呆れた郵便局

私の考えは間違ってますか？
夫を3ヶ月前に亡くし一人暮らしをしている年老いた母に誕生日のプレゼントを贈りました。離れて暮らしているので持参できず、インターネットで郵便局通販ショップの寄鉢セットというポットの花セットを贈りました。
楽しみにしていた母の元に大きな箱が届いたそうです。ガーデニングが好きな母がわくわくして開封すると、花はすっかり枯れていたそうです。とても残念がって電話してきました。
当然わたしは、問い合わせアドレスにすぐメールしましたが、返事がありません。翌日再度メールすると、初耳だとの返信。先のメールを再送し、詫びる気持ちがないのかと問いました。すると、母に直接電話で確認し謝罪してくださったそうです。代替商品を送くることでご容赦ください。と、呆れた報告メールが郵便局株式会社カタログ販売センターの照山様からきました。
母への配慮にはお礼を言いましたが・・・・・顧客は私です。私への謝罪の言葉は一言もなく、ご容赦ください、とは何と高慢な態度でしょうか？
そもそも死んだ生き物、枯れた花を贈るのは悪意の篭った行為です。私は母にそんな行為をした事にされたのです。
もし受取人が商品状態について語らなければ贈り主は誤解されたままです。郵便局の顧客には知らずにこのような損害を被っている方が少なからずいらっしゃるのではないでしょうか？今回の対応に接し痛感いたします。
さて、私の母への申し訳ないという思い、郵便局への呆れ方と怒りの感情は間違っているでしょうか？この場合、私への謝罪の言葉は不要なのでしょうか？

No.1 ベストアンサー 回答者： noname#94859 回答日時： 2009/04/08 01:58

贈り物を受ける方、贈り物を贈られた方、両者への謝罪が必要だと思います。

民営化してから郵便局は質が落ちました。
もしかしたら、わざと質を落として「民営化したからだ」という国民の声を上げようという企みかもしれません。

「御容赦ください」というのが「謝罪の言葉」だと思ってるかもしれません。
もしそうなら語彙に対する感覚の違いですね。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
「民営化したからだ」・・・・なるほど・・・・
民営化されて後、事業が分割され利用しにくくなったと感じます。

ご容赦くださいは、びっくりな表現でした。担当者がお若い方なのかもね。

お礼日時：2009/04/08 02:38

No.2 回答者： akagi3939 回答日時： 2009/04/08 02:09

少し落ち着きましょう。

僕は
「このたびはこちらの不手際で申し訳ありません。」みたいなことはあるべきだと思います。
ただ個人名を公の掲示板に記載するあたりからして、ちょっとあなたの怒り方は過剰だと思いますよ。
もう少しおおらかな気持ちを持つのも大事だと思います。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
私もやりすぎかな？とは思っておりますが、
残念ながらおおらかにはなれないのです。
この様なトラブル、初めてではないので、
個々にではなく総体として郵便事業の何処かで問題にしていただきたい、と思っております。

お礼日時：2009/04/08 03:01

No.3 回答者： osamin 回答日時： 2009/04/08 02:19

今の郵便局は収益重視です。

過去の信用の実績すら捨てています。
何しろ私の場合、配達記録を別のとこに送って置きながら
謝りもせず、配達記録を再送しますなんて
平気で言って来ますから・・・
謝罪はないし間違ばかり・・
これが現実と割り切るしかありません。
ただ、生花の販売については
ゆうパックは事業の審査は一応していますが、
商品は販売会社の責任。
郵送（配達)と販売取次（斡旋)が郵便局の責任です。
枯れ花を詰めたのは、販売会社の責任ですね。
でもそれが、他人事のように聞こえてしまうのは
庶民感覚では許せませんね。

この回答へのお礼

あらら、配達記録の意味が無いですね。
いやいや、配達記録でよかったですね。
やはり受取人が黙っていて、見えてこないトラブルは潜んでいそうですね。

お礼日時：2009/04/08 03:14

No.4 回答者： pipi-goo 回答日時： 2009/04/08 02:31

郵便局は最近まで国営企業であったため元々サービスレベルは高くないです。

民営化にあたって一所懸命努力している事は分かりますが・・・

お母様に謝罪されたり代替品を送付したり、その行動からは申し訳ない事をしたと感じていると思います。

送り主への謝罪も当たり前ですよね。一応、「ご容赦ください」も「許してください」という意味なので謝罪しているつもりなのでしょう。ただし、ご容赦くださいは自分にあまり非はないのだけどごめんなさいというニュアンスがあり軽い謝罪ですよね。
要は言葉を知らないんでしょう。その辺りもサービスレベルが低い訳ですよ。純粋な民間企業はその辺りの教育が徹底しています。

