プロが教えるわが家の防犯対策術!

3月より近所のクリニックで医療事務として働き始めました。

先輩方はみなさん気さくな方で、仕事も丁寧に教えてくれ、職場環境的にはとても恵まれた状況で仕事をしています。


そんな中で、先日ある先輩に「少し言ってもいいかな?」と前置きされた後、以下のように言われました。

「気になってたんだけど、言葉遣いが丁寧すぎると思うよ。
 まず、客商売じゃないんだから『かしこまりました』はおかしいでしょ。『わかりました』で十分。
 それに、『申し訳ありませんでした』もよく使ってるけど、『すみません』でいいし、そもそも謝りすぎだ と思うよ。患者都合だったり、こっちに非がないときは謝る必要全然ないし。」


まず、私が謝っている場面というのは、

1.患者さん都合によるものでも、その意向に沿えないとお断りする際。

2.診察や会計の順番でかなりお待たせしたことが分かっている患者さんに「お待たせして申し訳ありません」と声掛けする際。

3.クリニックで出された処方箋を受け取った調剤薬局の方が、処方箋の内容や患者さんが話している内容と出されているものが違うなどの確認の電話に対応後、切るときに「申し訳ありません、よろしくお願いします。」と言っていること。
    
   先輩→不明点を確認するのは調剤薬局側の当たり前の仕事。とくに患者さんは医師の説明
        をちゃんと聞いていなかったり、思い込んでいたりすることが多く、それは患者都合。
        
   私 →患者さんに非があろうと、当クリニックの発行した処方箋で、スムーズな調剤業務が行
        えず、確認などの手間をかけさせた。
   
     
主人に話したところ、「病院って何かあった時に『あの時に謝ったんだから病院側に非がある』とかクレームつけられやすいから、その対処用じゃないの?」と。



「かしこまりました」は一般事務を長くやってきていたせいか、ほぼ口癖のようになってしまっています。


ちなみに先輩方は、「すみません」「すみませんねぇ」「わかりました、○○しておきます。」みたいな感じで患者さんや電話対応しています。



私は、医療も客商売というかサービス業の一つではないかと思っていますし、社会人としての対応として当たり前の言葉遣いだと思っているのですが。

ほかの医療機関ではどのように考え、どのような言葉遣いで対応されているか教えてください。

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A 回答 (4件)

僕は医療機関の人間ではないので、回答資格がないと判断された場合はスルーをしてください。



まず質問者さまは
>社会人としての対応として当たり前の言葉遣い
とおっしゃっていますが、一流レストランと頑固オヤジさんがいるようなラーメン屋、どちらも応対するのは社会人ですが、どちらも質問者さまのいうところの“当たり前の言葉遣い”でしょうか?
前者は当たり前というにはあまりに丁寧ですし、後者はその逆です。
質問者さまがおっしゃられているのは、あくまで自分基準の“当たり前の言葉遣い”です。

言葉遣いは業種はもちろんのこと、同じ客という立場でさえ人(付き合いの長さや性格など)によって、そして(一般事務経験者ならわかっていると思いますが)双方の役職によって全然違います。
ご自身のお立場を考えたうえで、言葉遣いは選ばないといけないと思います。

そして医療機関に勤めたことはない僕でさえ、簡単に謝罪とも取れる言葉を口にするのは「おいおい大丈夫か?」と思います。
普通の接客業なら謝って、そのお詫びとして菓子折りで解決ですが、医療機関でそんなこともできるはずもありませんし、安易に謝ったことが大問題になることもあるでしょう。
謝る=ミスがある、つまり医療ミスともとられかねません。
ですから謝るのなら、常にそれは責任ある人のみに限られます。

もちろん親近感を出す意味で砕けた言葉遣いをするのでしょうけど、安易に真剣な謝罪と取れる言葉を出さないため、また一度丁寧に扱ったお客さまは、もう普通の接客で満足できない、つまり全員が質問者さまと同じレベルの接客をせねばならんというのも理由でしょう。

ある日、もと一流レストランのウェイターが超絶丁寧な接客をし、次回は質問者さまに同レベルの接客を求められたらどうでしょう?
それなら事前に、全員に一流の接客講習を受けねばならなくなってしまいます。

ほかにも理由はあるかもしれません。
とにかく従っておいたほうがいいと思います。
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この回答へのお礼

早々の回答、また鋭いご指摘を頂きありがとうございました。

丁寧語・尊敬語・謙譲語を使い分けて当たり前、できなかったら「何をやっているんだ」といわれるような職場に長年居たせいか、私の中で「社会人として当たり前のこと」となっていたようです。

ご指摘いただいたように、確かに相手や状況によりその場に必要な言葉遣いがあります。

先輩の指摘を、自分の中の常識を壁にして素直に受け入れてなかった自分がとても恥ずかしいです。

目から鱗を落としていただき、ありがとうございました。

お礼日時:2014/03/27 14:26

医療関係施設でのご経験が少ない印象を受けました。

もしかしたら、初めての医療関係事務でしょうか。

医療施設は信用第一ですから、「ものすご~く丁寧にお詫びすることがあってはいけない」ということがご理解できるでしょうか。

僕の知る限りの医療施設のマニュアルとしてですが、ものすご~く丁寧に詫びる時は、医療ミス、または、事務ミスがあった時だけですね。

またご質問では、近所のクリニックにお勤めということですが、地域の方々に愛されるクリニックを目指しているなら、患者さんのご不安は何でも話せるような、優しさや明るさの雰囲気作りも医療サービスの一環です。

患者さんは、少なくとも身体、または、身体と心に不調をきたして来院されます。

ですから余計に丁寧な言葉で対応すべきとお考えでしょうが、意外にも一概にそうとは言えません。

経験すれば学ぶでしょうが、かしこまりすぎた言葉は、患者さんの心を窓を少し閉じさせてしまいます。
患者さんに心を開いてもらうには、親しみというものも必要です。

蛇足ですが、ある高級ホテルでは、テーブルへの皿出し(料理を出す行為)の際に、「失礼します」を使いません。
なぜなら、「料理を出すことが、失礼ではないから」「客をもてなすのに、そもそも失礼があってはならないから」という考え方からです。
ですから、「失礼」や「申し訳ありません」という言葉を使うのは、そのホテルでは、従業員がミスをした時のみです。
顧客にぶつかってしまった時にも、「申し訳ありません」の言葉が先ではなく、「お怪我はありませんか?」の後に「申し訳ありません。失礼いたしました。」と続きます。
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この回答へのお礼

