初めて質問させて頂きます。

私は今年度から個人経営の歯科医院の受付をしております。この度、院長より「無断キャンセルや治療中断を未然に防ぐようなアイディアを持ってくるように」との指示があったのですがなかなか案が浮かばず、皆様のご助言を賜りたく投稿させて頂きました。


当院は開業5年目ですが、キャンセルについてのルール作りは今までされておらず、先月から「キャンセルについて」の貼り紙を作りました。キャンセルは2日前まで、無断キャンセルは5回以上続くと予約が取れなくなるという内容を掲示しております。


受付として、患者様の通院率を上げるために出来ることとはなんでしょうか?
患者様の顔とお名前を覚えて、「○○さん、こんにちは」と挨拶したり、会計後「また次回もお待ちしております」と一声添える……といったアイディアでは弱いでしょうか。

ご助言、よろしくお願い致します。

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A 回答 (7件)

キャンセルする理由は様々だからこの対策は難しいでしょう。


しかし無断キャンセルに対して、何らかのペナルティをかける方向性は感心しません。患者さんはあくまで「お客さま」であるし、キャンセルする患者も行く気はあったけれど直前に行けなくなってキャンセルする間がなかった、という場合が多いので、ここは笑顔で「not at all」で行く方が良い結果が出るように思います。

むしろ問題は治療中断対策の方でしょう。
患者が勝手に治療を中断するのは、他の歯医者にかかるというよりは、もうこれ以上来てもあまり効果がないと勝手に判断することが多いと思います。

これは、現在の治療状況が全快までの道筋の中でどのあたりにいるか、今どういった治療をしていてこの後どういう治療が必要か、そのためにあとどれくらいの時間がかかるか、今中断するとどんな悪影響が出るか、といったことを歯科医が適切に説明できていないからだろうと思います。
「完成までの設計図」を見せてあげてそれに納得すれば、患者は最後まで通ってくるものです。

そういう意味で、治療中断が多いのは歯科医の説明が不十分なのではないかと思います。
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この回答へのお礼

ご指摘ありがとうございます。

無断キャンセルへのペナルティは、近くにキャンセルに厳しい医院があり、その医院のキャンセル率が低い……というデータがあるという理由で、付け加えられたものでした。
治療中断対策は、確かに何がゴールでどのぐらいの道のりなのかを患者様自身に示せていない可能性がありますね。また何をゴールにするか、こちらサイドが押し付けるのではなく、患者様の希望もしっかりと取り入れないと「ここで終わりでいいのに、何故もう一回来なきゃいけないの?」となってしまうように思いました。

治療中断に繋がるキャンセルは、治療方針・現在の病状と中断したときのデメリットを患者様により理解してもらうことが大切ですね。

ご助言ありがとうございました。

お礼日時:2015/08/27 18:14

キャンセル規定は厳密には医療法違反ですが。

さておいて、

受付にしてほしいことは、患者さんが来院したり帰るときは、作業を止めて患者さんにきちんと挨拶することですね。これは診療室の衛生士にも言えることですし、私もできるだけ帰るときはユニットへ行って挨拶するようにします。

こういうことは医療法人ならスタッフミーティングで議論することですが、個人開業医であれば院長が考えることなんですけどねぇ・・・
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この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

キャンセル規定は厳密には違反……
それは存じ上げませんでした。すぐに対処したいと思います。

なるほど、受付は接遇面をしっかりしなければいけませんね。
スタッフの印象は医院の印象に繋がる、
良いスタッフがいるからまたあの医院に行こう……というのも、通院のモチベーションになりうるのかもしれません。今一度、自身の接遇を見直して参りたいと思います。

院長も全く丸投げ……というわけではありませんが、
一流企業の社員のように、もっとスタッフがアイディアを出して、医院向上に努め、一流企業のように成長させたいと思っているようなのです。受付=営業でもあるし、経営感覚ももって欲しい……とも。
難しいですね、受付専任ではなく助手も兼任してますし。。

とても参考になるお話、ありがとうございました。

お礼日時:2015/08/31 23:46

このような事柄は、人の力のみでは非効率だったり、いつの間にかしなくなったりして限界があります。


ITによるソリューションを検討されてはいかがでしょうか。
https://plus.dentamap.jp
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この回答へのお礼

