プロが教える店舗&オフィスのセキュリティ対策術

いつもお世話になっております。

私は29歳女ですが、今更ですが人生初の事務職に転職しました。今日で3日目になります。
仕事はこれから頑張って覚えて行こうと思うのですが、電話対応が苦手です。

相手のおっしゃっていることがよく聞こえないのです。何度も聞き返してしまいます。あと、聞き間違いも多く、メモをとっていても相手の名前を間違えて聞きとってしまったりします。
電話を取るたびに何かを間違えます。
おかげで電話対応が怖くて仕方ありません。職場での信用も失くしてしまいました。
電話対応のような誰でも出来て当たり前の仕事が出来なくて情けないです。

一言一句漏らさず聞きとれるようになる方法、トレーニングなどありませんか?
また、上手なメモの取り方のコツなどありませんか?メモを取っていても、相手がどんどん話を進めてしまうとメモが取りきれず、結果、聞き逃してしまったりします。

最近では、耳が悪いのか、もしくは頭に何か欠陥があるのではないかと疑っています。
それも含めて何かアドバイスがあれば教えて頂きたいです。

自分でもこの仕事は向いていないと思います。ですが、せっかく入って、仕事も丁寧に教えてもらっているので、まだこの仕事で頑張りたいです。

どうかお願いします。

A 回答 (7件)

職場で電話対応業務を20年近く経験する者です。



あせらない、あせらない。
初めての職種でしょう?

>電話対応のような誰でも出来て当たり前の仕事が出来なくて情けないです。

あなたが行き詰まっているのは、「電話対応」ではなく、「情報の整理」だと思います。

職場の先輩方全員の顔と名前と役職名は完全に一致していますか?
仕事上でお付き合いのある会社や人の名前を、正確にフルネームで書けますか?
社内の組織は、どんな風に構成されており、どこの部署が何の担当業務を担っているかを、自信を持って社外の人間に説明できますか?

入社後3日そこそこで、上に書いたことが全て完璧にこなせるのなら、あなたはきっと宇宙人です(笑)。

入社されたばかりのあなたは、まだ右も左も判らない状態のはず。
先方から電話口でサササッと説明を受けたところで、「解らないところが解らないよ~」と、パニックになるのが「いたって普通のリアクション」ではないでしょうか。

>相手のおっしゃっていることがよく聞こえないのです。何度も聞き返してしまいます。あと、聞き間違いも多く、メモをとっていても相手の名前を間違えて聞きとってしまったりします。

話す相手や話の中身が、自分の中でうまくイメージできない内は、先方から同じ説明を繰り返されたところで、正確な情報を記録や記憶に刻むことは難しいはずです。
耳や頭が情報を消化し切れないのは、そのせいでしょう。耳が遠いわけでも頭がおかしいわけでもありません。

>メモを取っていても、相手がどんどん話を進めてしまうとメモが取りきれず、結果、聞き逃してしまったりします。

>メモを取りきれない場合に、話の内容が理解できず、他の方に連絡出来ないということもあります。

情報の消化不良が起こる理由は、あなたのその「聞き漏らせまいとする情報」の分量が、入社したてで仕事の中身を把握し切れていない今のあなたのレベルを上回り過ぎているためでしょう。
入社したての新人さんの電話対応に必要なスキルは、「電話交換手」としての役目を果たすことです。
先方の用件までも一言一句把握しようと緊張する必要は、今のあなたにはありません。
かかってきた電話を、先方が求める相手へと素早く繋いであげる役回りこそが、今のあなたに求められるポジションです。
あなたが聞き取るべきは、「誰から」かかってきた「誰あて」の電話なのかという情報だけで充分です。

先方は、電話に出てくれた相手が入社したての新人だろうが誰だろうが、いち早く自分の用件を語ろうとするのが常です。
あなたが無理をして、それを引き受けてしまうことで、誤った情報が生まれると、職場には、かえって迷惑をかけてしまうことになります。
不安を感じる伝言メモは、下手に残さない方が、周囲の人間にとっては有り難い場合もあります。