早々の回答ありがとうございました。

ご指摘のとおり、医療関係は初めてになります。

小さなクリニックで確かに親しみやすい雰囲気はあるのかな、と。

ほかの先輩方の言葉遣いや対応の仕方を見て、学んでいきたいと思います。

お礼日時:2014/03/27 14:05

私もご主人と同意見です。


また、あなたはあなたらしい言葉使いができれば、
お互いに気持ちがいいと思っているでしょうが、
他の方は普段通りに話すだけで、
丁寧な口調のあなたと比べられ、
患者さんたちは「ぞんざいに扱われた」と不満を持つことになります。
誤解の元になりますので、
先輩方の言うとおりにされた方がいいと思います。

それぞれを言い換えるとこのようになると思います。
・かしこまりました…依頼・命令を受け入れます。
・わかりました…理解しました。
・もうしわけありません…お詫びの言葉もありません。
・すみません…あやまります。

医療関係では、先輩方の方の言葉使いの方がふさわしいと私は思います。
「すみませんねえ」などは、くだけすぎていて、
初対面ならちょっと嫌ですけど、
親しみのある方が安心できるので、いいとも考えられます…。
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この回答へのお礼

早々の回答をくださり、また、具体的な意味合いを載せていただきありがとうございました。

言葉遣いは、今までの職場で当たり前のように使用していた言葉だったので、周りがどんなふうに話しているかなど、気にもしていませんでした。

患者さんから見ても、私だけ浮いていたかもしれません。

先輩方の言葉遣いや対応を見ながら、現場を勉強していこうと思います。

お礼日時:2014/03/27 14:10

旦那様の見解に同意します。



しかし、窓口ですみませんと言った程度のことで非を認めたことにはなりません。
むしろ、尊大な口の聞き方が無用なトラブルをまねきます。

サービス意識の向上に努めている医療機関では、質問者さまの常識が通用すると思いますが、いまだに高齢の方に赤ちゃん言葉で話しかけたり、丁寧語さえ使えない医療者が多いように思います。

客商売という点に関しては、医療機関は患者を選べませんし、患者の支払いに応じて提供する医療水準を変えることもできません(同じ医療行為に対しては一律の報酬)。また、患者は医療費の1割~3割しか払っていないのも事実です。

とはいえ、人に接する場面で丁寧に受け答えするのは当然だと思います。角が立たない程度に、質問者様のやり方を貫いてみてはいかがでしょうか。
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この回答へのお礼

早々の回答ありがとうございました。

採用が決まってから医療事務関連の本を購入し、接遇も言葉遣いをはじめ一通り目を通し、そのように振る舞ったつもりでいたのですが。

テキストと現場が違うというのはこういうことなんですね。

ほかの先輩方の言い回し方などにも気をつけ、様子を見ていこうと思います。

お礼日時:2014/03/27 13:53

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Q未経験で入った医療事務。泣けてきます。

昨日から新しい職場で働き始めました。
今日で2日目の整形外科の医療事務です。
ずっと医療事務がしたいと思っておりやっと未経験で採用して頂きました。

現在午後勤務をしており、
2日目なので初めは受付、カルテの内容をみてリハビリなのか、診察なのか、点滴なのか、注射なのか判断して、患者さんを誘導、お会計、院内処方のお薬の作成などをしています。

午後の医療事務として働いているのは私と院長婦人の2人で、普通は3、4人で回していくそうです。院長婦人は主にレセプトをしております。

言い訳になるかもしれませんが、私は未経験で入って2日目です。何が何だかわからない状況です。
午後の患者さんは200人いかないくらいで、次から次へと患者さんが来てすごく忙しく、メモも取る暇がありません。
1人で対応するのはいっぱいいっぱいです。

「薬の説明して!」って言われてもわからなくって。

そんな時に小さなミスが重なり婦人に、
「何回も言わせないで!もう言わないからね!」
などと数回注意されました。

でもその注意されたことでさえ、忙しくって何の理由で注意されたのかもわかりません。

少し患者さんも減った頃婦人に、
「新しい仕事とかでお母さんとか心配してない?」
「大丈夫?できそう?」と言われて、
自然に泣けてきました。号泣です。
自分では泣くつもりはなかったのですが自然に泣けてきました。

婦人は少しびっくりしたようで、
「他の病院は教えてくれないよ?」
「●●さん(私)がここにきてラッキーだと思ってる」
「●●さん(私)なら大丈夫!できる!」
と言われました。
それでまた泣けてきました。
本当に自分はできるのだろうか。
患者さんにも迷惑掛けているし。
くやしくって辛くて。

未経験で入った医療事務の方々は2日目でこんなに任されるものなのでしょうか。
覚えれるものなのでしょうか。

私はこれから続けてみるべきか、2日目では出来なさすぎなので向いていないのか。
その判断もつきません。
どうしたらいいのかわかりません。

乱文で申し訳ございません。
何かご意見を頂けたら幸いです。
宜しくお願い致します。

昨日から新しい職場で働き始めました。
今日で2日目の整形外科の医療事務です。
ずっと医療事務がしたいと思っておりやっと未経験で採用して頂きました。

現在午後勤務をしており、
2日目なので初めは受付、カルテの内容をみてリハビリなのか、診察なのか、点滴なのか、注射なのか判断して、患者さんを誘導、お会計、院内処方のお薬の作成などをしています。

午後の医療事務として働いているのは私と院長婦人の2人で、普通は3、4人で回していくそうです。院長婦人は主にレセプトをしております。

言い...続きを読む

Aベストアンサー

はじめまして
30才を過ぎてから全くの未経験で医療事務に従事したことがある者です
医療事務は専門用語も多く、覚えなければいけない事が山の様にありますから、就業したての今はさぞお辛い事と存じます
私も従事したての頃は、医療事務の学校を出たばかりの20代の方から「こんな事も知らないんですかぁ?(苦笑)」等と馬鹿にされてばかりでした(;_q)
でも、大丈夫ですよ
何でも慣れです
少しずつで構いませんので、1つづつゆっくり覚えればいいのです
受付業務がメインの様ですから、接遇からやっていきましょう
今は御自身の不安でいっぱいでしょうが来院される患者様は殆どがもっと不安な心持でいらっしゃいます
そんな時に受付の方から曖昧な対応をされると、不安はいや増します
わからなくていいんです
ただ、笑顔で元気良くご挨拶して、お迎えして差し上げましょう
それだけで受付業務の一番大事な事はクリア出来てますから
(o^-^o)
怒られているのではなく、教えて貰っていると考えましょ
(^_-)≡★
大丈夫です
貴方は充分頑張っていける筈です
ただ今は少し気負い過ぎなだけです
肩の力を抜いて、笑顔でいる事を心掛けましょう
貴方のこれからが素敵な日々になることを心から御祈り致します

