思ってしまう自分が
　無意識に聞こえないようにしてしまっていると思うからです。

要は自信がつけばいいわけです。
　自分の会社の部署名、仕事内容などで、聞いたことのない単語を減らしていけば、
　そのうち楽に電話が聞けるとおもいます。

２、相手にあわせない話し方。
　聞き取りを失敗したときなど、ついついあわてがち。
　ここであえてゆっくりとした話し方をしてみてはいかがでしょうか？
　
　聞き取りを何度もするとクレームになったりしますよね。
　焦る自分がさらに早口にさせてしまったり、自分の言葉が相手に聞き取れないくらいに
　小さい声になってしまったり。。。
　
　ここで自分が過剰反応をしてしまうとさらにしんどいと思います。
　
　聞き手がゆっくり質問を返すと、意外と相手もゆっくり答えてくれます。
　あまりゆっくりすぎるのも問題ですが、間違えてもオドオドしないようになれば、
　少なくとも2度3度聞き直すことは少なくなるはずです。

相手にあわせないというと語弊があるかもしれませんが、
　聞き直す場合はどうしても相手が早口になることが多いと思うので、
　お詫びをしてから、あえてゆっくり聞いてみる。
　これも一つの方法だと思っています。

自分が聞き取れない、聞き取る能力がないと思うのではなく、
心の準備だけでもできれば意外と聞き取れるものですよ。

初歩的なことかもしれませんが、少しでも参考になればとうれしいです。

中川裕美子 · Answer

ビジネス電話、緊張しますよね。
最初は多くの人が「聞き取れない」と思うスピードに感じるそうです。
焦らず進めましょう。

ビジネスマナー講師をしております。
その立場からご回答します。


ビジネス電話は、慣れていらっしゃる方の話し方ですと、
1分間に約400～500文字話すと言われています。
相当の早口です。

このスピードで、名指し人を言われても
慣れていないと、まったくわからない、というのは当然です。

病院に行っても、お体に問題はなかったとのことでしたので、安心しましょう。


これは「慣れ」が多くの場合、解決してくれます。

まずは、聞き取れなかったとき、それは当然のこと、と思うこと。
そして、慌てずに、何度でも、分かるまで確認することです。


確認するときに、コツがあります。
あきらめないことです。
何度でも聞きます。
そのときは、ゆっくりと、自分が話してほしいスピードで、以下のように言うと良いです。


「おそれいります。もう一度、お願いできますでしょうか」

ゆっくり言うと、相手がそのスピードに合わせて、ゆっくりもう一度話してくれます。

また、途中からわからなくなった、というときは
「おそれいります。〇〇の次から、もう一度、お願いできますでしょうか」と
ゆっくりはっきり、やさしくお願いすると良いでしょう。


イライラされてもめげないことです。


そして、覚えることも努力しましょう。
何度か聞き返した場合は、
その名指し人や支店名等を、暗記することです。

早口で言われた時の、音の感覚を覚えておくと、良いです。


さらに、復唱確認して、違うといわれても、「平気平気」と心で思いましょう。
そして、「失礼いたしました。〇〇店の××でございますね。」とはっきり伝え直し、取り次げば大丈夫です。


慣れるまで緊張しますが、慣れると電話業務が楽しくなるかもしれません。

応援しています。

doorakanai · Answer

お疲れ様です。
＞努力次第できちんと聞こえるようになる
なります。

１、思い込みから聞いた単語をこうだろうと予測してしまう
この予測の範囲を広げる為に、読書等で様々な知識を得る
聞き違いって、この思い込みが一番ネックだと思う

２、モノマネ上手になる。どうあがいても聞き取れない時
モノマネが出来たら、社内の誰かが「あの人だ」と気付く

３、言語ではなく、音として記憶する音楽的な見方
この音の高さは誰、このスピードの音は誰、最初の一音や途中の音だけが
「マ」「ア」等判別出来るのは誰　という感じ

４、受話音量を上げる

１は途方もない努力が必要だが、いつかは可能
２は芸人レベルとは言わないが、才能が必要
４はすでにやってたらすみません

３は一般のお客様にはどうしようもないが、何度も聞く音なら可能
桑田圭佑氏の声と平井堅氏の声を何度も聞いていたら、聞き分ける事が出来る
音は、比較的訓練の成果が出やすい
ひとつの会社の人間だから、台詞の種類がある程度限られる為、予測も可能

