どうしても腹の立つ客がくるときの怒りの押さえ方

どうしても腹の立つ客がくるときの怒りの押さえ方


某ファストフード店でバイトをしています。始めて１ヶ月ちょっとです。
仕事内容はだいたいレジ打ちです。
最初は打ち間違いなどが多く、お客様からも散々クレームされましたが間違えた自分が悪いのは当然だし、社会勉強だと思い全く腹が立つことはありませんでした。むしろお客様に申し訳ないことをした、と心の中で反省していました。クレームしてくださったお客様に感謝しているところもあります、、、

だけど先日どうしても頭にくるお客様がきました。
２０代？ぐらいの女性二人でした。朝から二人で大きい声を出しながら来店されました。
注文してくださったセットのドリンクが対象商品ではなかったので、
「申し訳ございません、こちらのドリンクはセットの対象にはなっておりません」的なことを言ったら台詞をそっくりそのままボソっと言い返されました。小馬鹿にしているような感じがして、朝からバイトしていたこともあり相当腹が立ちました。
「この店なーんにもないんじゃああん」みたいなことも言われ、ついでに私のことを馬鹿にしてきました。「キミ使えないねえ笑」と。
そのまま二人でぺちゃくちゃ私のことを勝手に馬鹿にしていたのであまりにも腹がたち、お会計のときはだまってレシートを思いっきりカウンターにたたきつけてしまいました、、、
（その後「えー態度悪っ！」と鼻で笑われて「朝からバイトだもんねーあっはは」と馬鹿にしたトーンで去ってゆきましたが、、）

今思うと店員として相当情けないです。

レジ打ちのバイトや接客業をしている方に質問です　どうしたら腹の立つお客様がきたとき込み上がる自分の怒りを押さえられますか？
お客様に自分の態度をむき出しにするのはいけないことだし、店長や先輩に注意されたりクレームされる前に直したいと思います。
情けない相談ですいません、、よかったらアドバイスお願いします＞＜

No.10 回答者： hisappy 回答日時： 2010/11/06 19:48

似た場面の経験を持つ私からの視点です。

そのようなお客様が去った後、頭の中だけで繰り広げられる妄想ワールド。
名付けて「空想裁判」。

記憶に残っている行動に対してとことんあら探しします。
その行為が具体的にどのような迷惑行為であるかを考えます。

「この店なーんにもないんじゃああん」はヘタしたら店舗に対して名誉毀損。
「キミ使えないねえ笑」は周りに聞こえるよう意図されていたりしたら侮辱罪。
「そのまま二人でぺちゃくちゃ」は、後ろに並ばれていたら軽度の営業妨害。

など、その一方でそれならそこで望まれる対応はどのようなものだろう。
そんな具合に自己弁護士対他己弁護士でのお遊びはいかがでしょう？

もう一つは、そこから派生してできた言い回し遊び。
なかなか思いつかないものですが、例えばこんな感じ。

［原文］「こちらとこちら、別々にお入れしましょうか？」

をドイツ語っぽく言うとこんな感じ？

「ゴッチャ、ゴッチャ、イウトラント．トットトハラエッヘン．」

もちろん「ごちゃごちゃ言うてないで、とっとと払いやがれ」をひねったものです。
そういう材料を提供してくれていると考えてみるのもどうですか？

この回答へのお礼

ドイツ語のところで笑っちゃいました笑
賢く言い回したりすることができる人は素敵だと思います。
少し考え方を変えてみます。ありがとうございました。

お礼日時：2010/11/06 21:58

No.9 回答者： merryredcard 回答日時： 2010/11/06 16:03

これは時間給の問題です。

女たちに散々バカにされて、こんなの時間給に入ってない、
と無意識に思うからついそんな態度に出てしまうのです。
ふつう一時間900円のところを2000円もくれるバイトがあるとすると、
応募者殺到。そのなかから幸運にも選ばれた。喜びながらも、
なぜこんなにバイト代がいいのかなと疑問に思いながらのレジの仕事で、
バカ女にきのうも、きょうもぶつかってしまった。
この手の女がより集まってくる店なんだ。
それではじめて気がつくのです。
なーる。これだから、2000円。そして思う。
こんなバカ女がいてくれるから、
こんなおいしいバイトがあるんだ。
この女たちに感謝しなければ。

