郵便局での局員の対応

Question

１　郵便局の郵便の窓口で、最初１列で並んで進み、あるところまで進んだら停止して、２つの窓口の早く終わった方へ進むような仕組みで床に案内があり、停止の位置にいました。

すると、５０代くらいの男性が、窓口と私が停止している間に、割り込んできたので、「あの、ここ並んでいますので」と控えめに言うと、いきなり怒鳴りつけられました。あまりのことにびっくりしていると、空いた窓口の方へその男性がさっさと行ってしまい、局員も何食わぬ顔で対応していました。

私が怒鳴られたとき、何人もカウンターの向こうの局員が気付いてこちらを見たのですから、その男性に注意してくれてもいいのではないでしょうか。

こういうとき、自分でもショックでどう対処すればいいかわからなくて、ただ悔しく泣きそうになりましたが、用事を済ませて帰宅しました。その日は一日不快でたまりませんでした。

公衆の面前で怒鳴りつけられた場合、局員に訴えるとか、警察に訴えたほうがよかったのでしょうか。

２、最近、そこより小規模な別の郵便局に、年賀状を買いに行きました。

郵便の窓口に一人の女性客がいてその後ろに並んだのですが、彼女は年賀状の種類を延々と選んでいて、局員の女性も、種類ごとに輪ゴムで止めたり、外したりしていて、その人にかかりっきりで、私の存在を無視していました。

よほど、「年賀はがきお願いします」と横から声を掛けようと思いましたが、言い出しにくくて迷っていました。
　
その隣の貯金などの窓口はだれも客がいなくて、すぐそばに男性の局員が暇そうに立っているので、その人に声を掛けようとしたら、遠くで振込用紙で迷っているような客に声を掛けて、それが終わってからやっと私のほうへ寄ってきて「何でしょうか？」と聞いて、年賀状を取り出し販売しました。

これって局員の対応が悪いのか、私が、積極的に局員に働きかけるべきだったのかわからないのですが、待たされていやな思いがしました。

１と２の場合、どんな対処が適切だったのか皆さんのご意見を伺いたいです。

SaKaKashi · Accepted Answer

1は局員に割り込んだ輩の扱いがおかしいと文句を言いましょう。
2はちゃんと用事を言いつけないといつまでも待たされます。

どっちにしても、ここにご意見を書きましょう。

参考URL：http://www.post.japanpost.jp/question/contact_us/mail.html

pokoaruki · Answer

私も以前は質問者様と同じように、非常に遠慮がちな気質だったので、
お気持ちはわかります。
そのうえで申しますが、自分の意見や立場をはっきり主張する事は、社会人として必要なことです。

１について
男性の態度そのものは客観的に見ても悪いものだったかもしれませんが、
順番の正当性と一致するわけではありません。
局員は大声で「悪い態度」は目撃したでしょうが、
「順番の正当性」までは判断できなかった可能性があります。
そこで質問者様が主張をしなかったことで、結果的に男性の正当性を認めてしまったことになります。

２について
局員としてはモタモタした客の次に待っている人がいれば、
当然気になるでしょう。
しかし、次の人の用件も時間がかかる可能性がありますから、
うかつに声がかけられないのです。
別の局員が振込用紙の人のほうに先に行ってしまったのは、
何に困っているのかはっきりしない、困っていること自体がうまく発信されていない人より、
そちらが優先されてしまったのでしょう。

社会は競争です。
周囲を思いやりつつも、自分の正当性もしっかり主張しなければなりません。
双方にそれぞれ正当性があることがほとんどですから、
あとは話し合いなどで落としどころを探ることになります。
「言い返せない相手だ」と見られれば、餌食にされることもあります。
最終的に自分を守れるのは自分だけです。