まあ、甘く解釈してあげれば謝罪の気持ちはあったのだけど言葉を知らないレベルの低い奴であったと・・・
今後のサービスレベルの向上に期待しましょう。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
母には花屋さんから電話があったそうです。丁寧に謝罪されて、代替え商品を送ってくださるとの事、母への配慮はありがたく思っております。
が、郵便局の対応はこれが普通なのかしら？
心づかいをすればサービスはおのずと向上すると思うのですがね。

お礼日時：2009/04/08 03:26

No.5 回答者： ongakuko 回答日時： 2009/04/08 04:00

折角のお母様へのプレゼント、本当にお気の毒だと思います。

大体、商売として、注文なさった顧客の質問者様への対応を大切にすべきです。

しかし、他の方もおっしゃる様、お怒り過ぎている部分が見えます。カタログ配送センターの方は根本的なミスを犯した方でもないのに名前まで載せられて、もし私がその方なら、反省もしますが、恐怖心とともに、とても悲しむことでしょう。「代替商品を送くることでご容赦ください。」この「ご容赦」に、謝罪の気持ちをこめたのだと私も思います。そして、お怒りが伝わりすぎて、申し訳ない気持ちで心が一杯で頭が回らなかった、なんてこともあると思います。その時点で、まぁ、プロとしては問題ですが。


昔、何か悪いことをした子供や若者に、家族以外の周辺の大人がしかっていましたよね。今は、そんなことが容易にできない時代です。そのストレスがサービス業に行って、丸く治める、目を瞑るという顧客は少なくなり、今は日本もアメリカのようにすぐクレームを言うそうです。時には大事だと思いますが、もう少し寛大になり、器を大きくし、トラブル一つでも、言い方一つで相手の態度、心情は大きく変わります。

郵便局なんてまだ良いほうで、私は某国大使館に用事があり電話、そして直接出向いたのですが、なんと不親切なこと。彼らは商売でないので、本当に礼儀や電話の出方など、全く躾がなってなく、例えば、私が分かりにくい記入例を見て、分からないところを空白にすると、「あなたねぇ、ここちゃんと見て。困るのよね、きちんとしてもらわないと。(ため息)」等と言われました。

そして、逆に、公務員を経験したことがあるのですが、高齢者の方は本当に頑固な方もいました。あることで、ミスをされた(と思い込んだ)高齢者の方に、トラブル原因でない私がたまたま担当し、「申し訳ありません。」と丁寧に謝ったら「あんたのせいじゃない。しょうがない」と、逆に向こうも言い過ぎたかな、と言う態度を取ってくださいました。本当に、言い方一つで対応が変わるものだと思います。

ただのクレーマーと思われ、内心こやつめ！と思われながら対処されるか、本当に申し訳なかった、と思い心からの誠意でクレーム対処してもらえるか、言い方も大事だと思います。

この回答へのお礼

回答ありがとうございました。
私も公務員で毎日、クレーム対処しております。
郵便局が特別でないことは良く理解しております。
しかしどんなばあいでも、事実確認後、自分サイドに落ち度があるとなれば、「申し訳ありませんでした」くらいは当然言葉にしております。

現在では公務員の態度云々が何かと取り上げられる時代となり、私は、
とりあえずお詫びをして相手をクールダウンさせてからじっくり事実確認をしております。クレーム側の態度というのも確かにあります。それをなだめるのがクレーム処理かと、思っております。

難しい問題ですが、皆がongakukoさまのようならいいのになぁ、とおもいました。

お礼日時：2009/04/08 11:09

No.6 回答者： noname#118935 回答日時： 2009/04/08 10:06

息子が誕生祝に贈ってくれた「金のなる木」がわずかの間に枯れてしまった。

息子のせっかくの心遣いが無にされたような気がしたので、
枯れた旨をその会社に伝えると、
詫びのことばを添えて新しい木が送られてきました。
それで向こうの誠意はつたわりました。
息子のほうにも謝罪したか？なんて考えもしませんでした。
そこまで要求するのはさてどうなのでしょうか？