プロが教えるわが家の防犯対策術!

皆さん初めまして。
私は今年で26歳になる会社員なのですが、現在の仕事(総務)に
就いてからずっと悩んでいることがあります。

私は同時に二つ以上のことが出来ない人間で、一つのことを
やろうとすると、他の全てが疎かになってしまいます。
仕事中、同僚の会話に気を取られるとそれでミスを犯して
しまいますし、電話中に横から話し掛けられると、
それだけで相手の話を聞き逃してしまいます。

複数の案件をパラレルに処理しなければならない状況に
陥るとパニックになって思考停止してしまいます。

その中でも一番困っているのが電話応対です。
周囲は、応対しながら同時にメモを書くことができる人ばかり
なのですが、私は「応対する」か「メモを書くか」のどちらか
しかできません。電話の声に気を取られると文章がかけなくなり、
文章を書こうとすると、電話の声に対応できなくなります。

結果的に、電話の応対を優先するため、メモが疎かになる
のですが。電話を切った後で、伝言の詳しい内容や
最悪誰からの電話であったかすらも忘れてしまうことがあります。

家で聞き取りと同時に書き取りを行う練習などもしてみたのですが、
必ずどちらかが疎かになるか、両方とも疎かになってしまいます。

どのようにすれば、通話中に「応対」と「メモ」を同時に
こなせるようになるのでしょうか。練習法、コツなどをお教え
いただけると助かります。

A 回答 (2件)

初めまして。

スコンチョといいます。(^_^)

>どのようにすれば、通話中に「応対」と「メモ」を同時に
>こなせるようになるのでしょうか。

ポイントは復唱(相手の言った言葉をオウム返しにする)しながらメモ
することだと思います。全てを聞きながら書こうとすると、誰だって
難しいものです。例えば「もしもし、○○商事の鈴木ですが」とかかって
きたら「はい。○○商事の鈴木様ですね。いつもお世話になっており
ます」というふうにゆーっくりと復唱しながら素早くメモします。

次に、メモを一度に完成したものを書こうとするのではなく、大きな
白い紙に断片的に書いていく方がよいかもしれませんね。それを、後
から5Wに振り分けて書くことがよいかもしれません。

WHO(誰から)、WHOM(誰宛に)、WHY(どうして欲しい おりTELor伝える
だけ)、WHAT(内容を一言で言うと)、WHEN(いつ・時間)、その他
(相手の電話番号等連絡先)

あるいは自分でワープロを使いフォームを作って、1カ所ずつ記入する
のもありですね。

最後に、常套句を準備しておくことですね。例えばWHYの部分では
「それでは、担当の鈴木が戻り次第お電話させて頂けばよろしいでし
ょうか」とか、「どの様にさせていただきましょうか」とか慣れるまで
ノートに書き出したものを目の前に置いておくのもよいかもしれません。

今まで社内でも何人か電話応対のまずい人を教えてきましたが、みな
一様に言える特徴は「十分に慣れていないのに全て自分の頭の中で処理
しようとする。そして実際の電話でパニック」ですね。分からないこと
を聞かれても慌てずに「少々お待ちください」とすぐに切り出し保留にし、
先輩or担当部署に聞く。ただし、一度教わったことは絶対に忘れない
ように工夫(ノート等)&努力(後でもう一度調べる等)してくださいね。

給料を貰いながらやっているわけですから、恥ずかしいか否かよりも、
目の前にお手製の対応表を貼り付けてでもきちんと仕事をするという
自覚が大事だと思います。頑張ってください。

この回答への補足

スコンチョさん、
丁寧なアドバイスをどうもありがとう御座いました。
分かりやすい解説で、なるほど・・・と思いつつ、
拝見させていただきました。

復唱しながらメモを取る、ゆっくり話してメモを書く
時間を作る・・・ということは一応心がけているつもりです。
問題なのは、どんなに時間を取ったとしても「話しながら書く」
ということが出来ないため、メモを取ろうとするとつい無言の
間が開いてしまい、話そうとすると文字が書けなくなってしまうの
です。無理に両方やろうとすると両方ともダメになってしまいます。

常套句に関しては何度も何度も暗誦して覚えました(笑。
頭の中で相手の発言を想定して、一人ロールプレイングなども
やりました。その結果応対に関しては、特に問題ない
レベルまで達したのですが、ただ一つ、メモをとること
が出来ないのです。

先輩からは「これでメモを取れるようになれば・・・」とよく
言われます。通話とメモ書きを同時に行う、または両立させる
良い方法、練習法などはないものでしょうか。

補足日時:2007/01/11 22:04
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以前は詳しい回答をありがとうございました。

回答をされた立場の人間のアドバイスなんで役に立たないのは十分承知していますが、少しでも参考になれば…と思って書かせて頂きます。(メモを上手にとる方法が知りたくて検索したら、こちらの質問にたどりつきました…)

まず「極力字を書かなくても済むように、メモのひな形を工夫して作る」というのはどうでしょうか。
予め予想できる応対内容の中でも特に重要なもの(#1さんが仰る「5W1H」など)を箇条書きにして、その先頭にチェックマーク欄(□)をつけておくという方法です。
これなら、重要なことについては聞き逃すことが少なくなりますし、電話応対の方に幾分か集中しやすくなると思います。

(ひな形の例)

WHO(誰から)について
□相手の名前  (    )様
□相手の会社名 (    )会社

それから、「メモを取る時にはできるだけ漢字を使わない(カタカナを使う)ようにして、それに慣れる」というのはどうでしょう。

例えば相手の名前が「スズキさん」だったら、無意識にメモをとると普通に漢字で「鈴木」とメモしてしまったりしませんか?
そこを「スズキ」と書くだけでも、かなり時間の短縮になると思います。その分メモをとる時間が少なくなり、電話応対に集中できるのではないでしょうか。
(「速記をマスターする」なんてことも昔は考えましたが、ちょっと敷居が高そうなのでやめました…)

通話中に「応対」と「メモ」を同時にこなせるようになる方法については、やはり何度も経験を積んで慣れるしかないのではないでしょうか。僕もそうなんですが、1人で練習して完璧にできてもやっぱり本番になると緊張してしまうんですよね。

あと、これは実際に僕が電話を受けた方に後で聞いた話なんですが、電話中に多少の間があったとしてもそれ程気にはならないそうです。逆に「ちゃんと聞いてくれているな」と思うそうですよ。(中にはセッカチな人もいるんだとは思いますが、そんな人は少数派みたいです)
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この回答へのお礼

MaoSpecialさんご回答ありがとうございます。

>雛型
実は私も以前同じ事を考えました(笑。
ただ、必ずしも雛形どおりの情報が
与えられるわけではないため、現在は
固有名詞、数字などを断片的に書き記す
ようにしています。
(提出する際はDLした電話メモに清書しています)

>カタカナ
普段はそのようにしているのですが、
たまに漢字で書いてしまうこともあります(笑。

>速記
同じく挫折しました(笑。
現在は、もっと簡単なスピードメモ法というのが
あるらしいですね。

>多少の間があったとしても・・・
そうなのですか!。
私は復唱しつつ、ちゃんとメモを取ろうとすると
どうしても書く速度に引きずられて
「かーぶーしーきー」となってしまうのですが、
案外良い方向に捉えてもらえるんでしょうかね。

先輩は「話しながらサッと書くんだよ」と
実演していましたが(笑。不器用な私には
この方法が一番なのかもしれません。

アドバイス、大変参考になりました。
また何かありましたらよろしくお願いします。

お礼日時:2007/01/14 01:04

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