ネガティブな発言をされるお客様へのお声がけ。

ネガティブな発言をされるお客様へのお声がけ。

現在、アパレルで接客の仕事をしています。
年齢層は幅広く、色んなお客様がいらっしゃいますが、
「自分には似合わない」「太ってるから」「きっと無理」など、
ネガティブな発言をされた時、
「そんなことないですよ」にプラス出来る言葉を探しています。

実際に言われて嬉しかった言葉や、実践で使っていて効果的な言葉がありましたら教えて下さい。
よろしくお願い致します。

No.2 回答者： gldfish 回答日時： 2010/09/17 02:51

たくさんのお客様全てに100%の力で対応するのは大変という気持ちもわかりますが、何通りかの単純なフレーズで全ての客に対応しようというのも、ちょっと都合がいいように思えます。

客からしてみれば、やはりちゃんと考えてアドバイスしてくれた言葉の方が、心に響きます。
「自分には似合わない」と言われたら、客と似ている芸能人や雑誌の写真等の具体例を挙げて、「その方もこういうファッションをよくなさっていて、とても似合ってらっしゃいますよ」とか、客のファッションを引き合いに出して「そういう髪型やメイクをしている方だと、よく似合うはずですよ」とか・・・とにかく具体的に論理的に。その為には、客に説明し易いよう、日頃から具体例を学んで引き出しにストックしておく必要もありますね。
まぁこれは一例ですが、自分が楽しみながら「今までしなかったファッションを楽しんで貰いたい、イメージチェンジで喜んで貰いたい」と思えば、いくらでも心からの言葉が出てくると思います。逆に、それを無理せず自然に楽しんで出来る人が、接客販売で成功する人なのではないでしょうか。


あと、１つ心配な点があるのですが、本心からのネガティブ発言ならいいですが、はなから買うつもりは無く何かしら理由を付けて断っている場合もありますよね。この場合、いくらちゃんと考えてアドバイスされても、ただただうっとうしいだけになってしまう場合もあります。
まぁここの見極めはプロであるmaring0919さんの力でやるしかないのでしょうが・・・いかがでしょう、その辺は大丈夫でしょうか。

No.1 回答者： mitchikov 回答日時： 2010/09/17 02:22

そうですよね・・・こっちがまいってしまうことありますよね。

私の場合は、お客様が気になさっているポイントと違うポイントで素直な感想を言うと、案外お客様も納得してくださることがあります。

「このラインはやっぱり細身でないと入ってもね・・・」
「そうですね・・・（まずは受ける！納得しなくても相手のことば受ける！）ラインということですが、○○のお色目がございまして、光沢感や色のもつ質感によって、お客様にしかない素敵なラインになると思います。」

あと、お客様の感覚で述べられていることに、項目を絞るようにもっていく！

「似合わないわ・・・」
「そうですね・・・お客様の想像されていらっしゃるイメージとは異なるかもしれませんが、ご試着していただいて始めて持っていただける感想もきっとあると思います。どのようなポイントが”似合う”ということでお気にかかっていらっしゃいますか？」

それと、私の場合は案外ネガティブな方に強引に話題もっていかれるより、失礼にならない範囲でネガティブなコメントを無視することもよくあります。案外言っているだけのことも女性は多いですので。

私は男性ですので、このような対応になるのかもしれません。
お役に立てば。