店員の技量について

現在ドコモを使用していて、Ｉフォンに機種変更しようとショップに行ったのですが、ＭＮＰと機種変更では著しく条件が違うのですね？
ＭＮＰの人はその場で７万円もの大金がもらえるのに対して、機種変更の人はゼロだそうです。

なぜこのような著しい違いがあるのか疑問だったので、
私「なぜこんなにＭＮＰと機種変更が違うのですか？」
店員「他社もそうです」
私「へえ、そうなんですか。それじゃこのままドコモを続けるメリットってあるのですか？」
店員「それはお客様が判断されることです」

メリットとデメリットを提示した上で、最終的には顧客の判断になるとという回答なら理解できますが、
何もなく「それはお客様が判断されることです」という答えって意味あるのですか？
およそありとあらゆる契約は顧客が判断することだと思うのですが、強制されることもあるのですかね？

清々しいほどの無能店員だと感じたのですが、こういう対応って普通なのでしょうか？

店員って機械的な仕事をしているように見えても、巧拙の違いが大きく出ますね。
素晴しい店員に会ったときは嬉しくなります。

No.1 回答者： te2kun 回答日時： 2014/03/16 18:43

＞ＭＮＰと機種変更では著しく条件が違うのですね？

MNPと　買い増しや契約変更では条件が異なりますが、機種変更については、NTTドコモとしては現在取り扱っていない契約となります

＞何もなく「それはお客様が判断されることです」という答えって意味あるのですか？

その回答のどこがおかしいのですか？日本だと、回答を曖昧にして返すってことが日常的にありえます。
NTTドコモの看板をかかげている代理店としては、回答出来なかったりします。
他社の方が安いとか言えませんし・・・
他社にポートアウトして、すぐにポートインすれば・・・とかの案内って普通しませんし・・・
KDDIのように当日のMNPは拒否する会社もあります
回答としては、「・・・・・」の方がよかったのですか？　この回答の方が不味いと思いますが

先週までか不明だが、他社だとMNPすると、5万円とかをキャッシュバックするのにそれよりもメリットを出せって難しいですよ。それよりもメリットは難しいかと・・・
長期優遇なんて、ドコモが一番マシといっても、以前に比べると雀の涙ほどのメリットしかない
はっきりいって、長期ユーザのメリットは皆無に等しい
メールアドレスが変更されるぐらいのメリットしかないのに、それについて説明してもそれぐらい知っているって客が言うのですから・・・

＞清々しいほどの無能店員だと感じたのですが、こういう対応って普通なのでしょうか？

正しい店員の対応だと思いますが・・・
auショップやソフトバンクショップの店員は受付すらまともに出来ないのが無能店員ですけどね・・・
もちろん、KDDIやソフトバンクモバイルのサービス案内すらまともに出来ません・・・
ソフトバンクショップで日本語が通じないのに唖然としたが・・・ｗ

この回答への補足

ドコモの店員さんでしたか。回答ありがとうございましたｗ

メリットなど無いのだから説明できるはずなどないと思う。
経営に対する批判だから若干スレチだね、すまん。

気分がスッキリしなくて近くの他店舗に行って同じ質問をしたら、
「はっきり言って、現状では長く続けているお客様にメリットはありません。
その点は、本当に申し訳ありません。私が同じ立場でも他社に移ると思います」
と答えた店員がいて、私は感心した。

言い訳をせずに、正直に答えて、謝る。
そして、相手の立場に立って考えるというのは接客の王道だと改めて思ったんよ。

補足日時：2014/03/16 19:15

No.2 回答者： atkei10 回答日時： 2014/03/16 19:49

その価格に納得いかないなら、他社に替わればいいんですよ。

docomoも貴方の様な人に恩着せがましく残って欲しくないでしょうし。
たかだか一人や二人の顧客が他社に移ってもdocomoは痛くも痒くもありません。
auに行きますか？
Softbankに行きますか？
それとも携帯電話辞めますか？

この回答への補足

なんでも自由ということなら、あらゆる規制は不要ということになりませんか。
すべて契約自由に任せればいいのだから。

例
電気代が高い→嫌なら移住すれば？それか電気使うの辞めれば？

補足日時：2014/03/16 19:53

No.3 回答者： atkei10 回答日時： 2014/03/16 21:01

>電気代が高い→嫌なら移住すれば？それか電気使うの辞めれば？

その通りです。
後は自分で発電するかです。
誰も強制はしていません。

この回答へのお礼

納得しました

お礼日時：2014/03/16 21:18

No.4 回答者： piyorina 回答日時： 2014/03/17 01:30

上司や同僚が監視している状況で他社乗り換えを提案出来る説明員は皆無です。

（他社からの乗り換えを推奨していても流出阻止をしないと儲かりません）
流出阻止が出来ない説明員は、解雇され路頭に迷うことになります。

「それはお客様が判断されることです」以上の発言は、流出推奨と受け止められます。
本当に良いサービスをしているならユーザ数は、減らないですよね。

おそらくどの説明員も「2年ごとに乗り換えが正解」と思っていますよ。

この回答への補足

「新規客を増やすことでユーザー一人あたりの負担が減って既存客の利益にもなります」という説明だったので、
「キャッシュバックと本体代金割引目当てで移ったユーザーがその後貴社に定着すると思いますか？当然また同じこと目当てですぐに他社に移るでしょう。それでも新規客の名目数が増えさえすれば良いと考えているのですか？ 」
と質問したら、黙りを決め込みました。

要するに堂々と説明できる経営理念など持ち合わせていないということなのでしょうね。

補足日時：2014/03/17 20:17