はじめまして
30才を過ぎてから全くの未経験で医療事務に従事したことがある者です
医療事務は専門用語も多く、覚えなければいけない事が山の様にありますから、就業したての今はさぞお辛い事と存じます
私も従事したての頃は、医療事務の学校を出たばかりの20代の方から「こんな事も知らないんですかぁ?(苦笑)」等と馬鹿にされてばかりでした(;_q)
でも、大丈夫ですよ
何でも慣れです
少しずつで構いませんので、1つづつゆっくり覚えればいいのです
受付業務がメインの様ですから、接遇からやっていき...続きを読む

Q病院の受付での適切な言葉遣い

個人でやってる小さな病院(正確には医院って言うんでしょうか)での話なんですが、病院で診察を終えたら、私は医者に「ありがとうございました」と言って診察室を出ます。
そして受付前で会計を待ち会計を済ませるわけですが、その会計を済ませた時になんて言えばいいのかわかりません。
私は20台半ばに指しかかろうとしている、世間から見ればいい大人なんでしょうが、なにしろ一般常識がないもので^^;、特に言葉遣いなどに苦しんでます。。

おじさんおばさんは「お世話様でしたー」なんて言いますし、適切だと思うんですが、どうしても私には「お世話様でしたー」とは言えないんです(なんとなくなんですがどうしても言えないんです)。
なので私は医者に対する時と同様「ありがとうございました」というんですが、ちょっとおかしくありませんか?
先日会計の際お金が足りず^^;、後日病院へ行って会計だけ済ませた時も「ありがとうございました」と言ったのですが、「あーなんか違うな」と感じました。

病院で「お世話様でした」に代わる、言いやすくそれでいて適切な言葉遣いを教えてください。

個人でやってる小さな病院(正確には医院って言うんでしょうか)での話なんですが、病院で診察を終えたら、私は医者に「ありがとうございました」と言って診察室を出ます。
そして受付前で会計を待ち会計を済ませるわけですが、その会計を済ませた時になんて言えばいいのかわかりません。
私は20台半ばに指しかかろうとしている、世間から見ればいい大人なんでしょうが、なにしろ一般常識がないもので^^;、特に言葉遣いなどに苦しんでます。。

おじさんおばさんは「お世話様でしたー」なんて言いますし、...続きを読む

Aベストアンサー

そんなに悩まれることないと思います。
何も言わずに立ち去るよりまともです。
私は病院でも美容院でも「ありがとうございました」です。
スーパーで買い物しても「ありがとうございました」
考えるより自然に「ありがとうございました」が出てきます。

ちょっと、手間を迷惑をかけたかなと思ったら「お世話になりました」「お手間を取らせて申しわけありませんでした」です。


あなたの気持ちは十分伝わってますよ。

Q医療事務・受付の接客マナー

医療事務・受付の接客マナー

医療事務の受付は「奉仕の心」がないと、患者さんと接するのが苦痛なだけですか?

Aベストアンサー

ichigoichikoさん 初めまして。
何度かこちらで医療事務の接遇についてご質問をされていますよね。
人と接することへの苦手意識を克服しようとされているのかな?
間違えていたらごめんなさい。

私は医療事務の仕事を始めて10ヶ月です。
総合病院で受け付け窓口担当です。
私は特に強く「奉仕の心」を考えながら仕事をしているわけではありません。
でも、患者様からも病院内の職員さんからも、
好印象を持たれているようです。
私を名指しで担当受付にしてほしいと言ってくださる患者様もいらっしゃいます。

私が毎日何十人もの患者様に対して一番に心がけていること、
それは、「優しさ、柔らかさ、明るさ」つまり、「感じのよさ」です。
もし自分が患者側の立場であったら、
こんな受付の人に声をかけたいな、かけてほしいな、
そういう事務員でありたいと思っています。

病院は特殊な職場です。
それは過去に経験されたあなた様ならご存じでしょう。
お店のお客様とちがって、患者様は具合の悪い方。
事務員から思い切り明るくされても、ドライな対応されても
はたまたおとなしくもじもじ対応されても、
患者様は参ってしまうのではないでしょうか。

だからと言って、あまり難しく「奉仕の心」を意識しなくてもいいのでは、
と私は思うのです。

あなた様が「こういう人に対応されるとホッとする」
そういう事務員に、近づこうとすればいいのでは?

人と接するのが苦痛で、なるべくそれを避けたいと思うのならば、
正直、病院の受付は向いていないかもしれません。
病院内でのあまり接遇のない部署に配属された方が気持ち的には楽でしょう。
クリニックとかでは無理でしょうけれど・・・・。

医療事務に復帰する前に、まずは人と接触するトレーニングをしたらいかがでしょうか?
あなた様はまだ若いのです。
少しずつでも苦手意識を克服していけるといいですね。
応援しています。

ichigoichikoさん 初めまして。
何度かこちらで医療事務の接遇についてご質問をされていますよね。
人と接することへの苦手意識を克服しようとされているのかな?
間違えていたらごめんなさい。

私は医療事務の仕事を始めて10ヶ月です。
総合病院で受け付け窓口担当です。
私は特に強く「奉仕の心」を考えながら仕事をしているわけではありません。
でも、患者様からも病院内の職員さんからも、
好印象を持たれているようです。
私を名指しで担当受付にしてほしいと言ってくださる患者様もいらっしゃいます。
...続きを読む

Q医療事務を辞めた理由を教えてください(個人医院)

