口調の荒い看護師さん

ひなは２３歳なんですが、先天性の病気をいくつも抱えていて、
病気やカルテなど複雑な事情が重なっているため、
心臓外来などの専門外来や、ある検査が絡むときや、
重い風邪で近場の病院で治らないときなどは、
幼い頃からのかかりつけの総合病院の小児科にお世話になっています。

数年前に小児科外来担当の看護師の異動があったんですが、
そのなかに口調の荒い看護師さんが配属されて、困っていますorz
親のような年代のベテランの看護師さんで、診察室に立ち会ってもらったり、
何度か医療処置を施してもらったこともあります。
技術的に文句のつけどころのない部類の看護師さんだと思うし、
言ってることや、訴えたいことは一理あると思うときもあります。
ただ、言い方が棘々しいので、傷になることがあります。

何か説明を受けるときも「○○だから」と攻められているような言い方をしたり、
間接的に嫌味を含んだ言葉をさりげなく吐くときがあります。
電話で心臓外来の予約をとったときも、例の看護師さんに電話をまわされ、
「これを逃すと半年後だから。体調管理をして絶対きて。わかる？」
と言われ、頭から離れなくなりました。
確かに心臓外来は某大学病院の医師による診察で、他の病院で診察を受けられる小児科はそうそうないし、
毎週ではないので予約が埋まりやすいのは承知なんですが。
体調管理といっても、そのとき、その日にならないと判らない部分があります。
しかもひなはいったん風邪を引くと何週間もひきずるのでorz

当たり前のことを言われているのは判るんですが、
なんかこう、もっと穏やかな言い方っていくらでもあるような気がするんですよね。
体育会系な精神的なタフな患者さんばかりじゃないですし、
体が調子悪いときは欝状態になりやすいので、
もろにグッサリきます。

病院にクレームのメールを送ろうかと何度か悩んだのですが、
口調や言葉かけを除いては立派なベテラン看護師さんなので、
変に大きなトラブルに発展するのは避けたいと思っています。
しかし、ひなが内科に移れるまでは何年もかかるだろうし、
その間、この看護師さんに何言われるのかビクビクしているのも耐え難いです。
どうしたら良いでしょうか？

また、同じような看護師さんに遭遇されている人はたくさんいらっしゃるかと思うので、
皆さんはどう受け止めているのか、またどういう形にクレームを突き出したかなど、
経験談も教えていただければなぁと思います。

No.5 ベストアンサー 回答者： mcbride923 回答日時： 2009/07/13 08:59

精神科の看護師です。

話しは逸れたところから始まります。

深夜に、知的障害のある患者さんが「尿失禁したからシーツを変えてくれ」とのコールがありました。
私は夜勤のリーダーに加え、重症の患者さんも診なくてはいけな(つまり忙し)かったため、「何でこんなときに！！」と正直な気持ちとしては「怒り」を覚えました。忙しくてハイテンションな時は気分的に攻撃的になってます。ですが、もちろん怒りまかせに患者さんを罵倒することは出来ませんので、怒りを表出しない代わりに、言葉も一切話さず、黙々とシーツを交換しました。最後にキツイ口調で「終わりましたから、早く休んでくださいね！」と、一言言うと、患者さんは「ありがとう」と優しい口調で返してきたのです。それで一瞬で怒りは消え、むしろ、きつくあたった自分が恥ずかしくさえ思えたのでした。

で、何が言いたいのかというと、看護婦がどのような態度をとっても、ヒナさんはヒナさんのままでいいのです。
看護婦のそのような態度の理由は色々憶測できますが、それらには正当性はありません。
ただ、ヒナさんがやれることはいくつかあると思うんです。
思うのは、看護婦のそういう態度にストレスを感じている人が、直接的でも間接的でもクレームを出すという行為にはストレスはないのでしょうか？私的には、そのほうが心配です。

ヒナさんがヒナさんのままで良いと言ったのは、看護婦(を含む医療スタッフ)に気を使う必要はないのです。もちろん、対人間としての礼儀やエチケットは必要ですが。
ヒナさんは、その看護婦を気にするあまり、必要以上に卑屈になってはいませんか？キツイ言葉にショックして、それをモロに表情に出してませんか？

