すき家の最悪な対応について

初めまして。よろしくお願いします。

先日、すき家で数点をテイクアウトしたのですが、帰宅してから入っていない物があり、レシートにあった『お客様相談窓口』に電話をして、その旨を伝えました。
その時対応した方が「早急に店舗に報告し、対応を折り返し連絡いたします」との事だったので待っていました。

…が、２時間以上待っても何も連絡がないので、本社に直接メールで今までの経緯を書き、クレームとして送りました。

そして今日、連絡があったのでなぜ何も返事がなかったのか聞いたところ、「お客様のおっしゃる内容の履歴がなかったもので…。対応したものもわからないのです。」と言われたのです。

あまりの事にびっくりしました！履歴ないとかありえない！
店舗名やレシートのお客様番号まで、こちらはきちんと答えていました。
履歴ないってどういう事なのでしょうか？まるでこちらが嘘を言っている様になりとても腹立たしい思いです。
理由をいくら聞いても曖昧で埒があきませんでした。本当に最悪です。

そこで、お客様相談窓口の仕組みをご存じの方、どういった対応しているのか、履歴がないとかありえるのか、教えていただけないでしょうか？

お詫びに店舗で使える商品券を送りますと言われましたが断りました。
本当に納得いきません。

No.5 ベストアンサー 回答者： PHONY1 回答日時： 2012/08/01 22:30

すき家、松屋等　ファーストフード店は　80％以上が高校生などアルバイトで店舗業務を行っています。

従って社員は20％弱しかいません。マクドナルドは利用したことはありますか？こちらは典型的なアルバイトによる店舗業務展開のさきがけで、過去に問題があったことは周知のとおりです。店員の教育はそれぞれ社を挙げて十分行っているのでしょうが、店舗によりばらつきは当然あります。
このような会社の「お客様相談窓口」も同じように素人の派遣、パート従業員が行っており、あなたの話した内容を「履歴」にコンピューター入力をし忘れた、ミスです。
この程度のことですから、非常に腹立たしい事ですが、現場で購入者が注文したものがちゃんと入っているか、客が十分注意するしか解決策はありませんよ。
本来「お客様相談窓口」は商品の改善、会社の威厳にかかわるリスクを解決する、顧客のクレームをマーケッティングの重要課題にする等の使命があります。的確に対応できなかった　すき家　は顧客対応を改善すべきでしょう。

この回答への補足

回答ありがとうございます。

店舗だけでなく、窓口も派遣やパートだらけではあまり信用できませんね…。
ましてや、本社に連絡しても返答も誠意を感じられませんでしたので、その程度の会社だという事なんですね。

お客様相談窓口の本来の意味も丁寧に教えてくださった事で、更にこの会社の程度の低さに気付かされました。

ご指摘の様に、私自身も商品を受け取った際に確認するように気を付けます。。。すき家にはもう行きませんが…。

補足日時：2012/08/01 22:52

この回答へのお礼

とても丁寧に説明してくださり、納得させられたのでベストアンサーに選ばせていただきました。自衛も大事ですね。
会社の質や人間性など、今回は勉強になりました。

PHONY1さん、回答してくださった皆さん、ありがとうございました！

お礼日時：2012/08/02 23:53

No.8 回答者： mekuriya 回答日時： 2012/08/02 08:25

最悪ともなんとも思わない。

すき屋は、モンスタークレーマーから企業を防衛することが最重要命題なのです。お客様相談窓口は実はモンスタークレーマー撃退窓口です。窓口担当者は、モンスタークレーマー撃退マニュアルに従って対応しているだけです。

この回答への補足

モンスタークレームですか(笑)
商品の入れ忘れがあったのを伝えただけですけどね。

その後の対応に問題があったからこそ、ここまでおかしな事になってしまったのですよ(笑)

もしかしたら関係者の方なのでしょうか？

色んな方がいるからこんな意見もありかもしれませんね。貴方様のもひとつの意見として、参考にさせていただきますね。

補足日時：2012/08/02 23:47

No.7 回答者： tourisuga 回答日時： 2012/08/02 00:18

私の家の近くのすき屋も電話番語は公表していません。

おそらくどの店舗もそうなのではないでしょうか。

理由として考えられるのは、２人とかギリギリの人数でまわしているいじょう
１人が電話対応にまわった時点で、店舗の運営に無理がしょうじます。
また、すき屋へかかる可能性のある電話で想定される内容はと言うと
ほとんどがクレームだと思います。アルバイトの従業員に
クレーム対応させるのはちょっと荷が重いかなとも思われるので
一括して「お客様相談窓口」という形で対応するのだと想像されます。

