万引き誤認のクレームへの対応

チェーン店の本屋のマネージャーです。
先日、本（何にも入れていない状態）を１冊
持ったままお客様が外へ出られたため
表でアルバイト店員が「お客様、その商品を確認させていただいて
よろしいですか？」と伺ったところ
「万引きと思ったのか？」
と怒鳴られてとりつくしまもない状態に
なってしまいました。
その本は、お客さまが他のお店で購入されたものに
間違えなく、
当日は社員も不在だったため
翌日、お客さまが、直接上のものと
話をするとういうことで一度帰られました。
次の日に私が対応しお客様のお話を
伺い謝罪をしました。
土下座もしました。が、
対応したスタッフの態度の横柄さと
すぐに謝罪をしなかったこと
ただ、もう誤ってもらっても
個人の問題ではなく
企業と個人の問題との一点張りで
話が平行線になっております。
お客様は精神的苦痛と名誉棄損に対して
どういう対応するのかと
告訴状もつくるし、マスコミにも訴えると
いうことなので上司と相談いたしますということで
お時間をいただいております。

今後の対応については
いま、上司と法務関係の者で詰めていますが
今後の対応と法律的に
この件が名誉棄損と精神的慰謝料に値するものなのか
みなさまからアドバイスをいただきたいです。

よろしくお願いいたします。

No.11 回答者： munehd 回答日時： 2007/09/25 15:34

これは確信犯でしょうね。

弁護士に頼むのももったいないので、「これ以上両者だけで話をしても無駄なので、第三者の意見を聞きましょう。とりあえず、一緒に警察へ行って判断を仰ぎませんか？」とでも言ってみれば良いと思います。基本的に警察は民事不介入ですが、行ったら行ったで話だけは聞いてくれます。場合によっては相手を諭してくれるでしょうね。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございました。
過去に他のクレームで警察を呼んだこともありましたが
そのあとさらに大ごとになってしまったケースがありますので
安易には頼れないと思っています。

やはり弁護士に相談することに
なると思います。

お礼日時：2007/09/26 02:41

No.10 回答者： G131 回答日時： 2007/09/25 12:11

店の注意義務が最も問われるのでは。

適切な情報により客観的な判断ができていたかどうかでしょう。
疑わしい、だけではね。
ただ、客も不注意だし店員の言葉も決め付けているわけではないので名誉毀損にはならないかもしれませんね。

この回答への補足

アドバイスありがとうございます。

基本はゲートのブザーがならない限り
声はかけないように指導しております。

が、常識的に考えて
本屋にくるのに
なぜ、本を手にもっていたのか？
解せないままです。

補足日時：2007/09/26 02:47

No.9 回答者： ten_223 回答日時： 2007/09/25 11:27

アルバイト店員の対応もまずかったですし、

マネージャーが必要以上に土下座するも
頂けなかったと思います。

もしかしたら新手の詐欺では？
やり方は悪質です。
相手が脅迫する「殺す」金品要求するようなら
警察に被害届を出しましょう。

門前払いしてそれでもしつこいようなら
ビデオ録画orメモしておき業務妨害で告訴
もあり得ます。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。

法務の指示で
一度、上司と謝罪し
それで終わりにすることとなりました。
（相手が納得しなくても）

金品の要求ということになるか
わかりませんが
つっぱねることにしました。

お礼日時：2007/09/26 02:55

No.8 回答者： Dandyhos 回答日時： 2007/09/25 10:44

李下に冠を正さず.

客にも不注意があると思います。

慰謝料だ！マスコミだ！
と言っているあたり、筋もの（チンピラ）のような気もします。（結構危険）
絶対に金品は出さないようにしましょう。
人を変えて何度でも来ます。

この程度でマスコミは取り上げません。
また、裁判沙汰にする事案では無いと思います。

毅然と「では法廷で話し合いましょう」ともう謝ることもやめて「弁護士と調整してますので」と全く相手にしないようにしたらどうでしょうか？

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。

多種多様なクレームを対応をしておりますが
実際に裁判までおこした方は
まだお目にかかったことがありません。

法的に解決できれば
それに越したことはありません。

お礼日時：2007/09/26 02:58

No.7 回答者： akira-45 回答日時： 2007/09/25 10:37

逮捕権は日本国民に有しますので中身を確認したということは身柄の確保（逮捕）したということにまります。

公衆の面前で万引行為をしたと無実の罪を着せた以上名誉毀損に当たり慰謝料請求は被害者にあります。通院費用の負担・謝罪広告を新聞に載せるなど誠意ある対応をしないとこじれるだけです。私なら潰しますよ。