この回答へのお礼

興味深い話、ありがとうございました。参考にします。

お礼日時：2010/11/06 21:56

No.8 回答者： cbml39 回答日時： 2010/11/06 11:45

その時は心の中で怒り狂って仕方ないでしょうね。

そこまで言われたことはないですが、私はその間は笑って接客します。

人間的にちゃんと成長できなかった哀れでかわいそうな人と思いながら。

そういう人の事を考えられない人ってほんとにかわいそうだと思いますよ。

親はどう育てたんだ？って思いますが、こんな人間にはなりたくないなーと、いいもん見せてもらったと思って、仕事を果たしましょう!!

いい意味で 笑。図太くなれます!!

この回答へのお礼

笑うのって大事ですよね。どんなに怒っていても口角さえあげていればなんだか少し気分が軽くなるような気がします。
図太い人間になれるようがんばります。ありがとうございます。

お礼日時：2010/11/06 21:55

No.7 回答者： adiosamigo 回答日時： 2010/11/06 11:10

客商売をしていれば、そのようなお客さんと接することは必ずあります。

まず、あなたの感じ方を変えるのです。
今のあなたは、「腹が立つ客」「嫌い(好きになれない)客)と感じているわけですよね。

それをですね「かわいそうな人達」「人間的に器の小さい人達」と感じるようにするのです。

「人間はかわいそうと感じる人に対して腹を立てたりすることは絶対にありません。」

あなたの周りや国内、海外の器の大きい人物を観察してください。
そのような人達があなたの所に来たお客さんのような態度を取りますか?

それから気を悪くせず聞いてほしいのですが、はっきり言って、その程度のことで腹が立っているあなたも人間的に器が小さい人間ということです。

人間的な器を大きくするにはイメージトレーニングが最適です。
まず、腹式呼吸などで体と心をリラックスさせイメージします。
イメージの中であなた自身は大きい大人で、腹の立つお客は小さい子供のイメージをします。
そして、何があってもあなたは落ち着いてニコニコ接客している様子をイメージします。

それと日常生活の中でこの人は人間的にスケールの大きい人だ。と感じられる人と積極的に付き合ってください。
そうすればスケールの小さい自分から脱却でき、腹の立つような器の小さい人間と接した時なども平常心でいられます。

この回答へのお礼

イメージトレーニングの話、とても新鮮でした。実行させていただきます。
器の小さい人間ではあります、だからこそ皆さんのアドバイスやご指摘がいただけるよう質問しました、、、。
本当にありがとうございました。

お礼日時：2010/11/06 21:54

No.6 回答者： heyboy 回答日時： 2010/11/06 07:40

もし自分だったら

「ここは何も無くてすいません、別に他の店舗に行っても
セットで販売は出来ませんけどね。」と言うか
もしくは店長とかを呼んで対応を任せるかのどちらかにします。

自分自身も昨日の仕事中に態度が悪い客に遭遇しましたが
その客の足を無理に止めてまで言い返したい気持ちにはなりましたが
後々で言ってもしょうがないなって思いましたね。

上でも書きましたがあまりにも自分自身の気分を害したならば
その問題に自分だけで解決せようとはせず
「すいません、あまりにも手に負えないからレジ代わってくれませんか？」
と一時的でも他の人に接客を任せるのもいいですよ。

この回答へのお礼

言い返しても何かがよくなる訳ではないですしね。周りの人を頼るのも大事だなと改めて気づきました。
ありがとうございました。

お礼日時：2010/11/06 21:51

No.5 回答者： MtGenkotsu 回答日時： 2010/11/06 02:32

これも社会勉強です。

クレームで間違えた事は、正直言って社会勉強ではなく自分の問題です。お客様に感謝するのではなく謝罪するのが正しい対処です。

自分が正しくとも相手次第でトラブルになることを学べたのですから、対処方法を習得しましょう。店の窓口としてふさわしくない対処は止めましょう。あなた個人としては腹も立ちますが、仕事ですので割り切って下さい。