まず、あなたは先方が、どこのどなたなのか、相手の情報を聞き取ることに専念しましょう。
先方が名乗ったら、「○○様ですね、いつもお世話になっております」という風に、必ず先方の名を復唱する。
その時点で聞き取りに不安を感じたら、「○○様、少しお電話が遠いようですので、もう一度、お名前をお願い致します」と、遠慮せずお願いさせて頂く。
最近は、携帯電話からの着信も多いため、わりと通用しやすい口実です。
あるいは、「失礼ですが、○○様、漢字(またはアルファベット)では、どのように書きますか」などと、掘り下げて確認する。
こうした工夫で聞き取りミスは防げます。

次に、先方が用件を切り出そうとした時の対処方法。
あなたにとって耳慣れない用件と気付いた時点で、「申し訳ありませんが、担当者にお繋ぎしますので、今のご説明を、再度、担当者へお伝え願います」と、通話をいったん保留して、周りの先輩方に、「○○様からお電話ですが、どなたにお回しすればいいですか」と、助けを求める。
あなたに理解できそうな用件であれば、先方の名を確認した際と同様、用件の内容を復唱しながらメモを取る。
返答が必要な用件の場合は、その場であわてて返事をせず、先方が「いつまでに」連絡してほしいかをよく確かめた上で、先方の連絡先を確認しておく。
先方とのやり取りで、メモが追い付かないなら、取り敢えず先方の話が途切れるのを待って、メモの内容を復唱し、先方にご確認頂く。
抜け落ちた情報は、その段階で補充できます。
そして、先方からOKが出た時点で、受話器を置くようにすれば、完璧です。

「会社の顔」でもある電話対応職務は重要。
私は、電話対応業務に20年近く携わる今でも、こうした手間を惜しみません。

共に頑張りましょう。
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この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

>職場の先輩方全員の顔と名前と役職名は完全に一致していますか?
仕事上でお付き合いのある会社や人の名前を、正確にフルネームで書けますか?
社内の組織は、どんな風に構成されており、どこの部署が何の担当業務を担っているかを、自信を持って社外の人間に説明できますか?

確かに、正直自信がありません。私の場合、電話はすべて内線です。大きな病院勤務ですので、いろいろな部署や科があり、たくさんの職員がいます。また看護師さんへの電話も取らなければいけないので専門的な単語が飛び交い理解不能なことが多々あります。職員の名前も顔も把握していないのでコミュニケーションが取りにくいです。

>あなたにとって耳慣れない用件と気付いた時点で、「申し訳ありませんが、担当者にお繋ぎしますので、今のご説明を、再度、担当者へお伝え願います」と、通話をいったん保留して、周りの先輩方に、「○○様からお電話ですが、どなたにお回しすればいいですか」と、助けを求める

これは大変参考になります!治療のことなど専門的なことを聞いて勝手に処理したことを先輩に酷く怒られたことがあるので…

まずは職場の人間と部署を覚えることから始める方がよさそうです。回答者様の言う通り、仕事の内容を理解していないのでお名前や部署を聞いても頭に入ってこないのも事実です…

ありがとうございました。

お礼日時:2012/08/28 21:06

事務員をしています。



慣れだと思いますよ^^

私も新卒で入社して4年目ですが
初めのころは、聞き取れなかったり
間違えて聞き取ったりばかりでした。

なので、
毎回『失礼ですが、もう一度お名前をお伺い
して宜しいでしょうか』のフレーズは当たり前でした。

今でも、早口で聞きにくかったりしたら
何度も何度も聞き直します。

その時に自分の口でも
会社名を言って『~~様』でお間違いないですか?
と確かめます。

自分の口から
相手に聞いてもらって確認してもらう方法が
一番確かなので。

メモは
電話中にすべてを書くのは難しいので
相手が話す内容で
重点な部分だけを、平仮名でもカタカナでも
いいので殴り書いておいたら大体の内容が
把握できます。

それを
電話終了後に
繋げていけば、一言一句覚えなくても
大体の文章が頭の中で出来ますよ。

1ヶ月ほどすれば
だんだんと慣れてきて
よく電話が掛かってくる会社や
取引業者などが分かってきます。

会社名を覚えると、

メモを取らなくても
会話ができたりすることもあります。

聞き取った内容に不安があったり
理解できない時は、電話を切ってしまう前に
、相手に確認しておいたほうがいいです。

私もまだまだ未熟者なので
ご参考までにお願いします。
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この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