ご提案ありがとうございます。

ネットでキャンセル対策を検索すると、たくさん出てきますね。やはり他院でも課題となっているんですね。
参考にさせて頂きます。

ご回答ありがとうございました。

お礼日時:2015/08/31 23:07

今コンビニくらい歯医者さんあるようなんで


並んでも予約が取れない歯医者以外は
行かなくてもいいや
別のところに行こう。となります
なんかずれてるね、先生
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この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
参考にさせて頂きます。

お礼日時:2015/08/31 23:04

あと、患者の立場からすれば、その貼り紙は完全に逆効果です。


少なくとも、私がそれを見たら
「えー、当日急な用事で行けなくなっても予約日変更させてくれないの?
 しかもそれが5回でもう予約は不可?
 じゃあいいよ、とりあえずの処置が済んだら他の歯医者に行くから」
と考えますね。
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この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。
やむを得ない理由で無断キャンセルしてしまった患者様もいらっしゃいますよね。
しかし残念ながら、中には気分が乗らないから連絡なしでキャンセルしようとする方もいらっしゃるそうです。そういう方に向けて、他の患者様にも迷惑がかかってしまうから連絡下さい……ということを伝えたいようですが、張り紙にしてしまうと印象が悪いですね。。
検討したいと思います。
ありがとうございます。

お礼日時:2015/08/31 22:37

初診時の調査票に携帯やスマホのメールアドレスを書いてもらって、その日の予約患者


には「本日○○時に予約が入っています。ご来院お待ちしてます」という確認メールを
送るようにするというのはどうでしょう。
診察券に次回予定を書いてもらっても、スケジュールに転記し忘れたせいで行きそびれ
てしまったという経験が何度かありますので、そういうサービスがあると安心です。

また、予約時間をだいぶ過ぎても来ない人には、電話やメールで「どうされましたか?」
と尋ねてもらうと、うっかり忘れていた場合はとても助かります。
医院側からわざわざ問い合わせてもらったら、「痛い処はだいたい治ったし、改めて予約
し直すのは面倒だからもう行かない」とは言いづらいでしょうしね。
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この回答へのお礼

ご指摘ありがとうございます。

確認メール、確かに効果がありそうですね。
無断キャンセルされた患者様には、その日の内に電話することになっておりますが、お話を伺うと「失念していた」という理由が多いように思います。

現在、確認メールのシステムは当院にはありませんので、新システムの導入は少し難しいかもしれませんが忘れずに来ていただける方法を考えてみたいと思います。

ご助言ありがとうございました。

お礼日時:2015/08/27 18:28

弱いです。


正直、歯医者に良く通っている人からすると、なんで何度も行かなきゃならないんだ!一度で終わらせたい。という思いが強いです。
行かなきゃならない事は分かっているが、もう行かなくてもいいかなって気持ちと五分五分だったりします。
なので次に何故来なければならないの次に何をするのか、次にする事がいかに重要かを伝えなければなりません。
更に五分五分な気持ちですから「お待ちしています」とか下から弱く言うよりは「次、大事ですから必ず来て下さい」と上から強く念を押す方が効果有ります。
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この回答へのお礼

ご指摘ありがとうございます。
次の診療で何をするかは毎度伝えておりますが、
確かに、患者様のモチベーションを維持・向上させるのが重要ですね。何故通院する必要があるのか、通院しないとどんなデメリットが起こりうるのか、ゴールは何処なのか……患者様自身が理解し納得して頂く努力をしなければいけませんね。

「次は○○をします」と伝えるだけでなく、どうしてその処置をするのか、やらないとどうなるのかなど、プラスアルファもお伝え出来るよう考えてみたいと思います。

ご助言ありがとうございました。

お礼日時:2015/08/27 17:26

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問題はホテルなんですが立地を重視したかったのでサイアムスクエアのノボテルを予約しました。
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ちょっと厳しい言い方で申し訳ありませんけれど、変更できない安いプランを自分で選んでおいて「こんなことになるのがわかっていたら予約なんてしませんでした」と言い放つあたり、質問者様はどういうお考えの持ち主なのかなと思います。
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Type of room: Twin
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I wish to cancel this reservation entirely.
全てキャンセルする意向を伝える。