この回答へのお礼

割り切ることは確かに大事ですね。今後だめな対処をしないよう頑張ります、、、。
ありがとうございました。

お礼日時：2010/11/06 21:49

No.4 回答者： ka28mi 回答日時： 2010/11/06 01:17

大変でしたね。

私が取った事がある方法は２通りです。

一つ目は、その人の事を「珍獣」と思って観賞するつもりになってみること。
基本的には、相手を肯定するのですが、どうしてもダメと思ったら珍獣扱いに切り替えます。結構、抑えられますよ。
たとえば、質問者様が今回出会ってしまった人で試してみます。
「朝から元気な人だねー」
「ドリンクがセットかセットでないかも分からないのか。字が読めないのかな？」
「オウム返しされるって、自分の言い方じゃわからなかったかな？」
「なんにもない店で注文できるんかい」
「使えないって、普通店員に言わないよなー、朝から元気な人だと思ってたら、若い身空でオバチャンだったんかい。かまって欲しいからって絡むなよー」
「朝からファーストフードに入って店員に絡むしかすることないって、ヒマ人だねー」

もう一つは、語学を勉強して、そのネタにすること。
フリートークで話すタイプの教室でないと難しいのですが、そんな教室に行ってると「困ったさん」に出会う事が楽しみになりますよ。
どんなシチュエーションで出会ったのか、どんな人だったのか、自分はどう感じたのか。
そこらの教材よりずっとバリエーションに富みますよ。
ネタにしようとしていると怒ってるような余裕がありませんしね。

接客のアルバイトをしていると、色々な「困ったさん」に出会うと思います。他山の石として、素敵な人になってください。

この回答へのお礼

語学の勉強ですね、、、。実は日本より海外での生活の方が長く、正直日本語がちゃんと話せている自信もないので、勉強しようと思います。
「困ったさん」をバイトの中の小さな楽しみにすることができるよう努めます。
ありがとうございました。

お礼日時：2010/11/06 21:47

No.3 回答者： 10689630 回答日時： 2010/11/06 01:02

ひどい客ですね。

私もコンビニの朝勤をしていた時にトラックや
工事現場のおっちゃん達から
ひどいこと言わたことがありました。

心の中では怒りが頂点に達していましたが
店員と客の立場上何も言い返せず
惨めな思いをしました。

おそらく、接客やレジうちの経験がないため
こっちの気持ちがわからないのだと思います。

逆に思いやりがあり気持ちを察してくださる
お客様もたくさんいます。

あまり深く考えず、このお客様は
知能レベルがよろしくない
と思って受け流すといいと思います。
あとはなるべく早々と接客を済ませると
いいかもしれません。

陰で愚痴をこぼすのも結構発散されます。
実際店長がやっていましたし・・・・・

この回答へのお礼

私の店にも工事現場の方がたくさん来ます。特に何も言われたことはありませんが、、、。
私も接客の経験をつんでから別の世界が見えてきた気がします。今回の件は少し深く考えすぎていたみたいです。
貴重な話とアドバイス、ありがとうございました。

お礼日時：2010/11/06 21:45

No.2 回答者： yaki_29_u 回答日時： 2010/11/06 00:59

腹の立つ客ではなくて、馬鹿な客が着ちゃったんですね。

そういう、客のことを書いたページがあったら見たいです。

接客業だけではないはずです、歩けばそういうのにあたっています。
ただ接触しないから気がつかないだけで・・・。

そのような客と同列でない自分に育ててくれた親に感謝すれば、苛立ちも収まりますよ。

この回答へのお礼

腹の立つ客ではなく、馬鹿な客
確かにそうですね、、、。そういう人もわんさかいるということを覚えておきます。
回答、ありがとうございました。

お礼日時：2010/11/06 21:43

No.1 回答者： camel8menthol 回答日時： 2010/11/06 00:57

わたしも接客のアルバイトをしていました。

そのときは相手をかわいそうだと思うように
していました。
・台詞をそっくりそのままボソっと言い返されました
　→小学生みたい。かわいそうに
・この店なーんにもないんじゃああん
　→メニューの字が読めないのか。かわいそうに
というのはいかがでしょうか。

この回答へのお礼

この回答を読んで怒りが治まりました笑
考え方が大事ですね。ありがとうございました。

お礼日時：2010/11/06 21:41