はじめはみなさんも聞き間違いや伝達ミスなどがあったのでしょうか…?
私が電話対応でミスすると職場の先輩に馬鹿にされたり、2回以上聞き返すと相手に迷惑だから止めろと言われるので、私みたいにミスする人間は他にいないんだと思ってます。
事務のご経験のある方のアドバイスはとても参考になります!

早く仕事や、職場の方々の名前や部署(電話はすべて内線なので)を覚えて電話対応に自信を持ちたいです。

ありがとうございました。

お礼日時:2012/08/28 21:22

 あえてきつく言いますよ。


 
 いまさらそんな年で未経験の仕事について、「まだ頑張るなん」て3日でそんなこと言うなんて、あなたあほですか。世の中の、家族の生活を支えてるお母さんお父さんがそんな事言うと思いますか。あなたは辞めるとはおっしゃってませんが、「まだ頑張りたいです」っていうのが、辞めるの前提で辞めずに頑張るってことでしょ。なまっちょろい事言ってんじゃないですよ。まだたった三日で。向いてないと思うならどんな仕事なら向いてるんですか。向いてる仕事なら3日で仕事を覚えるのですか。そもそも電話を受けないでいい仕事がこの世の中にいくつあるんですか。向いてる仕事に出合うまで転職するんですか。世の中みんな向いてるから仕事続けてるんですか。働くと決めたのならやらなくちゃ。まだ頑張るじゃなくて。
 
 誰でもできる電話対応って、電話対応をなめてるんですか。誰でもできることじゃないからあなたにできないんです。丁寧な言葉遣い、相手の言葉を聞きとる、少ない会話から相手の気持ちを感じる、それに応じた対応をする、クレームなんか聞いた日には食事ものどを通らない、そんな厳しい難しい仕事です。 
 わたしも高校卒業後事務職に入りました。聞き間違い・伝え間違いが連発でした。記憶力も悪かったですよ。今もです。メモを見返しても書きとったことが間違えてるし、見返しても意味が分からない。貴方と同じでした。なので電話メモを作りました。参考に。使ってられたらすみません。
     月   日   時   分 に     の    様より電話。
  ・また電話します。 時間指定なし。 有り→。  日の  時頃に。
  ・帰り次第電話ください。
  ・伝言聞きました。

 
 貴方の聴き取れないというのは、No2さんのように耳の病気かもしれません。が、三日で自信をなくしてるのなら、緊張で聞こえなくなってるということかもしれません。緊張してると特に電話って聞き取りにくいというか聞こえないというか聞いたはずなのに頭に残らないというか、そういうのかもしれません。私はそうでした。失敗して他の人が何も言ってないのに勝手に周りに責められてるような気がしてますます緊張する、かもしれません。
 もしそうなら解決法は 慣れ しかありません。なら頑張ることです。

「頑張ってるのにこれ以上頑張れなんて無理。」と思うのならさっさと辞めるのが会社の他の人のためです。働くようになると努力は見られず結果がすべて。とは言え頑張る姿もみんな見ています。やらねば。

 人より早く会社に行く、遅刻早退欠席をしない(体調管理もしっかり。)、人の嫌がる仕事も嫌がらずやる、そもそもどんな仕事も一生懸命やる、年下の先輩の言うこともちゃんと聞く、電話を聞いて間違えたらすぐ謝る、どんな失敗をしても泣かない、人前などで怒られたら怒ってくれるうちが華だと気づく、電話の言葉づかいを(言う→おっしゃるとか)よく覚える、字を奇麗に書く、秘書検定の本などで勉強する、お茶くみがあるならその作法をきっちり覚える、などなどできることはたくさんあります。