その看護婦は、ヒナさんの推測通り体育会系と思われます。その手の看護婦は、おとなしい患者さんに「頑張ってほしい」気持ちを荒い態度で表現します。悪気はありません。(←だから厄介)
クレームを出す前に、一度試してみてください。
キツイ口調で言われた時にこそ、笑顔で「そうですね！」と元気良く返すのを。看護婦は患者さんの笑顔にめっぽう弱いものです。
態度の悪かった私に、それでも「ありがとう」と言ってくれた患者さんのように、看護婦を悪意に捉えず、判り(伝わり)にくい善意と受け取って、あくまでヒナさんの持ち前の明るさで対応してみてください。

それで、その看護婦が治らないのなら、単なる意地悪看護婦です。
そのときは怒りを原動力に、然るべきところにクレームを出したほうがいいと思います。

この回答へのお礼

mcbride923さんのアドバイスを読んで、冷静さを取り戻すことが出来ました♪
クレームのメールを送る前に相談して良かったです、ありがとうございました！☆☆☆

お礼日時：2009/07/20 20:31

No.6 回答者： datf 回答日時： 2009/07/14 02:05

クレームとはいかないまでも、その看護士さんを自分の担当から外して欲しいと、病院に「お願い」してみた方がいいと思います。

質問者様の思い過ごしでなかったら、他の患者さんからもクレームが入っているでしょうから、病院の方でもピンときて質問者様の言わんとしていることを分かってくれるでしょう。

No.4 回答者： n-jun 回答日時： 2009/07/13 07:42

口調については性格な面もあるでしょうけど。

＞「これを逃すと半年後だから。体調管理をして絶対きて。わかる？」
例えば優しく、
「この時にダメだったら半年後にやればいいし、体調が良ければ来て下さいね。」
と言われる方が良いのかな？

・本当に半年後に引き延ばしても問題がないのか？
・半年後では問題があるので、必ずその時に行なう必要があるのではないか？
・病的部分には気持ちが弱くなっている点もみられるので、気持ちを強く
　持たせようとしているのではないか？

などと言う点を考えてみては如何ですか？

No.3 回答者： osuwariha 回答日時： 2009/07/13 02:35

こんばんわ。

病気で気が滅入っている時に強圧的な態度で接してこられるとストレスを感じてしまいますよね。

いきづらくなるからクレームをいうのも憚られるという気持もお察しします。

しかし頻繁に病院に通うようであれば正直にストレスに感じることをお伝えすべきだと私は思います。

半年に１回位の受診であれば我慢するのもいいでしょうし、思い切って言ってみるべきでしょう。

最近は病院も地方はともかく都会では顧客獲得のために患者からのクレームを診察や治療やコミュニケーションにいかすところが増えてきています。

私は内部障害の苦しみは判りませんが、自分も交通事故で身障と精薄になってしまいましたから病気を長年にわたって治療を受け続ける苦しみはわかるつもりです。

ストレスは体に毒だということが事故後に気づいたので私は基本的にはストレスをためません。

とどのつまり、看護師や医者とのコミュニケーショントラブルや治療トラブルがあっても黙っていることはなくすぐに相談しています。

言ってみても変わらない様であれば仕方ないですけどね。

No.2 回答者： fujii324 回答日時： 2009/07/13 01:34

>どうしたら良いでしょうか？

23歳にもなって自分のことを“ひな”というのはやめたほうが良いと思います。
看護師じゃなくてもそういうのは生理的にむかつきます。

この回答への補足

リアルでは自分のことを「私」と言っていますし、
どんなにフラフラになって病院へ行くときも、
極力失礼のないようにどの職員さんにも敬語で話しています。
病院自体がある種ブランド系というか、全体的にプライドが高めな雰囲気なので、
マナーや言葉使いという点では、一番神経を使う場所だったりorz


ひなとかひなタンとか言うのは、リアルからの反動と、
ネットではそういう堅苦しさを捨てたいからですね。

補足日時：2009/07/13 04:01

No.1 回答者： wrx4 回答日時： 2009/07/13 01:18

病院は病を治しに行く場所です、患者さんが嫌な思いをしに行くところではない筈です。

職員も然り患者さんの不安な気持ちを和らげるのも仕事だと思います、この看護師の態度は如何なものでしょうか私の個人的な意見としては看護師失格だと思います。このままだと貴方は病院に行く度に精神的に参ってしまうのではないですか、貴方だけにこの様な態度をとるのでしょうか、他にも被害者が居るのでしょうか、いずれにしても院長や師長などに至急相談してください。他にも被害者がいるなら一緒に行けばいいでしょう。メールなど生易しいものではなく直談判です。それが解決の近道ですよ。貴方に非はないのですから。