Please note that I have already paid the required deposit via my credit card, and I wish for you to refund this amount, in full, to the same credit card account immediately.
既にデポジットを払った事を伝え、全額を自分のクレジットカードに返金処理を速やかに行うよう、依頼する。

Would you kindly confirm this cancellation by email to the following address:-
xxx@mail.goo.ne.jp
最後に、上記依頼の確認をメールで連絡して欲しい旨伝える。

Regards


Confirmation numberは本当にもらえなかったのでしょうか?なくても特に問題ないですが、あった方がホテル側の処理がスムーズに進むので。

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Q歯科医院へFAXDMを送るのに最適な曜日・時間は?

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Q当日キャンセル・マンツーマン可能な英語スクール

★当方、とても心が弱いため、きつい口調、誹謗中傷は絶対にご遠慮ください★

私は30代前半の女性です。東京郊外に住んでいます。

精神的な病気を持っているため、
その日にならないと体調がいいかわからないので
当日キャンセル可能な英会話(英語)の学校を探しています。

また、病気のため、現在は新規の友人を作りたくないので^^;
マンツーマンで習えるところを探しています。

学生時代に習うような基礎から習いたいです。

英会話というより、英語の文法を日本人講師から習いたいです。

自分でもかなり探しているのですが、なかなか見つかりません(>_<)

できれば月謝制がいいですが、大手は少ないですね。

どこかご存知の方がいらっしゃいましたら
ご回答をお願い致します。

Aベストアンサー

再びこんにちは。
私自身も英会話スクールに通ったことがあって、思い出したことがあるので補足します。
「当日キャンセルできる」視点で探すと確かにないかもしれませんが、「当日予約できる」と考えると、あるように思います。
私が通っていたのは倒産前のNOVAですが、そういえば「当日予約」ばかりしてました。
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>今の感触を教えて頂けたら大変助かります。

産業医は問題有りません、ほとんど官公庁への書類関係のみのお付き合い
ただし、部の長ですからそれなりの権威は有ります
派遣される医師も内科部長が指名しているようです

検診する医師は普通のお医者さん(中堅どころ)です、問題はありません
研修医においしい?仕事は回ってきません...(笑)。

・尿検査(総務の女性社員がしています、看護師資格不要)
・血圧測定
・聴診器での検診
・健康診断の結果での個人相談
・その他
・臨時に不安を抱えた社員との相談...これが一番効果的です、場合によっては専門医を紹介して貰ったりしているようです(会社はわざと関与しません)
・月に1回、2時間くらい
・順番に検診して貰うとだいたい全社員が年1回は看て貰うようになります

研修医は派遣されませんね
そこら当たりは病院との話し合いでどうにでもなるでしょう
確か1回55,000円支払っているはずです(その場で現金、源泉徴収)
産業医への謝礼は別です

過去2-3回当社の社員が緊急入院しましたがベッド不足でも優先的に入院出来ました

日頃の付き合い(つながり)って非常時に有効に働きます

>今の感触を教えて頂けたら大変助かります。

産業医は問題有りません、ほとんど官公庁への書類関係のみのお付き合い
ただし、部の長ですからそれなりの権威は有ります
派遣される医師も内科部長が指名しているようです

検診する医師は普通のお医者さん(中堅どころ)です、問題はありません
研修医においしい?仕事は回ってきません...(笑)。

・尿検査(総務の女性社員がしています、看護師資格不要)
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Q海外ホテルのキャンセルの交渉について(英語)

急ぎで質問します!

エクスぺディアからバリ島のホテルの予約を致しました。
キャンセル不可を了解のうえ、予約を行ったのですが・・・
最後の最後にエラーメッセージが出て、面倒だな~と思いつつ、
もう一度同じ内容を入力致しました。

ところが、エクスぺディアから2つの予約番号でEメールが届き、
どうやら全く同じ内容で2つの予約がされてしまったようです。
すぐにエクスぺディアに連絡しましたが、ホテルに直接交渉するように
言われてしまいました。

つきましては、ホテルへFAXをしたいと思っております。
英語の出来る方、お手数ですが、うまく交渉できるような文面を教えて
いただけないでしょうか!?
ホテルはバリ島コンラッドホテルです。

こちらとしては、もちろん泊まりに行くことを楽しみにしているのですが、
誤って2つの予約が入ってしまったので、一方をキャンセルさせてほしいと
伝えたいです。
またホテルが了解してくれれば、エクスぺディアも対応してくれるとのこと
なので、ぜひぜひお願いしたいと思います。

いそいで入力したしました。
失礼な言葉使いがありましたら、お許しください。
よろしくお願いします。

急ぎで質問します!