 電話はだめだけど他のことが素晴らしい、と言ってもらえるようになりましょうよ。すぐ辞めないガッツがあるのは素晴らしい事です。誰にでもできることではありません。厳しく言いましたが応援します。きじ慣れます。一年後、あー最初はきつかった、と思える日が必ず来ます。大丈夫です。
 
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この回答へのお礼

貴重なご意見ありがとうございます。

そうですね。向いてる向いてないという前にやらなければいけませんね。
全ての人が楽しく天職に就いているいるわけではないですから。

電話対応をなめているわけではありませんが、あまりにも周りがこんなことも出来ないのか、という風に呆れているので自分は駄目なんだと思ってしまいました。言い訳になってしまいますが。
今まで電話対応をしたことがなかったので慣れというのも大事なのかもしれません。

回答者様の電話メモを参考にさせていただきます。

ありがとうございました。

お礼日時:2012/08/27 22:37

>こういった場合、病院のどこの科で受診すればいいのでしょうか…



大型総合病院へ行って下さい。
自分で何科と決め付けないで、受付にはベテラン看護師が必ずいますから、相談してください。
一番最初に行なわれる問診で状態を詳しく説明して下さい。病院側が適切な科を判断してくれます。

重要なことは、病院側に、正確な情報を詳しく提供することです。
貴方が困っている状態を、思いつくままで良いですから“箇条書き”(重要です)に書き出してみてください。
それを数日間眺めて、抜け漏れ、説明不足を補ってください。
それが完了したら、項目の並び順を整理して、清書し(あくまでも箇条書きです)、病院へ持参し、問診の時に読んでもらって下さい。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

ご意見を参考に病院へ行ってみようと思います。自分はもしかしたら難聴か、もしくは発達障害なのでは…と思ってしまったのですが、自分で判断しない方がいいのですね。何事もなければよいのですが…

ありがとうございました。

お礼日時:2012/08/27 21:45

ボリュームを上げる事は出来ますか。


電話器の説明書がどこかにある、または機種名で検索して説明書をダウンロード出来るなら
やりましょう。
小さい音はよく聞こえません。よく聞こえないのに頭に入るはずもありません。
相手の滑舌が悪くても、音量が大きければ単語を一つ二つ拾う事が出来ます。

相手が早口過ぎてまともにメモが取れない場合
聞こえた音を一語だけでも書き連ねると、聞き取りのよすがになります。

「ヤマダ社のハナコです昨日サトウさんにABCとDEFを伝えてたんですが
DEFはGHIに変更ですサトウさんいますか」
てな事を、ヤマ ハ サト A DE D G ヘん
と、断片的に書くのは可能だと思います。

メモを取っても間違えるのは、ヤマダ社のハナコ とメモっている間に
いますか まで時間が経ってしまって、そもそも聞こえていないからです。
そもそも聞こえていなかったら、それこそ何も分かりませんが
一語だけでも聞き取り、書き取れたらどうにかなる場合はあると思います。
あなただけでなく、周囲の人が。

私は事務員4年目です。超早口で何を言ってるのか分からない客がいます。
その客の対応は基本私だけで、4年近くしゃべっていたら
言ってる事が大体分かるようになりました。慣れの問題。

他の社員も電話をとるので、その客の電話を受ける時もありますが、そんな時
「ア なんとかって人から電話だけど」と最初の一語だけでも言われたら、
例の超早口の客だと私は察する事が出来ます。それで充分なんですね。

最初の一語と、何言ってるか分からない人 というふたつがあれば特定しやすい。
かすかにでも用件が分かれば、もっと特定できる。
今動いてる案件とか、先輩や上司方は分かっているのですし。
でも最初の一語を間違えていて用件の見当もつかなかったら、何も分かりません。

あなたがいつも一語しか聞き取れないわけでもないと思いますし
ゼロより断片的に拾う方がマシということです。

私の本職は職人で事務員も兼ねているのですが
2桁の暗算も出来ないし電卓もロクに使えません。
絶望的な計算力の無さはエクセルで計算表等作ってどうにかしていますし
そうやってどうにかするのが苦でもなかったりします。