今回の話題とは少し離れますが、
日本の店や役所は客を甘やかす傾向が強いのだそうです。
それは確かに居心地良いのですが、過剰になりすぎて、人々の感覚をおかしくさせている部分があると思います。
売るほう買うほうどちらかが上ということでなく、
もっと対等に、もっと大らかに行こうよって思います。

kazu_-T · Answer

●1に関して

質問者様が若い女性であるとしたら、

＞私が怒鳴られたとき、何人もカウンターの向こうの局員が気付いてこちらを見たのですから、その男性に注意してくれてもいいのではないでしょうか

これは注意と言うか、なだめると言うか、そういうことをすべき状況と思います。ようは、恐そうな男がか弱い女性を怒鳴りつけている、というのだとすれば、何か対処が必要だろうと思います。それは局員だから云々ではなく人間としてそうすべきだと思います。仮に男性には何か酌むべき事情(先に並んでいて受付後に外のクルマに何かを取って戻ったなど)があったとしても、強者が弱者にいきなり怒鳴りつけて暴言を吐いて良い訳がありません。

しかし、今回は局員のほか周囲の一般の方も含めて、一切何も無かったのだと思います。そして今後も同じような状況があったとしても、同様である可能性が高いと思います。それが今の「日本」という国です。

そういう私(39歳男性)も、仮に居合わせた場合にどうか、と想像すれば、十年前なら「まあまあ、ちょっとやめときぃや」ぐらいのことは言ったと思いますが、今では何も言わないと思います。相手が自分より強そうとか恐そうとか関係ありません。はっきり言って「レベルの低い人」に関わるのが疲れました。

今回のようなことが民間企業の場合は、例えばスーパーのレジなら店員さんとかが助け舟を出してくれる可能性はあります。こういう不適切なお客の存在が常態化して一般のお客が減れば企業の存続とか雇用の存続など(ようは自分がクビになるかどうか)に関わり死活問題だからです。

しかし役所とかそれに類するところの窓口業務は全く異次元の存在であると考えて差し支え無いと思います。お客が減れば減ったほうが仕事が楽な訳であり、それと雇用の存続も基本的には無関係である為です。そして何より公務員(やそれに類する)方は自分が望もうと望まざると「問題を起こさない事」「標準的であること」を組織から高く求められます。

以上から、今回のようなケースでは、「こういう理不尽なことはよくあることだと諦める」、これに尽きると思います。最初から変な男性に関わらないほうがモヤモヤ感は少なくて済むと思います。

●2に関して

これも、例えばコンビニのように、レジで並んでいたら手の開いている店員さんが「隣のレジへどうぞ～」というようなサービスを、役所やそれに類するところの窓口で期待するべきではありません。

こういう窓口業務では、販売窓口は販売窓口であり、その他の窓口はそれ、そして記載等の補助員は補助員です。自分の手が開いているからと言って他の窓口の業務を手伝うのは「越権行為」であり「標準的では無いこと」なので、公務員(やそれに類する)方にとっては非常に勇気のある行動だと思います。最低でも「お客様に声を掛けられた」という「きっかけ」が無いと動きづらいだろうと想像します。

民間企業とは全く違う空間なので、例えば「はがきを何枚売った」という数量が手当や評価に影響しないとも限りません。もし、そんな事情があれば「自ら他業務(＝その日任された仕事以外のこと)を手伝う」というのは行いにくいだろうと思います。

私の場合は、そもそもはがき類に限らず切手でも印紙でも、コンビニ等で買えるものは全てそこで購入し郵便局には極力行きません。そしてどうしても行かなければならない場合のみ行って、その際は民間人の私からしたら有り得ないような効率の悪いことをしていても「そういう空間だ」と割り切っています。

以上は全て私の主観による想像であり事実と全て合致している確信はありません(当然ながら私は公務員の経験はありません)。何故、民間の施設と役所や郵便局がこうも違うのか？ということを自らに問うた時に、今までの知識も合わせて「こう考えたら納得がいく」という類の話です。ですが、最低でも私は「民間企業とは全く別の空間である」「民間並みのサービスを求めるところでは無い」ということは確信に至っています。

最後に、今回のことを「クレーム」のように郵便局側に言うのは個人的にはあまりお勧めしません。一応、質問者様＝お客＝上の立場なので、上の立場からモノを言って状況が改善しなかった時に「心がスッキリすること」は私の経験上はありません。どうせ改善は期待できないけど「泣き寝入りはしたくない」というのであれば、暴言を吐いた男性のような人間に今後出会った時に対峙する方法を考え実践したほうが、よほど「心がスッキリする」と思います。