実際の理由もさることながら、病院側になんて伝えたか
を知りたいです。

医療事務の仕事を始めて半年経ちます。
何よりつらいのが人間関係です。
女性ばかりの中で働くのがこんなに大変と思いませんでした。

過去、(派遣だったので)さまざまな職場を経験し、
気の合わない人ももちろんいましたが、
どんなとこでも、やる気さえあれば乗り越えられると思ってきました。

しかし、社員として今の職場に勤め始めてからは
自信喪失です。

少し愚痴になるかもしれませんが
他の事務さんたちは10年以上勤めてるベテランさんです。
前任者もそのぐらいの長さで勤めていて、わたしは去年末に資格を取ったばかり。
他の人たちが当然出来ることが出来ない。ということで、ひたすら努力を重ねる日々でした。

が、前任の方が引き継ぎで居た期間、わたしのこと、
あることないこと悪く他の看護師さんや事務の方に伝えていたようで
風当たりがきついです。

悪く・・・というのは、
「トイレに汚れが付いていた。あの子(わたし)に違いない」とか。
→実際はシャワートイレが壊れていて水垢ついてただけ・・。

とか、仕事が遅くて迷惑かけてるという点において、非難されるのは
仕方ないと思ってます。
頑張るしかないと思いました。

が、そういうのとは無縁のことで結構 非難されてるんですよね。
薄い壁を通して自分の悪口を毎日聞くのはつらいです。
休憩時間、一人で居られる空間がないので(外に出られない)
終始気を使う毎日に疲れました。

でも、仕事を完璧にこなせるようにはなっていないので、
せめてちゃんと覚えるまでは頑張ろう。
仕事の中身で文句言えないぐらいできるようになったら
きっと周りも変わるかもしれない。まず、自分が変わらなければ・・・と思ってました。

しかし、周りの方の仕事、大変そうだから手伝おうと声かけすると
「結構です!」と冷たく断られ、
おせっかいは嫌なのかと、手出ししないでいると、
「手がすいてるのに手伝いもしない」とコソコソ言われてしまいます。

言っちゃうと、すごい嫌われてしまってますTT
人にこんなに嫌われていると感じたのは人生初めてかもしれません・・。
なにもかも、わたしが仕事が出来ないことがいけないのだとも思います・・・。
毎日が緊張で、できるはずのこともできなくなってきてしまいました・・。

そんななか、わたし、今年末ぐらいに入院しなければなりません。
ある病気で、手術すれば治るんですけど、数週間の休みを余儀なくされています。
迷惑掛けるからと、職場の方にそっと伝えたら冷たく「あっそう。(以上)」という感じでした。
別に同情されたかったわけじゃないです。
でも、「わたしなんかの余計なことを話してすみません・・」っていう・・なんか、
悲しくなりました。

そして、さらに反応が冷たくなりました・・・。

先生はイイ人です。先生の奥様が事務のまとめ役をなさっていて、
先生も奥様も、温かく見守ってくださっています。
わたしのいま抱えてる現状はたぶん、ご存じないと思います。
患者さんも、いい方ばかり。「いつも笑顔で気持ちイイね!」ってお声、
かけていただけたこともありました。

問題は、スタッフとのコミュニケーションが旨く出来ないこと。
いろいろ話しかけてみたり、接触をもつ努力もしてみましたが、
例の病気の話をしたときの冷ややかな反応を鑑みると、そういう努力をすることも
正直つらくなってきました。

そして、やめるとして、そのことをつたえるとしたら、先生&奥様になるのですが・・・。
なんて伝えればいいのか悩んでいます。

長くなって済みません。

自分としては辞める理由を、
「病気の入院が長引きそうだから」とか「親の介護」とか
もっともらしいことがいいのかな・・とも思います。

人間関係がつらいってことでやめようとおもう私は、弱虫だと思いますか?
もう少し、努力したら状況が好転する可能性もあると思いますが?
(実際すごい嫌われてたけど今は変わった なんて経験ありますか?)
辞めると言った後、風当たりつらかったりしませんでしたか?

辞めようと思いつつも、他に努力の方向があるのか、いつも考えてしまいます。
ご経験あるかた、よかったらアドバイスお願いします。

実際の理由もさることながら、病院側になんて伝えたか
を知りたいです。

医療事務の仕事を始めて半年経ちます。
何よりつらいのが人間関係です。
女性ばかりの中で働くのがこんなに大変と思いませんでした。

過去、(派遣だったので)さまざまな職場を経験し、
気の合わない人ももちろんいましたが、
どんなとこでも、やる気さえあれば乗り越えられると思ってきました。

しかし、社員として今の職場に勤め始めてからは
自信喪失です。

少し愚痴になるかもしれませんが
他の事務さんたちは10年以上勤めてるベ...続きを読む

Aベストアンサー

友人も私も合わなかったので辞めました。
引っ越しとともに退職しました。(そんなに遠くないので通えましたが…)

周りの人に嫌われていると、はっきりわかる態度をとられたのは人生初なところも、不馴れな上に高圧な雰囲気でごく当たり前なこともできなくなってしまったのも同じです。
仕事が手につかないほど人間関係で追い詰められている自分が信じられなかったんです。

人間関係は病院によるかもしれませんが、感じたことがあります。

医療事務の仕事は一般事務とは違って専門職で、協力しながらやっているようで、一人一人がプライド高い一匹狼のようだな。
患者さんに親切に接客する反面きちんと割りきっていてサービス業とは違うな。

1つの病院は1つの旧家みたいな大家族で、そこにお嫁に入ったみたいで封建的だな。(もちろん病院によりますが)
独特な常識があるかな。

だから、嫌われているのは質問者さん自身ではなく、違和感のあるよそ者なんですよ。
新卒ならまだしも、よそ者は不快なんじゃないかなと思ったんです。

次の新しい人が入るまではこの状況だと思います。

誰も助けてくれない、笑顔を向けてくれないけど、自分から媚びてバカになれれば(言葉悪いですが)、慣れるまで楽だったのかもしれないし、必要なテクニックだったのかもしれません。

半年もよく頑張りましたよね。
気の重い朝もたくさんあったでしょう。

資格と実務は違いますよね。
実務経験としては一年はやりたかったです。

ピンとこないこと、知らないことだらけの新しい仕事を、その狭い『家』の中での生き方まで手探りで続けてる質問者さんは、もうどこに行っても何があっても対応できると思います。

友人も私も合わなかったので辞めました。
引っ越しとともに退職しました。(そんなに遠くないので通えましたが…)

周りの人に嫌われていると、はっきりわかる態度をとられたのは人生初なところも、不馴れな上に高圧な雰囲気でごく当たり前なこともできなくなってしまったのも同じです。
仕事が手につかないほど人間関係で追い詰められている自分が信じられなかったんです。

人間関係は病院によるかもしれませんが、感じたことがあります。

医療事務の仕事は一般事務とは違って専門職で、協力しながらやっ...続きを読む

Qレジにおいてお客様への正しい言葉遣いを教えて下さい

「いらっしゃいませ」

※お買上げが千円の場合
「(1)」

「~円、頂戴致します」
「~円、お預かり致します」(2)

「お先、~円のお返しと、
お後~円のお返しでございます」(3)

「ありがとうございます」

「またお越しくださいませ」


(1)に入る正しい言葉は、
「以上で千円のお買上げです」
「以上で千円のお買上げでございます」
「以上で千円でございます」

どれが正しいものなのでしょうか?
また、「以上」とつけるのは適切なのでしょうか?