No.6 回答者： sineminna 回答日時： 2007/09/25 10:23

名誉毀損にも何も当たりません。

当然の行為です。
告訴状も作ってもらい、マスコミにも訴えてもらいましょう。
もし仮に本当に訴えたら逆にそのお客が叩かれる立場になるでしょう。
今後は無視しましょう。
もし、相手からコンタクトを取ってきたら、「今後お客様とはお話しできません。弁護士を通してお話ください」と断ってください。

No.5 回答者： gizayusu 回答日時： 2007/09/25 10:22

名誉毀損は社会的評価に対してですから。

多分大丈夫でしょ。
個人の場合も不法行為にはなりますが。

そんなもんでいちいち精神的苦痛を受けるはずもなく、単に金引っ張りたいだけ。

まあ、職務上必要なことだし、過失と言うことで、負けても大した額にはならんでしょ。
よそで買った本を裸の状態で持って入る方も馬鹿だし。

もしかしたらほんとに取ったものは鞄の中で、カムフラージュだったのかも知れませんよ（笑）

とはいえ、客を見てない店員も悪いです。
基本シカトで、レジに来て初めて対応するような店が多いのも事実。
購入して初めてお客様扱いするようじゃ態度の悪い店として客は離れます。
入店時は、入って来た時の状態を確認しておくべきです。鞄が膨らんでないかとか上着がふくらんでないかとちゃんと見とかんとね。

その時店内に他のお客様は？
もしいたなら、これでこの辺歩けなくなった、引越しする羽目になったから費用出せと言いますけどね。僕なら（笑）。

当然の権利の主張であって、恐喝の類じゃありませんからね。
店側のやったことの結果として出たことの責任を取れと言ってるだけで。


ちなみにマスコミに言う、は必要以上の脅しですので脅迫としてひっくり返せるかもしれませんよ。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。

入口は必ず確認しております。
他に手帳と鍵と携帯を持っておられて
入ってこられる時は手帳と重なって
見えなかった様子です。

また外へ出られる時に
ほかのお客様はいらっしゃいませんでした。

お礼日時：2007/09/26 03:03

No.4 回答者： fjdksla 回答日時： 2007/09/25 10:14

それって、最近流行りのクレーマーではないですか？

普通の人（常識のある人）なら
いきなり「万引きと思ったのか？」とは言いません。
むこうにしてみれば、「それ！食いついた」ってな所でしょう。

本屋から本を持って出て行けば確認するのは当然です。
毅然とした態度で対応してください。

No.3 回答者： noname#44023 回答日時： 2007/09/25 10:14

誤認逮捕が違法じゃない以上、仕方ないし、そのお客さんも過失がある（本を持ったまま書店から出るなら誤解される行為であることには間違いない）ので、ここに書いてある情報の限りでは、大した問題には発展しないと思いますよ。

告訴状を作ってもいいですが、立件は無理でしょう。名誉毀損て、公然と事実を摘示しなければなりませんから、公衆において周囲に認識されるかのように「万引きした」ということがバレることがない限り名誉毀損とは言えませんしね。だから確認した時の状況にもよりますしね。
民事としても精神的苦痛とは言え、本人に過失ゼロではありませんからね。

まぁしかしこういうことは状況によってかなり違いますので、法務担当に任せるしかないでしょう。
違法性が無いとは言え、クレームにはなってるわけですしね。

No.2 回答者： mat983 回答日時： 2007/09/25 10:11

＞本（何にも入れていない状態）を１冊持ったままお客様が外へ出られたため

紛らわしい行為で、客も悪いです。普通は書店に入る事を躊躇します。
とても争う事態とは思えません。

「お客様、その商品を確認させていただいてよろしいですか？」と伺うのは当然の行為です。

過去にもこんな事例があるのではないでしょうか。
弁護士なら分かると思います。