向いてるとか向いてないとか、すぐに分かるような事なのかも疑問です。
何をどうにかするかと考えるのは、事務仕事に限る事ではないし。
向いてる向いてないと考える前に、何をどうしたらどうにかなるか を考えてみましょう。

それでも全然分からなければ、
担当の者から折り返しご連絡致しますのでお電話番号を頂戴できますか?
と、番号を聞きましょう。
どんなに何を言ってるか分からない人でも、数字は10種類しかないので多分わかるでしょう。


余談
上記の超早口の客は自分がそういう風で、でも直せないのを分かっていて
けど誠実なお得意様なので、自分もその客も責める気にはなりません。
4年近くやり取りしてても、何言ってるか分からない時はありますがね。

私は変な名前なので、聞き返される事が多く
一音ずつ区切って殊更ゆっくり名乗るようにしています。
珍しい名前のお客様も同じようにしている人がいます。
聞き返されるってお互い様だったりします。
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この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

電話のボリュームを上げるのは難しそうです。他の方も使う電話なので…

やはりメモの取り方にも工夫がいりますよね。
ご意見を参考にメモを取れる範囲で取ってみています。それでも上手く聞き取れなくて、マツムラさんだったかな?マツモトさんだったかな…?という風になることもあります。周りも完璧に用件を伝えることが当然のように思っているみたいなので毎回プレッシャーを感じています。とりあえずお名前だけでも聞き取れるようになりたいです。

ありがとうございました。

お礼日時:2012/08/27 21:38

>最近では、耳が悪いのか、もしくは頭に何か欠陥があるのではないかと疑っています



これだと思います。
私は耳に欠陥があって、ある周波数帯が聞こえないので貴方と同じようなことが起きます。テレビを見ていても、何を言っているのか分からないことがあります。

脳の欠陥も心配ですね。一度、病院で検査を受けられるのが良いでしょう。
まずは、検査設備が整っている大型病院の耳鼻科です。

この回答への補足

私の場合、音は聞こえているけど、話の内容が頭に入ってこないのかもしれません…あと、記憶力が悪いので、最初の方で聞いていたことを後まで覚えていないということがほとんどのような気がしてきました。なのでメモを取りきれない場合に、話の内容が理解できず、他の方に連絡出来ないということもあります。頭の問題の方が大きいような気がしてきました…
こういった場合、病院のどこの科で受診すればいいのでしょうか…

補足日時:2012/08/23 22:41
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こんばんわ^^男性ですが。

アドバイスを

一言一句漏らさず聞きとれるようになる方法、トレーニングなどありませんか?
また、上手なメモの取り方のコツなどありませんか?メモを取っていても、相手がどんどん話を進めてしまうとメモが取りきれず、結果、聞き逃してしまったりします

 相手がなにか伝えてきたらたとえば時間日時など^^復唱していう何日の何時ですね。と^^

 たまにしゃべりかたが早かったりする人もいますが。常に復唱すること(オウム返しっていうのかな?)^^

相手のおっしゃっていることがよく聞こえないのです。何度も聞き返してしまいます。あと、聞き間違いも多く、メモをとっていても相手の名前を間違えて聞きとってしまったりします。
電話を取るたびに何かを間違えます。
 
 たまに滑舌が悪いかたもいますので。申し訳ありません・・受話器が遠いようなのですがと(声が遠いなどはあい てに失礼なので。受話器のせいに^^)。

おそらく最初からできるひとなど稀ですね。慣れかな。ちなみに自分の場合は周りがわーわーうるさいので。頑張っています^^あと本屋などで電話応対の本も参考にされては^^
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この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

聞き返す、復唱して確認する等、試みているのですが、なかなかタイミングが難しいです。
電話対応マニュアルも参考にしてみようかと思います。
よく緊張して言葉使いがおかしくなったり、言おうとしたことを忘れてしまったりするので…

ありがとうございました。

お礼日時:2012/08/27 20:36

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