また(2)は、どちらが正しいものなのでしょうか?
(3)の返金の言い方は正しいでしょうか?

正しい言葉を使って接客したいと心がけております。
どうぞお教え下さいませ。

Aベストアンサー

私は、4年ほど接客業、主にレジ業務についておりました。
その間、日本商工会議所認定の販売士検定試験3級を取得した際、
以下のように勉強しました。

※お買い上げ千円の場合
まず、会計を伝える場合
(1)「ありがとうございます。(お待たせした場合、お待たせいたしました。)千円のお買い上げでございます。」
(2)「○○円、お預かりいたします。」
もしくは「千円、ちょうどいただきます。」

(3)「○○円お預かりいたしましたので、お釣○○円でございます。先に○○円お返しいたします。(お財布にしまうのを確かめ)お後、○○円でございます。」
が、私が接客マナー本などを見て勉強した内容です。

ちなみに販売士検定を受ける方が勤めている職種は
百貨店、スーパー、ホームセンター等が多いです。
特に百貨店に勤めている方は、半数以上が販売士の資格を
持っていると聞いています。
最低、3級が接客の基本ですのでこの資格があれば十分どこででも接客のプロとして
仕事を任せていただけると思います。
2級は、フロア責任者、主任クラスの仕事をされてる方が
合格される基準のようです。
尚、この資格は有効期限があり更新するには
講習を受けて、それに合格しないといけません。
したがって、合格後永久に保持できる他の資格とは違い
接客のプロとしての技量が本当に信頼できる人が持っているものと
思っていただける資格です。

6月と10月に確か試験がありますので一度、挑戦してみてください。

資格に関する詳しい事は、日本商工会議所HPを参考にしてください。

私は、4年ほど接客業、主にレジ業務についておりました。
その間、日本商工会議所認定の販売士検定試験3級を取得した際、
以下のように勉強しました。

※お買い上げ千円の場合
まず、会計を伝える場合
(1)「ありがとうございます。(お待たせした場合、お待たせいたしました。)千円のお買い上げでございます。」
(2)「○○円、お預かりいたします。」
もしくは「千円、ちょうどいただきます。」

(3)「○○円お預かりいたしましたので、お釣○○円でございます。先に○○円お返しいたします。(お財...続きを読む

Q医療事務 接遇 の問題で私の答えを指摘して下さい

医療事務 接遇 の問題で私の答えを診断してください。

医療事務の学校に行き始めて、まだ日が浅いものです。
接遇の問題なのですが答えがなく、私の解答に対する指摘や理想の答えを頂けると
嬉しいです。
また接遇問題で参考になる書籍等がありましたら教えて頂けると嬉しいです。



Q1、診察券をなくしたみたいで、見つからない。
A,大丈夫ですよ。お名前と生年月日を教えて下さい。検索します。
カルテを回しますので座ってお待ち下さいね。

Q2,今、保険証をもっていないのですが
A, 次回、来院の時に保険証をもって来て下さい。 その時に計算して差額分をお支払いします。


Q3,お金が少したりないんですが。
A,いくらがお預かりさせていただきましょうか?それとも次回来られたときに
まとめて頂く方法があるのですが、どちらがいいでしょうか?


Q4、患者さんが予約の時間に遅れました。予約に遅れると診察が受けれないのでは
という、心配があります。そういった患者さんには何というでしょう。

A,少々お待ち下さい。先生に聞いてみますね。


Q5,外来で予約時間がすぎていますが、まだでしょうか?
A,少々お待ち下さい。カルテを回してますので確認してみます。


Q6,診察時間がすぎていますが、診察してもらえますか?
A,少々お待ち下さい。すぐに先生に確認してきます。




医療に関係ない身内に指摘を食くらったのですが
Q1に対するツッコミが「再発行という手段はないの?」
Q2に対するツッコミが「わかりました。今回は自費になりますが今月中に保険証を持っていただけると…」
のような今月中という期間を設けてないといけないのでは?

というようなツッコミをいただきました。私はこれにたいして答えれませんでした。

初心者で申し訳ありませんが、指摘をお願いします。

医療事務 接遇 の問題で私の答えを診断してください。

医療事務の学校に行き始めて、まだ日が浅いものです。
接遇の問題なのですが答えがなく、私の解答に対する指摘や理想の答えを頂けると
嬉しいです。
また接遇問題で参考になる書籍等がありましたら教えて頂けると嬉しいです。



Q1、診察券をなくしたみたいで、見つからない。
A,大丈夫ですよ。お名前と生年月日を教えて下さい。検索します。
カルテを回しますので座ってお待ち下さいね。

Q2,今、保険証をもっていないのですが
A, 次回、来院の時に...続きを読む

Aベストアンサー

> Q1、診察券をなくしたみたいで、見つからない。

「大変お手数でございますが、診察券を再発行いたしますので、お名前とご住所と生年月日をこちらの用紙にお書きください。」

→口頭で、お名前などの個人情報を聞くということは、他の患者に聞かれてるという可能性があるので、用紙に書いて貰うという手法がいいと思いますし、個人情報を用紙に書くという手間もあるので、その手間を掛けさせることに対しての非礼を謝罪しておくことがベストだと思います。

> Q2,今、保険証をもっていないのですが

この質問に対しては実は答えはふたつあります。

「今回は自費になりますが、次回、来院の時に保険証を持参してください。 その時に精算させて頂きます。」

→ 患者さんが慢性疾患で定期的に通院しているときには、こちらの回答で問題はありません。

「今回は自費になりますが、今月中に保険証を持参してください。 その時に精算させて頂きます。」

→ 患者さんが初診とか、めったに病院に来るような人ではない場合にはこちらにしてください。

> Q3,お金が少したりないんですが。

「大変お手数ですが、この場からご家族の方に連絡して頂いて、病院にご家族を来て頂いてお支払いしてもらう形かまたは、どうしてもご家族の方がいらっしゃらないご事情がある場合には、いくらがお預かりさせていただく形になります。残額は今月中にお支払いする形になります。」

→ 診療料金を踏み倒しさせないためです。

> Q4、患者さんが予約の時間に遅れました。予約に遅れると診察が受けれないのではという、心配があります。そういった患者さんには何というでしょう。

「少々お待ち下さい。診察が受けられるか先生に確認してみます。」

> Q5,外来で予約時間がすぎていますが、まだでしょうか?

