返品期限を超えた返品要求について教えて下さい

Question

私は個人で民族系商品のネットショップを経営しております。
今日、ご購入頂いたお客様よりクレーム、
そして返品を希望される電話がありました。

一度、ご使用され１０分も経たない内に
破損したとの事で返品希望のお電話だったのですが、
商品到着時より２週間経過しているもので
一度着用されたとの事でした。

もちろん特定商法には、商品到着後５日以内に
ご連絡のない場合はいかなる理由であっても
お受けでないという事と、デリケートな商品に限り、
一度着用されたものの返品・交換もお受け出来ない事は
書かせて頂いている事をお伝えしました。

それに加え、たしかに当店の商品はその民族、
現地人による手作り商品の為、日本製のものに
比べれば製法も粗いので、こういった事態も予測し
対象商品の詳細説明に
「こちらの製品は現地手作りの為、製法が粗いので
気になるお客様はご購入をお控え下さい」
と書かせて頂いてる事もお伝えし
謝罪致しましたが、大変、ご立腹され

「私でなく娘にやって貰ったから知るか」
「こんな製法の悪い商品を平気で売る店か」
「わたしにお金をドブに捨てろと言う事か」
「返品できななら、皆にひどい店だと言いふらすぞ」

等と、かなりの強い口調で責め立てられ、
すぐに返答することが出来ず一旦こちらで
検討し明日お電話いたしますと、
お電話を切らせて頂いてどう対処すべきか
今現在悩んでいる状態です。

実質、法的なものでは応じる必要はないのは分かりますが、
心情的なものなど考えるとどうすべきなのか
大変悩んでおります。こちらには様々な方が
いらっしゃると思いますのでお客様サイド、
店舗様サイドなどの意見やお知恵を
お借りできれば幸いです。宜しくお願い致します。

l4330 · Accepted Answer

答えが無いのはご自身で分かってますよね？
・要求に応じれば、次の機会にも応じないといけない（逆に言えば次回は応じない可能性もある）
・要求に応じなければ噂が流れる。

今回の事で応じても、次回は応じれ無い事もある(購入2ヵ月後に同じ事を言われたらどうするか）

結局、何時かは拒否する時が来るのです。
あるいは、無期限で返金に応じるか・・・・

yk1960 · Answer

多くのインターネットショップのシステム制作・運営サポート・コンサルティング事業
を行っています。

法的な根拠、理由の遺憾を問わず、このような場合返品を強くおすすめします。
このように感情的に怒らせてしまった場合、相手の怒りが継続するおそれがあり返品しない
ときの労力はたいへんなロスとなります。（複数回の電話によるクレームや消費者センター
への訴えなどがあれば質問者様にも精神的なストレスとなります。）

以下は参考です。考え方は多々あろうかと思いますが私がショップ運営を行われる方に
向けた講習で説明するクレーム処理の内容の一部抜粋です。
--------------------------------------------------------------------------------
クレーム処理の時点では絶対に期限や製造上の理由など正当な理由であっても強調して
はいけません。
お客様が電話をしてまでクレームを言うといった行為はお客様もかなりの勇気が必要で
ストレスを感じていると思って間違いないからです。
そのようなとき正当性を訴えるのは火に油をそそぎます。
特に「いかなる理由でも返品を受け付けない」といった言葉はクレーム処理では一発
でお客様を激怒させます。
専門的なクレーム処理で行うように、最初の時間はひたすら相手の言葉を聞き相手の怒り
が終わってから（相手がクレームとその正当性を話すのが終わってから）希望する対応を
聞くといった手順を踏んでください。
-------------------------------------------------------------

上記の対応でおそらくお客様と質問者様の間で感情の行き違いがあったのかと思われます。
質問者様は「当店は悪くない」とお考えかとは思いますが、法律や正当性といった考えで
はなく、事業継続のためと割り切り、一刻も早く謝罪し（説明が不足し申し訳ありません
、程度で良いかと思います。）振り込み料金なども含め返金し、可能であれば粗品程度の
ものを送るのがおすすめです。
そこまでするのかと感じられるかもしれませんが、クレームには後々付け入る隙を残さない
ように処理されることをおすすめします。
クレームに対してお客様を怒らせてしまった場合、相手が「そこまでしなくても良いのに」
と思う位でやっと収まります。

white_catcat · Answer

私もここは返品を受けたほうがいいと思います。
ひょっとするとクレーマーかもしれませんが、その人に対応する時間と労力を考えれば返金したほうが安くつくと思いませんか？

私もショップ運営を手伝っていますが、数件「どうみても客の責任」という商品がクレームとして返品されました。
でも自分勝手な返品をした客はリピーターにはなりませんし、本当に商品に不具合があって返品した人は再び購入される可能性があります。
ショップ運営をしていればいずれ当たる壁ですし、今回の件の対応を含めて勉強と思ってはいかがでしょうか。

miiko315 · Answer

私もネットショップを運営していますが、私だったら返金します。法的にどうこうという以前に、本来喜んでいただくはずのお客様を怒らせ、迷惑を掛け、不快な思いをさせたのは事実だと思うのです。もし自分が客の立場だったら、初めて着た日に破損する衣服など論外だと思う。お客様の言ってることは理不尽でも何でもなく普通の反応じゃないでしょうか。（感情的になり過ぎている点はありますが。）返品は５日以内だとかデリケートな品云々というのはあくまでも店側の都合に過ぎないと思う。（期限内に必ず着用するとは限らない。着用したら返品不可といっても、着用しなければ壊れない。）お客様の言われる通り、実際に、お金をドブに捨てた状態になっていることは確かです。ここは１日も早く返金して双方サッパリしたほうがいいと思います。（一度イヤな思いをした商品を、交換して送ってもらってもいい気持ちがしません。無理やり品物を押し付けても何もいいことはないと思う。返金することでお客様の怒りも収まります。）今後、同じことが起きないよう検品を多少厳しくするなどの対策を検討してみてはどうでしょうか。

70taka · Answer

お疲れ様です。

ロイヤルカスタマー戦略の観点から見た場合、
返品に応じるべきだと思います。

購入されたお客様は、貴店を責めたいわけでも、
困らせたいわけでもありません。「どうにかしてほしい」との想いで、連絡されているかと思います。困っているお客様を助けると思えば、安いものではないでしょうか？

当然、返品の条件も理解されているでしょう。
法律うんぬんではなく、1度は、貴店の販売する商品を星の数ほどあるネットショップの中から探し、購入されたお客様です。

また、今回、返品に応じることで、このお客様はリピーターとなってくれるかもしれません。知り合いに、宣伝してくれるかも知れません。このお客様が生涯もたらすであろう利益で相殺する。これが、ロイヤルカスタマー戦略の考え方です。

jun99 · Answer

今回の場合はおそらく到着直後に使用しても同じ結果になったのではないでしょうか。それは考慮すべき事項なのではないでしょうか？　私も買い物をした立場なら同じようにクレームを言うでしょう。返金は出来ないにしても同等品の交換をしてお客様を満足させてあげるべきだと思います。
ブログなどに書かれるとショップ名検索で出てくる可能性があるでしょう。

返品期限を超えた返品要求について教えて下さい

多くのインターネットショップのシステム制作・運営サポート・コンサルティング事業

私もここは返品を受けたほうがいいと思います。

私もネットショップを運営していますが、私だったら返金します。

お疲れ様です。

今回の場合はおそらく到着直後に使用しても同じ結果になったのではないでしょうか。

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