No.2ベストアンサー
- 回答日時:
ご質問の件、回答を致します。
以前の職場で社内ヘルプデスクを経験していました。
ヘルプデスクに問い合わせがある種類を簡単に分類すると【電話】、【メール】、【FAX】
などがあります。
上記の内訳は問い合わせの約7割が即時対応可能、残り3割が解決させるまでに時間がかかる対応となります。
ご質問内容は1次受けと2次受けの見分け方でよろしいでしょうか?
1次受けはコールセンターや問い合わせの窓口となる部分が挙げられます。
よって2次受けの業務内容及び範囲については、先ほど挙げた残り3割の部分の対応に伴い、1次受けからエスカレーションされた主なインシデント対応になります。
私が実際行っていたのはPCに関する問い合わせでしたので、
アプリチーム、サーバーチーム、インフラチームといった個々の専用のチームに分かれておりました。
質問者様ご自身が職場でエスカレーションをしている立場であれば、1次対応。
逆にエスカレーションをされている立場であれば2次対応。と解釈いただければと良いと思います。
当方の考えを簡単にまとめさせていただきました。
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