「大変お時間が遅れて申し訳ございません。前の患者様の診察がまだ終わっていないようです。先生に次の患者様がお待ちだということをお伝えいたします。もう少しお待ちください。」

→ 時間が掛かっていることに対しての非礼を謝罪することと、先生に次の患者様が待っていることを伝える。そしてまだ時間が掛かることを伝えること。

> Q6,診察時間がすぎていますが、診察してもらえますか?

「大変お辛そうですが、大丈夫ですか。診察して貰えるか先生に確認いたしますので、少々お待ちください。」

→ 患者への気遣いをすることと、先生へ確認するために時間を貰うことの了承してもらう。

> Q1、診察券をなくしたみたいで、見つからない。

「大変お手数でございますが、診察券を再発行いたしますので、お名前とご住所と生年月日をこちらの用紙にお書きください。」

→口頭で、お名前などの個人情報を聞くということは、他の患者に聞かれてるという可能性があるので、用紙に書いて貰うという手法がいいと思いますし、個人情報を用紙に書くという手間もあるので、その手間を掛けさせることに対しての非礼を謝罪しておくことがベストだと思います。

> Q2,今、保険証をもっていないのですが

この質問に...続きを読む

Q医療事務に勤務し始めたのですが・・・

ご経験者の方、是非教えてください。

先月、医療事務短期講座を修了し、資格を取り、
先週から、個人医院で勤務し始めたモノです。(現在5日目)

勤務してるとこは、古き良き時代の病院って感じの
おじいちゃん先生が一人で診療をしている、
電子化のデの字もない感じの医院です。

いちおう、最終レセプト用にPCが1台ありますが、
カルテは全部手書きで、会計も手計算です。

いま、まずは受付、ということでやっていますが、
ハッキリ言って焦っています。
患者さんが多く、わたわたしてるうちに一日が終了。
教えもらったこと、ぜんぶメモしてマニュアルにしてますが、
マニュアルを見ながら業務を進められるような余裕が無いんです。

帰ってきてから、やったこと全部思い出して復習してますが、
まだ、ピンときません。
カルテの置き場もマスターしてないので、
カルテだしに時間がかかるし、あれこれしてる間に患者さんに話しかけられると、
忘れそうです。
話しかけられるのは、体温が何度だったとか、インフルエンザの予防接種はできるかとか、
今日は、薬だけでお願いします。とか、あれこれです。
メモしようにも、どの患者さんが言ったことか、とか覚えられませんTT
長く勤務してる方は、良く来る方の名前や診療内容、あらかた覚えているし、
一度に4つぐらいのこと、並行してやってます。
(患者さんの話聞きながら、他の人の体温メモして、カルテの番号探して、
新規の方の受診券作って・・・・)

いちいちメモせずに全部記憶に頼ってる様子です。

一般企業では、言った言わないにならないよう、必ず文書にするっていうのがセオリーでしたが、
医療機関では違うみたい・・・。

一生懸命がんばれは、わたしもそうなれると思いますか?
記憶力に自信があるほうではありません・・・・。
もし、似たような医療機関で勤務された方いらっしゃったら教えてください。

今は最初だから、丁寧に教えてもらっていますが、
「いい加減おぼえてよ!!!」って思われないように一度言われたことは
完璧に覚えたいのに、自信がなくなってきました・・・。


あともう一つ。
ちょっと今更のことです。面接のときに、勤務時間のどれくらい前から
入ればいいか聞きました。
「シフト制で、診療前のカルテ出しをする人がいるから、
 白衣を着て、時間通り(9:00)に受付にいてくれたらいいです。」
って言われました。

勤務初日の前の最終確認の電話で、念のため再度聞いたら、
9:00に仕事できるように来てくれと言われました。
それを受けて素直に、
初日、8:45に到着し10分ほど、白衣とか、ロッカーとかの場所を聞き、
8:55から勤務スタートでした。

・・・・初日にしては到着が遅かったでしょうか?
狭い診療所なので、早く行き過ぎても迷惑なのかなと、余計な気をまわしてしまった結果、
そうしてしまいました。
今現在、上記時間で着席していますが・・・。

ちなみに、同じ時間から勤務の方も、同じ時間にいらしてます。
一緒に受付に入る感じです。
が、今日たまたま、いつも入っている方が電車の都合で遅刻されたので、
すごいバタバタしてました・・・・。

初日の印象はぬぐえないので、かなり反省してます・・・。
いまさらどうしようもないので、今後なのですが・・やはり30フン前ぐらいには
到着したほうがヤル気を感じてもらえるでしょうか?
(ちなみにこの件で何か言われたわけではないですが、
自分でふとそう思ってしまいました・・。)

初日も診療開始前でバタバタしてたので、印象悪かったかな?と
気になってしまいました。

ご経験者の方、是非教えてください。

先月、医療事務短期講座を修了し、資格を取り、
先週から、個人医院で勤務し始めたモノです。(現在5日目)

