言った、言わないと平行線の話し合いはどのように収めればよいですか？

お客様に対してある商品の説明をしました。
その説明に対して、後日説明と違ったから商品を返品（ほぼ全て使っています）して代金を返して欲しいという要求がきました。

説明はパンフレットに載っていることでもあり、さらに口頭でも詳細に説明するようにしています。
しかし、お客様には伝わっておらず「私は誤った説明を受けた、被害者だ」とおっしゃいます。
パンフレットに頼らず、口頭での説明をしてそれでも伝わらなかったのはこちらの説明が悪かったからかも知れませんのでそのことについてはお詫びをしました。
すると、「お宅が悪いのだから、態度で示して返金して」と言ってきます。
こちらは商品のほとんどを使用しているため返金には応じられない事を伝えるのですが、「間違った説明を受けて、契約は無効だから使用の多少に関わらず返金するのが筋だ」とおっしゃいます。
この様な不当要求（だと私は認識しています）に同対処すればよいでしょうか？
参考になるHP・書籍があれば併せて紹介下さい。

No.1 ベストアンサー 回答者： ucok 回答日時： 2006/09/27 22:40

私がサービス業を営んでいる企業に勤めていた頃は、「パンフレットに書いてあることは説明したことになる」という解釈で、どこの企業でも押し切っていましたが。

平たく言うと、パンフレットに謳っているなら「言った言わない」ではなくて「言った」んです。質問者さんがトップで、他に上司などがいらっしゃらないなら、消費者センターなどにご相談なさってみてはどうでしょう。なんとなく、そのお客さんは「ごね勝ち」を狙っているようにしか思えませんね。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございました。
ご指摘の通り「ごね勝ち（得）」を狙っているのだと思います。
そういう癖をお持ちの方にたいしての対応法は毅然とした態度で臨む以外無いと思います。
わかってはいるのですが、そのような人は組織の弱い部分をついてくる傾向にあり、話の焦点がいろいろなところに飛んで煙に巻こうとしますからたちが悪く時間がかかってしまいます。
かといって、相手にしないわけにも行かず悩んでいます。

お礼日時：2006/09/28 06:35