ドタキャン（予約のキャンセル）を減らす方法

ブッチ、ドタキャン（予約のキャンセル）を減らす方法

質問いたします。

現在、東京でネイルサロンをしているのですがブッチ、ドタキャンが１日に何名か居ております・・・

ブッチ、ドタキャンをされるとその空白の時間が無駄人件費を生んでしまいます。

リピーター様でドタキャン等はさすがにないのですが、新規のお客様でのドタキャン等が多いです。

まだ、電話を頂いて時間変更や曜日の変更をしてくれたらいいのですが・・・

何かいい手段や知恵をお貸しください。

宜しくお願い致します。

※ネイリストは常時４名で席数は５席有ります。
１日来客は１５～２０名です。

No.5 回答者： kernel_kaz 回答日時： 2011/05/31 13:56

新規のドタキャンは、ある程度はやむを得ないと思います

ドタキャン客に共通しているのは、あなたの店に行きたいから予約をしている訳では無いことです

価格で探してる客は、もっと安い所が見つかれば、そっちに行きます
第一希望日に予約が一杯で別の日を予約したなら、第一希望日に予約できた所に行きます

キャンセルの連絡に期待するだけ無駄です
行かないと決めたら、もうどうでも良い対象なんですから

一番難しいことですが、どうしてもあなたの店に行きたいと思わせる魅力を作るしかありません


新規客への割引やキャンペーン価格を餌にしてるならドタキャンは減りません

特に東京なんて、行動範囲の中に、格安店が溢れているのですから

この回答へのお礼

御回答ありがとうございます。

キャンセルはやむを得ないですね・・・

一言連絡があればいいのですが・・・

魅力ある店舗の構築に人力注ぎます。

お礼日時：2011/05/31 14:25

No.4 回答者： ojisan-man 回答日時： 2011/05/31 13:48

お客さまとケンカするのが目的ではありません。

ですからキャンセル料を取ったり、次回から予約を受け付けなかったりというのは論外です。
たとえ直前でキャンセルされても、「また次回のご利用をお待ちしています」とにこやかに応対したいものです。

とは言え、できるだけキャンセルを減らしたいのは当然なので、「もしキャンセルの場合は前日までにご連絡ください」と一言添えたり、＃３さんが言うように前日にこちらから確認の連絡を入れるのは効果があると思います。

それと余分なことですが、短い質問文の中に「ドタキャン」という言葉が５回も出てきます。
ひょっとして、普段の応対の中でもこういう「お客さまを軽く見たような」気持ちが出ていませんか？
サービス業に携わるものとしては要注意です。

この回答へのお礼

御回答ありがとうございました。

お客様を軽く見るという行為は行っていません。

お客様も連絡できない理由があったり、状況が有ったりかもなんで・・・

キャンセルの電話があれば、「また次回のご利用をお待ちしています」とにこやかにも対応することを徹底させていきます！

お礼日時：2011/05/31 14:23

No.3 回答者： minn00001 回答日時： 2011/05/31 13:15

予約の際に電話やメールアドレスを聞いて、前日に確認の連絡をする。

特に4日以上先の予約なら効果的のはず。この時点でキャンセルが分かれば、そのお客様は日程を変更できますし、空いた席はお客様にメールマガジンなどで「明日の○時にご予約が空きました。お急ぎの方はどうぞ」などと告知することも可能です。

キャンセル料をとる、などキャンセルしたお客様をこらしめるような対策は正直あまり効果がないようです。今どき当日キャンセルのお客様は出入り禁止、なんてやってたら売上が減るだけでやっていけません。それより約束を守っていただくよう考えるのが大事ではないでしょうか。

この回答へのお礼

御回答ありがとうございます。

前日予約の場合や何日か前の予約は電話連絡を行っています・・・

キャンセルしたお客様の出入り禁止等は現在考えていません。

メールマガジン等を含めて社内で色々検討させていただきます。

お礼日時：2011/05/31 14:19

No.2 回答者： konishimika 回答日時： 2011/05/31 12:53

次に来た時に、ドタキャン分も合わせて請求します。

そーすれば二度と来なくなりますから、ドタキャンは減ります

この回答へのお礼

御回答ありがとうございます。

そうですよね・・・

請求したいのは山々ですが（笑）

色々社内で検討します。

キャンセルされない魅力的なお店にします！

お礼日時：2011/05/31 14:11

No.1 回答者： silversmith 回答日時： 2011/05/31 12:33

会員カードを作っては如何でしょうか。

（既にありますか？）

２日以前の予約は、優良顧客（来店5回以上等）に対する特典にする。

前日予約は、優良顧客、または、リピーターが新規客を連れて来てくれる場合はOK。

当日予約は、会員ならOK。

新規客の場合、一度来店して頂いて、会員カードを作る事で予約ができるシステムにする。
（顧客管理にも役立ちます）

そうすることで、予約客のドタキャン、ブッチは減少すると思いますが、
新規顧客の獲得という面からは、
他店との競争に負ける可能性はあります。
（面倒くさいと思われる）

しかし、リピーターや優良顧客に対しては、
嬉しいシステムだと思います。

この回答へのお礼

御回答ありがとうございました。

会員カードは有ります。

会員様のキャンセルは殆どございません。

一度社内で皆さまからの回答を参考に対応を考えてみます。

お礼日時：2011/05/31 14:08