勤務してるとこは、古き良き時代の病院って感じの
おじいちゃん先生が一人で診療をしている、
電子化のデの字もない感じの医院です。

いちおう、最終レセプト用にPCが1台ありますが、
カルテは全部手書きで、会計も手計算です。

いま、まずは受付、ということでやっていますが、
ハッキリ言って焦っています。
患者さんが多く、わたわたしてるうちに一日が終了...続きを読む

Aベストアンサー

私宛、皆様へのお礼読みました。
とりあえず気持ちが前に向いたようでよかったです。私も30代転職組なので、初心を忘れないように、と思いました。

さて、再度聞かれていたことですが、私の病院は休憩時間が看護師、事務は同じですが、他の職種は時間が異なります。
皆さん、昼は別々だったり、一緒だったり色々です。主婦の方は家の買い物にでたりもしますから。
ただ質問者様の病院の構造を聞くと、勉強とは言え、ずっと別にいるよりは、皆さんの中に入って雑談に参加するのも良いと言うか、必要だとは思います。(昼休みを使えと回答したことに矛盾しますけど…)
仲良しのラインがわかりませんが、別に遊びに行ったりという意味ではなく、人数の少ない職場だと、やはり1人が好き…では長く疲勤めるならば自分にデメリットだと私は考えます。
ずっと一緒にいる必要はありませんが、たわいもない話から仕事がやりやすくなったり、ってやはりあると思いますし。
私も同種の同僚とは、基本的にはだいたい一緒になります。一緒でも、それぞれ好きに過ごすこともありますし。
そう言う点でも、正規、派遣の違いではなく、会社と病院が違うのだと思っています。個人病院は女の職場ですから、人間関係が拗れると働きにくい…これは肝に命じて働いています。
早く慣れるて良いですね。

私宛、皆様へのお礼読みました。
とりあえず気持ちが前に向いたようでよかったです。私も30代転職組なので、初心を忘れないように、と思いました。

さて、再度聞かれていたことですが、私の病院は休憩時間が看護師、事務は同じですが、他の職種は時間が異なります。
皆さん、昼は別々だったり、一緒だったり色々です。主婦の方は家の買い物にでたりもしますから。
ただ質問者様の病院の構造を聞くと、勉強とは言え、ずっと別にいるよりは、皆さんの中に入って雑談に参加するのも良いと言うか、必要だとは思...続きを読む

Q総合病院や大学病院の医療事務ってどうですか

私は、1年半ぐらい整形外科の診療所で正社員として医療事務をしていましたが、人間関係が理由で、今年の5月に退職しました。
今は派遣に登録をしていて、最近派遣会社より総合病院(800床ぐらい)の医療事務の仕事で、2種類の紹介をいただきました。
私は、以前から大規模病院の仕事は興味がありました。
まず1つ目は、受付や簡単な診察補助、検査の準備や案内、伝票や書類の処理などの仕事です。(未経験でもOK。)
2つ目は、レセプトの点検・修正・集計病名入力などの仕事です。(医療事務経験又は医療事務系の資格が要ります。残業も月10時間程度あり。)
この2つは同じ病院での仕事なんですけど、どちらの仕事がいいのか悩んでいます。2つとも時給は同じです。
医療事務の資格は持ってるので、資格を生かすために2つ目のほうをやってみたい気持ちはあるのですが、整形しか知らないし、患者さんの数も半端じゃないと思うので仕事についていけるか不安です。
もちろん1つ目のほうも、病院の顔となる受付業務ですし、患者さんにもいろいろ聞かれたりすると思うので不安はあります。
そこで質問なんですけど、今まで大規模病院などで医療事務や受付業務などをされている方や、されていた方などにに今までの体験談、アドバイスや御意見などありましたらお願い致します。

私は、1年半ぐらい整形外科の診療所で正社員として医療事務をしていましたが、人間関係が理由で、今年の5月に退職しました。
今は派遣に登録をしていて、最近派遣会社より総合病院(800床ぐらい)の医療事務の仕事で、2種類の紹介をいただきました。
私は、以前から大規模病院の仕事は興味がありました。
まず1つ目は、受付や簡単な診察補助、検査の準備や案内、伝票や書類の処理などの仕事です。(未経験でもOK。)
2つ目は、レセプトの点検・修正・集計病名入力などの仕事です。(医療事務経験又は...続きを読む

Aベストアンサー

私も以前、中規模の総合病院の受付/医療事務をやっていて、その後個人のクリニックの受付/医療事務をやりました。
個人のクリニックでは人間関係で辞めました。
院長の身内が事務長をやっていて、ワンマンだったり、余計な雑務を頼まれたり、数人しかいないので合わないと苦痛なんですよね。
それに比べると総合病院は人数が多いので、派閥はできるにしろ、一人でいてもそんなにつらくはないです。逃げ場というんですか、そういうものも多いですし。

さて、ご質問の件ですが、会計業務はどちらに入るんでしょうか?もし2.に会計時の計算業務も入るなら、1.2.とも時間に追われるでしょうね。でも診療所でもある程度のことをやっていた方なら、どちらも大丈夫だと思いますよ。
整形しかやっていないなら、その旨伝えて2.でも雇ってもらえるか聞いてみたらいかがでしょうか。
大きい病院なら、ある程度のマニュアルが各科のレセプト担当で引き継がれているはずですし、私は中規模病院で未経験ながらレセプトまでやらせていただいていました。
病院によると思いますが、私の働いていたところは社員・派遣ともレセプトの担当科はローテーションしていましたし、他の科のレセプト作成も手伝ったりして、幅広い知識が身につきました。

私も以前、中規模の総合病院の受付/医療事務をやっていて、その後個人のクリニックの受付/医療事務をやりました。
個人のクリニックでは人間関係で辞めました。
院長の身内が事務長をやっていて、ワンマンだったり、余計な雑務を頼まれたり、数人しかいないので合わないと苦痛なんですよね。
それに比べると総合病院は人数が多いので、派閥はできるにしろ、一人でいてもそんなにつらくはないです。逃げ場というんですか、そういうものも多いですし。

さて、ご質問の件ですが、会計業務はどちらに入るんで...続きを読む

Q謙譲語の使い方について

医療事務として働き出しました。
その前までは一般企業にいました。
そこで、困ったことがおきています。
会社での取引先の方に話す言葉と患者さんに話す言葉とではかなり違うようです。
長年勤めているベテランスタッフが電話口で
”院長先生はただ今いらっしゃいません”というのです。
正しくは
”院長はただ今おりません”ではないのでしょうか?
患者さんと親近感をもって接するということは大切だと思うのですが、患者さんと一緒に自分が勤めている病院の院長の事を尊敬語で話すと言うのはどうなのでしょうか??
何でも完璧にこなす、優しいベテランスタッフの方が言っているので、病院というのはそんなものなのかな??と迷っています。
正しくはどうなのでしょうか??
また、途中で帰った先生とかに対して患者さんが
”○○先生はいらっしゃいますか?”と聞かれたら、
電話対応でどのように返答したらいいのでしょうか?
会社などでは
”○○は本日、午後からお休みを頂いてます”とか
”○○はただ今外出しております”などと答えておりました。
病院ではどのようにお答えしたらいいのでしょうか。
他のスタッフに聞く事ができなくて困ってます。
どうぞ、どなたか教えてください。