私は４は最初にやってて、３を更新し続けている感じです。
弊社にも、何を言ってるのかまるで分からない顧客が数人いて
その内一人は私が担当で、1年経った頃には聞き取りと予測が
大体出来るようになりました。

この客は最初の一音だけは皆聞き取れるので、「サ　なんとかって人から電話です」
私の名字の最初の一音も聞き取れるので、同姓がいない私宛だと
誰が電話を取っても予測が出来る。という状況だったりします。

「…(社名)です」　です　しか聞き取れない客もいますが、担当は意思の疎通が出来てる。
皆こんな感じなのね。

何言ってるのか分かんない人達には本当に苦労しますね。
こちらが暗号解読レベルで想像力と分析力を働かせないといけない。
でも、訓練次第で不可能ではありません。
それぞれの特徴を皆と共有するのも大事だと思います。
自分一人でどうにかするのは限界があるかも。

一般のお客様への対処方法は分かりません。
５、分からんもんはどこまで行っても分からん　と諦める

ben0514 · Answer

耳も人それぞれ特徴があると思います。
電話機のスピーカーとあなたの耳が合わないのかもしれません。
まずは、電話機のボリュームを上げて対応ができないかどうかを試してはいかがでしょうか？

会社であなたの都合だけで電話機を変えるわけにもいきませんが、比較的古い電話機をお使いのようであれば、他の電話機で聞こえ方が変わるか試してはいかがですかね？もしもそれで改善されるのであれば、電話機の入れ替えなどでも良いかもしれません。

あなたが慌てるほど、聞き取れなくなることも多いと思います。
電話を受ける際に、最低限聞かなければならない項目を用意し、自社内の代表的な部門や担当者名のリストを作っておくことで、余裕も生まれることでしょう。これには店舗名なども重要でしょうね。

失礼にならない程度に、ゆっくりと丁寧に話をされる努力をしてはいかがでしょうか？あなたがゆっくりと話をすれば、相手の方もそれに合わせてゆっくりと話してくれることが増え、聞き取りやすくなることでしょう。

人間の体というものは不思議で、慣れてくることで変わるものです。あなたに聞き取りにくいような電話機でも、使い慣れてくれば聞きわけもできるようになるでしょう。会話の特徴だけで誰からなのか、取引内容や話の内容から部署名や担当者名を確実にイメージができるようになることでしょう。
ただ不慣れな場合には、イメージが先行して失敗する場合もあるかもしれません。注意も必要でしょうね。

私は基本的にそのような経験はしませんが、顧客で半身まひの方からの電話で、何度も聞き直して失礼なことをしたことがありました。ただ小規模な会社であったため、会話の特徴を伝えるだけで、担当者につなぐことができて助かったことがありました。その際には、上司から注意を受けることにはなりましたが、顧客が明らかになった時には、やむを得ないと納得してもらえましたね。

テレビの音だけでなく、イヤホンやヘッドホンなどで試して無るのも良いかもしれません。それも安いもの、古いものが良いと思います。スピーカーは大きくなるほど繊細な音も表現することでしょう。しかし小さいスピーカーほど聞きにくい部分があると思います。古いほど劣化もしますし、安いものほど音がチャチクもなるでしょうからね。

hidechan2004 · Answer

聞き取るって難しいですよね。
人それぞれ発音も違いますし、聞き取りにくい人っていっぱいいます。

ただ、聞き返すときに、予備知識をしっかりと持っているかどうかで変わります。
例えば、「○○店」と「××店」は、そんなに名前が似ているでしょうか？
これも、似たような店名を事前にリストアップしておけば、間違えにくいです。

例えば、梅田店と渋谷店、聞き間違えますか？
たぶん、似ているものを間違えるのでは？

他の言葉でもそうですね。
いろんな勉強をして、知識を持つことで間違えにくくなります。

あと、聞き返すときも、「もう一度お願いします」だけじゃなく
自分から「○○店で宜しかったでしょうか？」などと聞けばよいと思います。
そうすると、お客様のほうにも確認していただけますね。

がんばってください。

電話応対のとき、聞き取れない…怖いです

私の経験が参考になるかわかりませんが、一つの方法ではあると思うので、

ビジネス電話、緊張しますよね。

お疲れ様です。

耳も人それぞれ特徴があると思います。

聞き取るって難しいですよね。

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