私のクレームに対する正当な対応を教えてください。

先日私の携帯電話が見慣れない画面を表示しフリーズしてしまい、ソフトバンクショップに相談しに行きました。その時の対応は、
＊こちらの画面が表示されたら初期化を行うしかない。
＊この画面が表示された理由は精査しないとわからないがおそらく水濡れによる故障。
＊水濡れによる故障に加え、電池も駄目になっているので修理費用は1万円超。

お店にて初期化を行いましたが、前述の画面から変わらず、このことから故障と判断されました。しかし、店員の対応のいいかげんな様子と、雨に多少濡れたとはいえポケットの中に入れていた携帯が水濡れで故障するのか疑問に思い、修理には出さず様子を見ることにしました。

1時間程のち、再度携帯の電源を入れたところ問題なく起動し、電池にも異常があるようには思いません。しかし初期化は実行されてしまい、アプリやメール、画像などは消去されてしまいました。
携帯が正常に起動している以上、前述した画面は故障ではなく携帯の仕様ではないかと考え、後日ソフトバンクカスタマーセンターに問い合わせをしました。その時の対応は、
＊その画面が表示された理由はこちらの窓口でははっきりとはわかりませんので、原因が知りたいなら修理に出してください。
＊携帯のメーカーさんに直接問い合わせる電話番号はありません。
＊カスタマーセンターの他の窓口を紹介できますが、どちらに電話しても回答は同じですので修理に出してください。
このような対応で4つくらいの窓口をまわり、とうとう携帯の操作により前述の画面が表示されるという回答を頂きました。そしてその画面は携帯の仕様であり初期化する必要はないとのことです。

まとめると、私は初期化する必要のない携帯を初期化され大事なデータを無くし、故障していない携帯に対し修理費用1万円超を請求されたということになります。

現在はクレームを出している最中で、どのような対応をとって頂けるのかまだわかりませんが、正直な話「大変申し訳ありませんでした。今後はサービスの改善に努めてまいります」じゃあ腹の虫がおさまりません。
私の言い分に対してはどのような対応が正当だと思いますか？皆様の意見をお聞かせください。なお、ソフトバンクは自分側に過失があったと認めています。

長文駄文失礼しました。よろしくお願いいたします。

No.9 ベストアンサー 回答者： einn 回答日時： 2011/09/23 23:02

No3の回答者です。

なんと、Android system recoveryの画面じゃないですか！！！
そりゃー、確かに仕様ですね。普通の画面です。

自動では出てこない画面のはずですから、
かばんの中でボタンが押されて起動したんでしょう。
それを水濡れ診断とか！もっと怒っていいと思いますよ！

落としどころとしては、2年縛りの解約金を払わなくても解約できるとか、
今の機種の残金全部無しにしてもらうとかじゃないでしょうか。
消費者センターに訴えてもいいでしょう。



一つ疑問なんですが、店頭でちゃんとチェックしてないんでは？
電池パックの入れなおしをすれば元に戻るはずですし。
電池の使用可、不可を診断するのに、まさか店員の勘だけで行われたんですか？
普通は取り外して、同機種の予備に入れて判断するとおもいますけども。

チェックもせずに初期化案内だったら、そりゃスマフォの知識以前の問題ですよ。
だって検証するために電池パック抜いてたら解決してるはずですもん。
どっちにしても最低ですね、ソフトバンク。

この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。やはり仕様の画面で間違いないようですね。ちなみに、文面ではあまり伝わっていないかと思われますが、私は相当ブチ切れていますよ。
電池パックについては、一度端末から取り出し再度挿入し電源を入れる操作を行いましたが、電源が入った直後また問題の画面からスタートといった様子でした。予備端末を使ったテストなどはなく、正直、電池が駄目になっていると店員にいわれた時は、元々電池の残量が少なかったから今ちょうどなくなっただけでは？と思いました。このいいかげんなやりとりが、もしや端末の故障も店員の勘違いなのではと疑うきっかけになりました。

お礼日時：2011/09/24 01:08

No.8 回答者： bokerenje2 回答日時： 2011/09/23 16:14

ウチの使っている携帯もフリーズすることがありました。

ウチの場合も初期化しないといけないと言うので、いやそれはダメだと言いましたよ。
質問者さんはそれを了承したのでしょう、だったら仕方ないです。

ソフトバンク云々ではなく、どこの携帯会社でも同じような対応だと思いますよ。
他の回答にもありますが携帯のソフトのバグでしょう、携帯製造メーカーで調べてみないと分からないと思います。
携帯ショップの店員にソフト関連の対応が出来る人なんていないでしょう。


修理には出さず様子を見ることにしました、となっているのになぜ修理費用1万円超を請求されたのですか？
その時点で、いや修理には出してないので修理費の請求は取り下げてください、って言えばすむことでしょう。

この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。まず、質問文に書いたように問題の画面は携帯の仕様でありバグではありません。また、ソフトバンクのカスタマーセンターにてその情報を得た旨、職員同士の連携がとれていれば、問題の画面について知識のない店員だとしても対応できるはずです。というかできなくては困ります。
修理費用については語弊がありました。申し訳ありません。もちろん修理費は払っていませんが、請求された時点でショップに携帯を預けていたとしたら、壊れてもいない携帯に修理費用を払う可能性があったということです。

お礼日時：2011/09/23 22:09

No.7 回答者： teruterru 回答日時： 2011/09/23 15:06

確かにその店員のミスではありますが

初期化する前に確認はとられたと思います。
正直このようなケースの苦情は多いと思うので
先方も了解を得るための書面か何かを
書かせたのではないでしょうか？
何かにサインした記憶はありませんか？

