商品の返品交換について

閲覧有難うございます
私の職場はキッチンやインテリアの雑貨を扱うお店です。

先日お客様から「○○の〇色を買ったが　違う色に交換したい」と電話があり
電話を受けたスタッフが　不良品以外の返品交換が出来ない旨を伝えると
お客様は納得がいかない様子でそのまま電話を切ってしまったそうです。

その後お客様が本社に電話し　　本社から交換をしろと指示を受けました。
謝罪文と商品をお客様に送ることになったのですが

本社からのマニュアルには
(1)原則　交換を勧める
(2)基本的に購入から1か月以内
(3)お客様の都合での返品交換不可

と書かれています。

この内容から私は
お客様の都合じゃないもの＝不良品
＝不良品で1ヶ月以内なら交換できる
＝不良品以外の返品交換不可
ととらえました。
大体のスタッフはみんなこうとらえています。


今回のは明らかにお客様の都合だったのに謝罪文を書いて送ってしまったらこちらの不備になってしまうのではないか？
また本社が許可してしまったら
今後本社に電話すれば交換できると思われてしまうのではないかと答えた所
1ヶ月以内なら交換できるとマニュアルに書かれていると言われました。


上記の内容のマニュアルで
本社の対応が納得できません。

上記マニュアルの内容でお客様の都合でも
「1ヶ月以内で未使用未開封なら交換できる」と解釈できますか？


また　この話を知り合いにした所
「未開封未使用であれば1週間以内なら返品交換ができるのが普通だ」と言われました

私は「未開封未使用でも　不良品以外の返品交換はできない」が常識だと思っていました。
今まで働いていた所も「不良品以外の返品交換は不可」でした。

「未使用未開封なら返品できる」
「未使用未開封でも不良品以外は返品は出来ない」
どちらの方が一般的な考えのでしょうか？

時間の宜しい時にご回答いただけたらと思います。


PS
一応　最初に交換できない事を伝え納得いただけないお客様には
今回だけと伝え交換はしてきてました。

No.2 回答者： onbase 回答日時： 2014/12/05 20:33

あくまで質問文にある(１)～(３)の条文だけで判断しましたのでそれ以外の条文があれば当然のことながら解釈が変わってきます。

質問文で提示された条文だけではどんな時に「(1)原則　交換を勧める」となるのかがわかりませんから「まずは交換を勧める」のであれば「交換を申し出てきたのだからこれを受け入れる」となると解釈したわけです。
よくよく読んでみれば不良品に対するマニュアルであれば「(2)基本的に購入から1か月以内」というのも変です。この(１)～(３)の前提にあるものを含めて考えないとわからないですね。

No.1 回答者： onbase 回答日時： 2014/12/05 00:05

このマニュアルなら本社の対応が正しく質問者さん達の対応は間違っていたとなります。

そのお客さんは「色が気に入らないから返品したい」ではなく「違う色に交換したい」と言ってきたわけですから「(1)原則　交換を勧める」に合致します。

「未開封未使用であれば1週間以内なら返品交換ができるのが普通だ」というのはそういうお店が多いだけです。基本的には質問者さんのお考えどおり販売したときに間違った説明をしたとか、品物が不良品であったというのでなければ、返品や交換する義務は販売側にはありません。
ただ「未使用品」であれば交換されても店舗側に損はなく、むしろ「交換に応じてくれた」と好印象を与えるのでサービスとしてはその方がよいというだけのことです。

法律的には「未使用未開封でも不良品以外は返品は出来ない」ですが、サービス業としては「未使用未開封なら返品・交換する」ことになります。

この回答への補足

ご回答ありがとうございます

ではマニュアル３の　お客様都合での返品交換は不可
はどう解釈すればよいのでしょうか？
今回の色を変えたいは　お客様の都合ですよね？
返品も交換もしてはいけないと　マニュアルに書いてあるのに
お断りしたのは間違いなのでしょうか？

１ヶ月以内の商品なら交換返品できるけどなるべく交換を進めてね
でもお客様の都合での返品交換は出来ないから断わってね
ってことじゃないのでしょうか？

補足日時：2014/12/05 02:11