ホテルでのトラブルに関して質問させて頂きます。

Question

豪州に旅行していた際に、滞在先ホテル（ケアンズの某カジノホテル、５つ星）の部屋内に落ちていたガラスの破片で足の裏を切るという怪我をしてしまいました。
フロアを注意深く見てみると、1～5mm程度の破片が部屋中から7個ほど見つかりました。
さすがに部屋を変えてもらいましたが、５つ星ホテルとしてあまりにお粗末なサービス品質
だと考えて宿泊代金も返金するように請求しています。
しかしながらホテル側のマネージャーは、たまたまハウスキーパーのミスがあっただけで
返金するほどのトラブルではないと言い張っています（誰でもたまにはミスしますよね、といっています）。
怪我をしているのも関わらずです。
このホテルはサービス業に関してあまりにレベルが低いと思ったので、
こういう事案が発生したときは再発しないように掃除のマニュアルを改善するべき、というアドバイスもしておきました。

ホテルからは、お詫びにチョコレート、ワイン、ポイント２倍をもらっています。
宿泊代に関しては、少なくとも部屋を変えてもらう前の２泊分だけでも返金するべきだと考えていますが、
私が気にしすぎなのでしょうか？どのような要求をするべきでしょうか。

特にサービス業の方々に聞きたいのですが、
１００％自分側のミスでお客様に怪我をさせてしまった場合に料金を請求するものでしょうか？
例えば、ホテルだけでなく、美容師さんがカット中にお客様の耳を傷つけてしまった場合など。
日本のサービス業なら料金など請求できるはずないと思いますが。

それとこのようなトラブルについて相談できる機関があれば教えて下さい。
さすがに訴訟を起こすのは現実的ではないので。
でも、私自身サービス業に深く関わっているので、
このようないい加減なサービスは許せません。
徹底的に責任を追及しようと思っています。

長くなりましたが、宜しくお願いいたします。

onbase · Accepted Answer

No.4の続きです。

前にも回答しましたが「ホテルの部屋内にガラスの破片が落ちていた」というのはホテル側の過失であり、ガラス片の大きさからみても弁解の余地はないものだとは思います。
しかし、「ガラスの破片のために眠れなかった（泊まれなかった）」わけではないのですから「宿泊代の返却」は過剰請求なのです。
また、「欧米式のホテル」なのですから日本式の「部屋の中で裸足で歩く」というのは通用しません。少なくとも「欧米式ホテルの慣習」で裸足で歩かなければ少なくとも足を切るようなことはなかったはずです。「「裸足で室内を歩いたことは、ホテル側の想定外であったとは考えられません。」というの自国の文化・慣習を押し付けるようで傲慢だと思います。

「室内で靴を履くのは欧米人だけです。」というなら「室内で裸足で歩くのはアジア人だけだ」と言い返されるでしょう。
「欧米人が半数以上も泊まっているのだから日本式旅館の畳部屋であっても土足で上がってよい」とはなりません。また、「それでも室内で靴を脱げというのは欧米人を馬鹿にしている」と言われて質問者さんは納得するのでしょうか？
国や地域によっては文化や慣習が違うのは当たり前のことです。旅先において自国の文化・慣習を押し付けることほど傲慢なことはありません。自国の文化・慣習を曲げてまで相手に合わせることは「国際化」ではありません。
質問者さんが泊まったのが「日本式旅館」であったのならば「室内を裸足であること」は想定されなければなりませんが、「欧米式ホテル」においてそれは通用しません。

しつこいようですが、ホテルに過失があるのは間違いありません。
しかし、治療も受け、「チョコレート」「ワイン」「ポイント２倍」という慰謝料を受け取った上で「宿泊代も」というのはもはや「モンスター○○」でしょう。

onbase · Answer

No.8の続きです。

＞「海外のホテルでは、ケガをする可能性があるので裸足で歩くのはやめましょう」
基本的にはそうなります。
ただし、「ケガをする可能性があるので」ではなく「ホテルの室内は裸足であるくところではないので」ということです。ホテル部屋から廊下までは一体で部屋も廊下も絨毯が敷かれていることがあります。けれどもホテルの廊下を裸足では歩かないでしょう？靴についたゴミや雑菌が室内まで持ち込まれるわけですからホテル室内を裸足で歩き回らないほうがよろしかろうと思います。
今回は、ホテル側の過失によるガラスでしたが、質問者さんの靴についた金属片などが室内まで持ち込まれてそれでケガをする可能性だってないとはいえないのですから。