エクスぺディアからバリ島のホテルの予約を致しました。
キャンセル不可を了解のうえ、予約を行ったのですが・・・
最後の最後にエラーメッセージが出て、面倒だな~と思いつつ、
もう一度同じ内容を入力致しました。

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コンラッドホテルのメルアドは既回答者様が教えてくれたURLにあるよう、reservations@conradbari.comで宜しいです。

ホテルの予約をキャンセルする時は、1)いつ 2)どんな方法で 3)誰が 4)何を 5)どうしたをはっきりと明記してください。また予約番号が2つある訳ですから、そのどちらをキャンセルしたいのかもこちらから述べます。間違ってダブルブッキングしてしまった場合、内容がまったく同じであれば、予約時間の早い方を残してあとをキャンセルするのが一般的です。

To whom it may concern,

I made a reservation through Expedia.com on 〇〇(日付、例えば6月29日ならば06/29/13みたいな形でも大丈夫です). I accidentally double booked the room on the same date, and the booking numbers are XXXX and YYYY. (番号の若い方から先に書いてください)Therefore would you please cancel YYYY because this reservation was an error? I would appreciate it if you could let me know the cancellation number. Thank you for your help.

あなたの名前
メールを送る日付

(訳)
担当者様、

私は〇月〇日にエクスペディア.comを通して予約をしました。誤って同じ日付で二つ予約をしてしまいました。それぞれの予約番号はXXXXとYYYYです。つきましてはYYYYの予約は間違いなのでキャンセルしていただけますか? キャンセル番号を教えていただければ有難いです。 宜しくお願いします。

みたいな感じで送ってみてはいかがでしょう? ご質問には書かれていませんでしたが、ホテルのキャンセレーションポリシーをご質問者様が確認済みで、キャンセルに手数料などが発生しないことを前提に例文を作成しています。

コンラッドホテルのメルアドは既回答者様が教えてくれたURLにあるよう、reservations@conradbari.comで宜しいです。

ホテルの予約をキャンセルする時は、1)いつ 2)どんな方法で 3)誰が 4)何を 5)どうしたをはっきりと明記してください。また予約番号が2つある訳ですから、そのどちらをキャンセルしたいのかもこちらから述べます。間違ってダブルブッキングしてしまった場合、内容がまったく同じであれば、予約時間の早い方を残してあとをキャンセルするのが一般的です。

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その際、クレジットカードから引き落とされた金額を全て返してほしい旨を伝えたいです。←ココが一番不安です。
なお、確認メールはございませんでした。
日本版を販売している日本の会社に問い合わせたところ、メールは送っていないとのこと。
その方から、担当者の連絡先を頂戴しました。

Dear Ms 名前 ,

My name is 名前who has ordered 商品名 through your website on 日にち
I have changed my mind and would like to cancel the order.

(Cancellation)
Name:名前
item:International: アイテム名
Address:住所
City:市
International Postal Code:郵便番号
Country:Japan
Email :emailアドレス

To confirm cancellation, would you please notify me immediately?
I expect that no charges will be applied to my credit card. Please confirm receipt of this request by return mail at your earliest convenience.”

Looking forward to hearing from you.
名前 living in Japan

担当者のアドレスは、日本版を販売している日本の会社の〇〇さんという方に聞きました。
その方から紹介された旨を盛り込めたら盛りこみたいです。

英語で海外サイトで購入した雑誌をキャンセルしたいです。
その際、クレジットカードから引き落とされた金額を全て返してほしい旨を伝えたいです。←ココが一番不安です。
なお、確認メールはございませんでした。
日本版を販売している日本の会社に問い合わせたところ、メールは送っていないとのこと。
その方から、担当者の連絡先を頂戴しました。

Dear Ms 名前 ,

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I have changed my mind and would like to cancel the order.

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以前同じような経験をしました。
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海外雑誌ドットコム

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