医療事務として働き出しました。
その前までは一般企業にいました。
そこで、困ったことがおきています。
会社での取引先の方に話す言葉と患者さんに話す言葉とではかなり違うようです。
長年勤めているベテランスタッフが電話口で
”院長先生はただ今いらっしゃいません”というのです。
正しくは
”院長はただ今おりません”ではないのでしょうか?
患者さんと親近感をもって接するということは大切だと思うのですが、患者さんと一緒に自分が勤めている病院の院長の事を尊敬語で話すと言うのはどうなのでし...続きを読む

Aベストアンサー

質問者さんの感覚は常識的だと思います。
「患者様」といった取ってつけたような敬称を使う一方で,
ご指摘のような敬語使用を続けていることの不整合に違和感を感じる人は少なくないと思います。
質問者さんの立場からはなかなか言い出しにくいのであれば,
ここは外圧が利用するのがいいかもしれません。

参考までに
医療機関における接遇について以前に回答した文章を再掲しておきます。

>医療機関における接遇,とくに敬語の使用については
>できれば外部の接遇専門家を招いて助言・指導を仰いだほうが良いと思います。
>というのは,医療機関においては特有の事情から
>企業社会の常識とは異なる敬語使用がまかりとおっているからです。

>たとえば
>待っている顧客に対してA専務がまもなく来ることを社員が伝える場合,
>「専務はまもなくまいります」あるいは「Aはまもなくまいります」というように
>役職名または呼び捨てで呼んで謙譲語を用いるのがビジネスマンの常識かと思います。
>専務は上司であっても身内ですから,外部の人に対して低く扱うわけです。

>ところが
>待っている患者に対してB医師が来ることを看護師が伝える場合,
>「B先生はまもなくいらっしゃいます」と
>尊敬語を用いることが普通に行なわれています。

>これに違和感を感じない人もいるでしょうが,
>一方で患者至上主義を掲げて「患者様」と呼んでいることを考えると
>やはり整合性に欠けると言わざるを得ません。
>旧態依然たる医師-看護師-患者関係の表れと受け留める向きもあることでしょう。
>「患者様」という呼称が好評とは言えないのも
>そのような不整合を患者側が敏感に感じ取っているからではないでしょうか。

>(看護師にとって医師は「上司」ではなく「職種の異なる専門職」」であり,
>大学医局から派遣されている「外部の人」と見なされていることもありますから,
>尊敬語の使用にも一定の合理的根拠はあると思いますが。)

>先の例の場合,
>「B医師はまもなくまいります」というのが妥当な表現と考えます。
>ただ,このような言い換えには心理的な抵抗がつきまといますし,
>妥当性を判断するうえで内部の人間には自覚しにくい盲点もあると思われますので,
>外部の接遇専門家の助言と指導を仰ぐことをお勧めするしだいです。

質問者さんの感覚は常識的だと思います。
「患者様」といった取ってつけたような敬称を使う一方で,
ご指摘のような敬語使用を続けていることの不整合に違和感を感じる人は少なくないと思います。
質問者さんの立場からはなかなか言い出しにくいのであれば,
ここは外圧が利用するのがいいかもしれません。

参考までに
医療機関における接遇について以前に回答した文章を再掲しておきます。

>医療機関における接遇,とくに敬語の使用については
>できれば外部の接遇専門家を招いて助言・指導を仰いだ...続きを読む

Qなぜ医療事務は人の出入りが多いのですか?

東京の某クリニックの内定を頂いたのですが、内定をうけるか迷っています。
というのも、その病院の事務は人の出入りが多いと言う話だからです(理事長談)。

下手に就職してやめる事になるのは避けたいです。

なぜ医療事務は人の出入りが多いのですか?
自分は残業が多くても、自分の力量に見合った仕事であればこなす自信はあります。
前職ではやった事の無い仕事をいくつも同時に任され、耐えられずやめました。
徐々に仕事の範囲を広げていけるのであれば大丈夫だとは思うのですが。

Aベストアンサー

 医療事務経験者です。
 人の出入りの多い所はほぼ確実に人間関係が悪いです(-_-;)。少々お給料が他と比べて安くても、仕事が忙しくても、職場の人間関係が安定していると、やっぱり居心地が良いというか、仕事の意欲も出てきます。
 医療事務は女性が多いので、女性ばかりの職場というのは、やはり色々あります。お局のような人が仕切っていてたり、妙な派閥のようなものが出来ていたり(女子の好きなグループ化!)。仕事は仕事と割り切れると良いですが、女性のイジメって、仕事を教えてもらえなかったり、仕事をやたら押し付けられたりと、仕事でもイジメくる人もいますから・・・。
 他にも仕事が超忙しすぎるという所もあって、私の知っている所で、レセプトがいつも午前様になる所があります。もうそうなると一人暮らしの人ならまだ我慢できますが、結婚してお子様がいらっしゃったりすると、余程家族に理解がないと無理ですよね。その人も結局数年で辞めましたが、数年もよくもったと・・・。個人クリニックでは院長の奥様が事務長や医事の仕事をしていて、やたら仕切ってくるという所もあって、ここも知っている所ですがやたら人が変わるのは、奥様がすっごく出しゃばりで口うるさい所らしいという噂を聞いた事があります。
 内定ですのでやはり早めに返事をしないとマズイと思いますが、案内していただい雰囲気をじっくり見てからお断りしても良いかと思います。私が以前いた所でも、上司に案内されていて、結局お断りされた方もいらっしゃいますので。

 医療事務経験者です。
 人の出入りの多い所はほぼ確実に人間関係が悪いです(-_-;)。少々お給料が他と比べて安くても、仕事が忙しくても、職場の人間関係が安定していると、やっぱり居心地が良いというか、仕事の意欲も出てきます。
 医療事務は女性が多いので、女性ばかりの職場というのは、やはり色々あります。お局のような人が仕切っていてたり、妙な派閥のようなものが出来ていたり(女子の好きなグループ化!)。仕事は仕事と割り切れると良いですが、女性のイジメって、仕事を教えてもらえなかったり、...続きを読む


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