ただ、履歴が無いというのはあまりにもいい加減ですよね。
もっとも、相談窓口の人ではなく店舗側の問題だとは思いますが。
日本のサービスは世界一とよく聞きます。
たしかに、サービスについては世界一と言えると思いますが
クレーム処理については、少しずつ世界標準？に近付いてきていると感じます。
それは、昔に比べて間違いなく嘘つきクレーマーやいちゃもんクレーマーが増えて
いるからです。言葉では冷静に返しながらも、頭の中ではこのクレーマーは本物か？
と、疑いながら話を聞いてしまうことが私自身も多々あります。
昔なら疑わしきはお客様の言葉を信じるでうまくいっていたのが、
今はそうはいかなくなってきています。
証拠が無いものは毅然と拒否しないと、味を占めて繰り返す人たちが残念ながら少なくないのです。

私自身、飲食店への予約電話で相談や質問をしていた時に対応していたアルバイトじゃ答えられない
内容らしく、店長に代わった最初からクレーマー扱いを受けて不愉快な思いをしたこともあります。
なんかギクシャクした世の中になってきた感じがしますよね。

この回答への補足

回答ありがとうございます。

そうですね、今は理不尽な物言いする人も増えましたよね。私も販売の仕事をしていた事がありましたが、やはり明らかにおかしなクレームつける方はいました。

本当に困っている時にも、疑われてしまってはたまりませんね…。

今回の事は、それ以前の問題とも思いますが。。。

補足日時：2012/08/02 23:43

No.6 回答者： kaeruyan 回答日時： 2012/08/01 22:55

某大手スーパーで３個組商品を３点として打ち間違えられたことがあり、お客様センターへ電話したことがあります。

そこではレシートの番号を言えば、レシートの内容についてすぐに検索され（店舗に聞くまでもなく）、どれが違っていたかの確認をされました。その後店舗の担当者に確認をとるということで一旦電話を終え、しばらくして再度電話があり返金の話になりました。
このスーパーのようにお客様センター内でレシート把握ができるようになっていたら店舗の人が嘘をついても、履歴なしという回答にはなりえないですよね。そうなっていないのか、取消処理すれば履歴が出てこないとかなのか不思議ですね。

この回答への補足

回答ありがとうございます。

すぐにわかるネットワーク、素晴らしいですね！素早い対応でそういった会社は信頼できて、買い物も気持ちよくできそうです。

今回の事は本当にひどいと思います。やはり会社の質がはっきりでますね。

補足日時：2012/08/02 23:37

No.4 回答者： lounie45 回答日時： 2012/08/01 22:20

私なら　店舗にまず連絡して、クレームして、埒あかないなら本社のほうにいうかなあ

店舗にしたら、直接言われたほうが対応しようという気になるし、店の苦情をわざわざ本社に言われると、もちろんマイナスポイントになるから、クレームした人にいい感情は持てないと思うから。
後回しの対応、のらりくらりの言い逃れ。もちろんよくないですけど、相手の立場にたったら、どっちがモチベーション高く対応できるかは、分かるのではないかと思います。

チェーン店であっても、相手は人なんですよね。
自分が納得できる対応を、どうやったら引き出すことができるのか、ということを、冷静に考えることをおすすめしたいです。

この回答への補足

回答ありがとうございます。

最初は店舗に連絡したかったのですが、レシートには店舗の電話番号はなく、お客様相談窓口の番号のみだったのでそちらにかけました。

冷静さは欠けていたと思います。感情的になったら駄目ですね。。。

補足日時：2012/08/01 22:42

No.3 回答者： yytt56 回答日時： 2012/08/01 21:50

履歴がないということは、注文段階であなたが言った品物を対応した店員が打っていないか、打ち忘れた、聞き逃して打たなかった、ということではないでしょうか？

それならば注文したはずの品物が入っていないのは理解できます。
すき家、松家は出てくるのも遅いですし、微妙だと思います。

この回答への補足

回答ありがとうございます。

入れ忘れた物は、レシートにはちゃんと記載されてあるので間違いないです。

履歴については、相談窓口にクレームを入れた件が残っていなかったというものです。何の為のお客様相談窓口なのか…本当に信じられません。

補足日時：2012/08/01 22:37

No.1 回答者： goodness77 回答日時： 2012/08/01 21:42

私だったら相談室に電話しないで買った店にして対応が悪かったら相談室へ電話します。

この回答への補足

回答ありがとうございます。
レシートには店舗の電話番号がなく、お客様相談窓口の番号のみだったのでそこに連絡しました。

なぜ店舗の番号がないのかも不思議です…。

補足日時：2012/08/01 22:29