であれば自分自身が許可した対応となり
難しいと思います。

わたしもソフトバンクですが
携帯の調子が悪くなり初期化の際は何か
書面にサインをしたように思います。

あと水に濡れたかどうかですが
携帯の中の電池パックかどこかに
水に反応するものが入っていて
確認ができるようなことを言われた記憶があります。
つっこむところとしてはそこかなぁと思います。

この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。初期化の同意については、口頭でのやりとりでしたので、書面にサインはしていません。しかし初期化しなくてはならないと言われたら同意をしてしまう場合がほとんどではないでしょうか。そもそも自分ではわからないことに対して店員さんがくれた回答ならなおさらです。

お礼日時：2011/09/23 21:59

No.6 回答者： hkinntoki7 回答日時： 2011/09/23 15:00

　ソフトバンクじゃあ、

　「大変申し訳ありませんでした。今後はサービスの改善に努めてまいります」
　って対応で終わりでしょう。そんな企業ですよ。自分なら解約手数料を負担してくれる携帯屋に行ってａｕかｄｏｃｏｍｏに乗り換えます。修理代を取り戻す間に払う携帯料金がもったいない。

この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。乗り換えたい気持ちもありますが2年しばりのお金を払い終えていないのです。

お礼日時：2011/09/23 22:11

No.5 回答者： kanakyu- 回答日時： 2011/09/23 14:59

それは、その携帯機種のバグのようなものだったのでしょうか？

ショップやカスタマサポートでもそのような対応だったことから、
ソフトバンクも知らなかったことで、質問者さんが初事例だったのかもしれませんね。

その機種のバグが気に入らないと言うことで、
別の機種への無償交換をお願いしてみるとかは、通るかも知れませんね。


失われたデータは、ほんとに残念でしたね。

あなた自身のために、バックアップをとれるものはとっておきましょう。
ちゃんとバックアップをとっている人は、こういう事態でも痛いめ見ないで済みます。

だめもとで、慰謝料や物品の要求をしてみてはいかがでしょう。
最低限、アプリにかかったお金くらいは、返金してほしいですね。
データ回復はおそらく不可能でしょうが、聞いてみるだけでもよいかもしれません。



日本のサービスってすごいなあ、と改めて思ったのが、個人的な感想です。

海外に住んでいますが、こちらでは、店員が間違っていることも当たり前に起きるので、
初期化に同意した時点で、消費者の意志で行ったことになると思います。

No.4 回答者： heybabe 回答日時： 2011/09/23 14:59

私なら・・・修理に出してくださいと言われた時点で、

「水濡れ」かどうかが問題か判断する必要があると考えます。


よって、修理費を払わずに原因を突き止めるためには「水ぬれによる」故障ではないと証明する。
（画面が変わらず、フリーズしたなら、なんらかの故障だと思いますが）

電池がだめになっているというのはどのようにだめになっていたのか、水濡れによる故障だと判断できるのはなぜか、
（水ぬれによる故障ではなかったのなら、水ぬれによりダメになっているという判断に誤りがあるので）
の説明をきちんと受け、自身で水ぬれではないと判断できた場合は証拠を提示し、
誤った説明を受け、初期化された会社側の非を指摘し、修理に出しても、
修理費を払わないで済むよう、説得する。

なお、修理に出して、もし、水濡れによる故障だと判断された時は、会社側の判断は正しいと言うことになり、あなたが修理費を払うことになると思います。


今回の場合、会社側が過失を認めているということですので、
何らかの代償を提示してくると思いますが、
バックアップを取っていなかったあなたにも過失が少なからずあるので、
どうなるかは、会社側との折り合いによります。

あなた会社に求める代償によっても対応は違ってくると思うので、
会社にあなたの腹の虫が収まる要望を提示してみてはいかがですか？

この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。バックアップをとっていなかったのは確かに軽率でした。しかし、いくつかの回答で言われているバグではないかという質問文の画面ですが、これは私の携帯電話の音量調整ボタンを長押ししながら電源ボタンを押すと表示される携帯の仕様であるとソフトバンク側から聞きましたので、明らかに故障ではありません。その上で初期化をされたのですから私には過失がないように思えますがそれは私のわがままでしょうか(T-T)

お礼日時：2011/09/23 21:50

No.3 回答者： einn 回答日時： 2011/09/23 14:39

慰謝料請求をすればいいと思いますよ？

あなたに1mmも非がないなら絶対に勝てます。
誤案内でデータを消したんですから。

法的手段以外で、お見舞金のようなものを包むわけはないですし。
大きな企業なら、なおさらそういうことはできないのです。

ただ、たとえば仕事の取引先の情報が入っていたとかじゃないと、
高額な慰謝料は難しいでしょうね。せいぜい5万～10万円でしょう。
取引先の情報が損失して被害をこうむったとして、
実際に納得のいく被害額を提示できれば、そっくりそのまま請求できます。
今後発生するであっただろう被害額ももりこんで、ごっそりですね。

後学のためにそれはなんという機種で、
どのような画面か教えて頂けますか？

この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。
機種はHTC desire HD という機種です。画面は、factory やrecovery などの英単語や数字が箇条書きのように並んでいて、画面下部にはアンドロイドのキャラクターのロボットが3匹表示されていました。

お礼日時：2011/09/23 21:24

No.2 回答者： Koji5050 回答日時： 2011/09/23 14:29

ソフトバンク使う時点で軽率ですが・・・ｗ

まあ、大事なデータが入ってるのならこまめにバックアップを取る事をオススメします

裁判で慰謝料請求する事も考えていると伝えれば少しは誠意見せると思いますよ

No.1 回答者： keroro1970 回答日時： 2011/09/23 14:04

良くて「白犬グッズ数点」程度と感じます。

大事なデータはこまめにバックアップを取っておきましょう。