以上、参考になれば幸いです。

u-jk49 · Answer

1、そちらの郵便局には、番号札はないのでしょうか。そうしますと、その50代くらいの男性というのは、病などで立ち続けるのが困難で座して後方にいた人物かもしれませんね。そういうことを大方の人たちは知っていたから別に咎め立てしなかった可能性はありましょうね。そうでなければ、そういう暴力行為を職員が黙認するなど、言語道断、民営化以来評判の良くない郵便局にとって致命的な信用失墜行為になります。郵便局にとってそれは避けたい事態でしょうね。しかし、まあ、怒鳴りつけられるだけでなく、突然に殴られることも有り得るわけですから、貴方はそういう時、余程の注意が必要ですよ。相手の攻撃を取り押さえられる技術を保有してから、声掛けすることをお勧めします。または、そんな技術の習得は嫌だというご見識の持ち主でしたら、大きな心で、そういう事態をも包み込む度量を養うことでしょうね。あるいはそれは、宗教的なものに依存することになるのでしょうか。

2、無視されたとか、年賀状を売っている現場の後ろにいるのに「何でしょうか？」と問われたということは、貴方の立ち位置が適切でなかったということではないのでしょうか。また、とりあえず眼の前のお客さんに専心して対応することは不自然でも何でもなく、それを指して無視というのは理解し難いことですね。無視されたと考えるのではなく、無視されているという不快感を表に出すことなく、暇そうな職員に向かって軽く手を上げてみるとか、「もしもし」と言葉を掛けて「ちょっと急いでおりますので、よろしかったらお願いできますか？」と意思表示することがよろしかろうと思います。こちらも、寛容の心と心配りがポイントです。

zongai · Answer

１、
話してわかってくれそうなら、もう一度言ってみる。
怒鳴りつけられてびびっている心境であるなら、関わらない方がいいでしょう。
局員が「順番にお並び下さい」と言ってくれるのに期待。

でも…
もしかしたら、50代男性もちゃんと並んでいて、窓口に行ったときに不備があり
「ココだけ書き足して持ってきて下さい」
みたいな事を窓口で言われて、応じたところだったのかも知れません。
（こういうケースの場合は、再度並ばなくても受け付ける事はよくあります）

質問の中で、怒鳴られたとは書かれていますが、こう言った、と明確な発言内容がありません。
聞き取れなかった中で、言葉荒げながらも説明したとは考えられませんか？

２、
他の局員に声をかけるのが普通ではないか、と。
もしくは、年賀はがき選びの女性に「先にいいですか？」と声をかける。

暇そうに立ってた局員に声をかけようとしたみたいですが、タイミングが悪かったですね。
最も、そういう状況を察知出来ないということは対応に問題ありですけどね。

私があなたの後に並んでいたなら、早々に他の局員に声かけちゃって先に用事済ませてたかも知れません。
（「先の方どうぞ」とならなければ）

yoshix7 · Answer

１．こういう輩はほっとくのが一番でしょうね。
　　自分の身に降りかかったことですから、「かわいそうな人だな」で終わらせましょう。

我慢が出来ないなら、自分で「こら、おっさん。みんな、ならんどるんじゃ」と一言いえばいいのでは？
　　意外とこういう人は、強く言われると逆におとなしくなるもんですよ。

２．これは、他の職員に「すいません」と一声かければよかたんではないでしょうか？

まあ、こんなことで、いちいち腹が立っていれば疲れますよ。

marbleshit · Answer

似た様な体験をしています。
そのような際にはクレームとして徹底的に局長へ訴えるのです。
局員連中は多忙な上、薄給で人の事などどうでもよいと思っていますので
埒が空きません。
是非とも勇気を持って、
「責任者お呼び下さい。局長お願い致します」
そして滔々と
「何やってんだぁ~。客の立場を考えろ！」
とやれば向こうは平身低頭、スッキリされることと思いますよ。

郵便局での局員の対応

1は局員に割り込んだ輩の扱いがおかしいと文句を言いましょう。

私も以前は質問者様と同じように、非常に遠慮がちな気質だったので、

●1に関して

1、そちらの郵便局には、番号札はないのでしょうか。

１、

１．こういう輩はほっとくのが一番でしょうね。

似た様な体験をしています。

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