＞互いの文化を尊重しあって、お互いが気持ち良くいられるように
＞柔軟に変えていくことが国際化だとは思いませんか？
だから相手国の文化・慣習を尊重すべきだと繰り返し言っているのです。
「柔軟に変えていくことが国際化」だからといって日本旅館の畳部屋を土足で上がることを認めることが国際化だとは思えません。
＞日本旅館で、どうしても靴を脱ぎたくなかったら、靴カバーでもつけてもらえばいいですよね？
「欧米ホテルの室内でどうしても靴を脱いで歩き回りたいならスリッパを履けばいいですよね」ということと同じです。

＞フロアをきちんと掃除しておくことは当たり前と思うことは文化の押し付けですかね。。。
いいえ。それはホテルとしての必要不可欠なサービスで、ガラス片を放置したままというホテルの評価は低いです。
しかし、それは「きれいな部屋を気持ちよく使ってもらうため」であって「裸足で歩いてもいいように」ではありません。

欧米の温泉では一般的には水着を着て入ります。その場所で日本式に裸で入ることを主張しますか？
日本旅館では浴衣（寝巻き）を着て、夕食を食べに食堂などに行きますが、欧米のホテルレストランにガウンを着て行きますか？
日本人のお客が多いのだから、温泉は裸で、レストランにガウンで、というのが「国際化」ですか？

yukiss2010 · Answer

ホテルが可哀想・・・変な客にあってしまって。裸足だったことがいけなかったのに・・・うるさい奴

hinrihi · Answer

サービス業に有るサービスとは何か？部屋備品、真心、提供品ホテル全体の雰囲気、全てに於いてサービスと呼べることからサービス料金制度が生じます、海外ではサービスに対してチップ制で報酬を得ている場合がありますヒルトンホテルも前はそうでした、お客様に怪我を負わせたことに対しての保障は有り、慰謝料品も有ったのでしたなら、追求できるのはサービス料金の返還ぐらいでしょうか？部屋代の返還は無理だと思いますが、何れにせよ大きな怪我でなくて良かったですね、早く完治する事をお祈りいたします、サービス業に携わっていると色々と比較してしまうことがあると思います日本のサービスの感覚と、海外のサービスの感覚の違いは、サービスに対しての価値観にあると思いますが如何でしょうか？

WOLFMANGO · Answer

あなたは、回答者の意見が気に入らない人には返事しないのですか？
いい加減なサービスってなんですか？
お金が欲しいのですか？
ワインはホテル側が勝手に用意した？？
サービス業に深くかかわってる？？？

まずは、なぜガラスがおちてたのか
また、何のガラス辺なのか？
そこのところをしっかり聞くべきでしょう

徹底的に追求？？　
しないほうがいいとおもいますよ

debumori · Answer

ＮＯ．５です。追記です。

書いていて思い出したのですが、海外では「サービス業」とは「サービスという商品」を売っている
という認識の国があるらしいです。
なので商品の代金は代金、補償は補償という考えなのではないでしょうか。
日本でも百貨店の店員がお客様に怪我をさせても、買った商品の代金はタダにはならない。
でも治療費は払ってもらえるだろうし、割引券くらいくれるかもしれない。
それと同じなのかもしれません。
部屋という商品の代金は代金、補償は補償。

サービス業の認識って世界各国で違いますからね。
そもそも旧共産圏の国って、最近まで「サービス」という認識すらなかったそうですから。
いまだにムスっとした顔の愛想もくそもないホテルマンもいますよね。

怪我が早く治ることをお祈りしています。

debumori · Answer

＞日本のサービス業なら料金など請求できるはずないと思いますが。

おっしゃるように日本のサービス業の場合であって、海外ではあてはまらない国もあるのでしょう。

海外と言ってもいろんな国があるので一概には言えませんが、あくまで私の経験上ですが
こういう場合って「実害に対する補償」のみ
もしくは優しい国ならブラス「ちょっとしたサービス」の場合が多いような気がします。
飛行機内で客室乗務員にコーヒーをこぼされて火傷をした場合、
治療費は出してくれるでしょうが、運賃の返金はないと思いますよ。
航空会社はお金をもらって「移動する」という商品を提供しているので
火傷はさせてしまったが、「移動する」という商品に関しては問題なく提供した。
なので運賃の返金はない。
（強く主張すれば、帰りの飛行機などでなんらかのサービスはあるかも）
ホテルの場合も、怪我はさせてしまったが、本来のホテルの商品である「宿泊」に関しては
問題なく提供した。
不良品（ガラスのあった部屋）に関して無償でちゃんとした商品（新しい部屋）を提供した。
そして質問者様も商品を受け取った（新しい部屋で泊った）。
たとえば怪我のため病院に一日泊らなければならなかったなど
ホテル側の過失で利用者が宿泊という商品の提供がを受けられなかった場合などは
一日分の返金はあったかもしれません（ない可能性も大ですが）

今回の件も「怪我をさせたという実害に対しての保障」＋「ちょっとしたサービス」というわけなので
私は妥当だと感じました。
「ちょっとしたサービス」すらない国もあるので、十分じゃないでしょうかね。

海外旅行の経験は多いですが、海外に精通しているわけではないので言いきれませんが
「本来の商品に対する料金」と「実害による補償」は
別に分けて考える国が多いのではないでしょうか？
実害に対しては実害に対する補償はちゃんとする、
しかし本来の商品に関してはちゃんと提供できたのならそれはちゃんと料金を頂くという感じで。
ある意味とても筋が通ってると思いますよ。

質問者様が例に出されていた美容室の件のようにトラブルがあった時
「実害に対する補償」と「本来の商品に対する料金」を一緒に考えるのは
日本では主流ですが、海外では分けて考える国もあるということだと思います。

onbase · Answer

国際的なサービス・・・・では日本の旅館で外国人が泊まったら「畳に土足」を認めますか？
旅行者は、その土地の文化や慣習、法律に合わせなければなりません。
ガラスの破片についてはホテルの過失ですが、質問者さんが「裸足で部屋を歩く」ということをしなければそんなことにならなかったのも事実です。
少なくとも「ホテル室内で裸足になること」が国際的なこととも思えませんし、ごく一部の慣習を主張することが国際的であるとも思えません。
「郷にいらずんば郷に従え」ということもあります。
不愉快なことではあったかもしれませんが、これ以上ホテル側になにかを求めるのはクレイマーに近いです。

onbase · Answer

ホテル側に100％の過失があることは確かですが、「２泊分の宿泊代の返金」は過剰請求に思えます。
予約した部屋よりもグレードが下がったとか眠れなかった、設備か使えなかったなどであれば別ですが。
チョコレートやワイン、ポイント２倍という慰謝料的なものをすでに受けていますので、あとは治療費の請求くらいでしょう。
ホテル側も「部屋を素足で歩くなんて日本人は変わっている」という思いもあるのでは？

tomoyukira · Answer

ポイントやワインをもらう前に言わないと。
しかも、ケガをしたならその場で訴える、ホテルを変えるくらいの事を言わないとダメですね。

ホテルでのトラブルに関して質問させて頂きます。

No.4の続きです。

この回答への補足

No.8の続きです。

ホテルが可哀想・・・変な客にあってしまって。

この回答への補足

サービス業に有るサービスとは何か？部屋備品、真心、提供品ホテル全体の雰囲気、全てに於いてサービスと呼べることからサービス料金制度が

あなたは、回答者の意見が気に入らない人には返事しないのですか？

ＮＯ．５です。

＞日本のサービス業なら料金など請求できるはずないと思いますが。

国際的なサービス・・・・では日本の旅館で外国人が泊まったら「畳に土足」を認めますか？

ホテル側に100％の過失があることは確かですが、「２泊分の宿泊代の返金」は過剰請求に思えます。

ポイントやワインをもらう前に言わないと。

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